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? ? ? 當今社會購物環(huán)境正悄然改變，消費者對服務(wù)的預(yù)期也在相應(yīng)變化。互聯(lián)網(wǎng)及新技術(shù)的發(fā)展改變了中國消費者對客戶服務(wù)的期望，大家對智能客戶服務(wù)整體上持接受態(tài)度，希望能夠普惠自身。相比于求助人工，他們希望通過自助的方式解決問題，并期待企業(yè)能以更具創(chuàng)造力的方式與他們互動，從而真正了解他們，并為他們提供定制化服務(wù)。
? ? ? 越來越多的企業(yè)愿意投入更多的資源提升客戶服務(wù)能力。超高關(guān)聯(lián)度的產(chǎn)品和服務(wù)、構(gòu)建自適應(yīng)互動渠道和體驗、重構(gòu)企業(yè)文化和組織成為打造優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)企業(yè)的重要路徑。在這樣的趨勢下，越來越多的企業(yè)將客服中心的定位由純粹的“成本中心”轉(zhuǎn)化為新型的“價值中心”。
? ? ? 新技術(shù)讓一切期望的實現(xiàn)成為可能，同時對客服行業(yè)產(chǎn)生了巨大影響，指數(shù)級增長的數(shù)據(jù)和不斷進步的技術(shù)成為客服行業(yè)發(fā)展的重要驅(qū)動力。大數(shù)據(jù)分析、對話機器人、云、RPA以及AR/VR等技術(shù)的應(yīng)用，正助益各方滿足對客戶服務(wù)的新需求。
? ? ? 大數(shù)據(jù)分析：近年來，由于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展、消費者對數(shù)字化渠道偏好上升等原因，企業(yè)獲得了指數(shù)級增長的數(shù)據(jù)量。通過大數(shù)據(jù)分析，企業(yè)能夠更深入的洞察客戶、預(yù)測客戶行為并提供定制化服務(wù)。此外，基于大數(shù)據(jù)分析結(jié)果，企業(yè)對自己客服體系及不同產(chǎn)品的運營情況也能建立一個更加清晰完整的認識，為未來做好準備。
? ? ? 對話機器人：隨著ASR、NLP等技術(shù)的發(fā)展，對話機器人日益成熟，可以在更加多樣化的場景下完成擬人度更高的對話，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。埃森哲研究表明，目前企業(yè)客服和消費者之間30%-60%的互動其實可以由機器人完成，此外，機器人還可以減少客戶60%的等候時間，提升客戶體驗。
? ? ? 云技術(shù)：云技術(shù)旨在實現(xiàn)按需供應(yīng)計算資源，使得技術(shù)和資源能夠以彈性靈活的方式得到充分利用，并同時降低客服運營成本。埃森哲研究表明，89%的云客服使用者認為云客服節(jié)約了成本，90.8%的使用者認為系統(tǒng)靈活性得到了提升，此外，云部署的呼叫中心耗費的成本比部署前下降了27%。
? ? ? RPA：越來越多的企業(yè)正意識到流程機器人（RPA）的重要性，RPA技術(shù)可以快速、自動完成客服運營體系中標準化程度相對較高的流程，且操作準確率高、服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性強。由于RPA可以完成簡單的服務(wù)交付，更多客服人力和時間可以被釋放，這也將幫助客服人員轉(zhuǎn)化定位，為客戶提供更復(fù)雜、專業(yè)的服務(wù)。
? ? ? AR/VR：盡管目前在我國客服行業(yè)應(yīng)用有限，但AR/VR技術(shù)的持續(xù)發(fā)展為企業(yè)和客戶之間的互動形式提供了無限的想象空間，讓企業(yè)能夠為客戶提供更加靈動、真實的可視化服務(wù)。相比于傳統(tǒng)的語音/文字應(yīng)答，AR/VR技術(shù)為客戶提供的答案往往更加易于理解，如通過視頻等形式為客戶提供更好的指導(dǎo)和教學(xué)，幫助客戶自助解決問題。
? ? ? 視頻客服：實現(xiàn)客戶通過電話（VolTE/5G）、APP、網(wǎng)站、微信小程序等渠道視頻接入，與坐席人員進行視頻交互。通過視頻遠程協(xié)作打造空中服務(wù)場所，隨時隨地為客戶提供有溫度、個性化、伴隨式的面對面服務(wù)。
? ? ? 隨著技術(shù)的快速發(fā)展，未來的客服行業(yè)將會發(fā)生顯著變化。更多的客服任務(wù)將被自動化，由人工智能（AI）系統(tǒng)處理，如聊天機器人、語音助手和自動回復(fù)系統(tǒng)的應(yīng)用。這些系統(tǒng)可以在不需要人工干預(yù)的情況下提供基本的支持和解答常見問題?？头⒉辉倬窒抻趥鹘y(tǒng)的電話和電子郵件支持。未來的客服行業(yè)將整合更多的渠道，包括社交媒體、即時消息、視頻通話、虛擬現(xiàn)實（VR）和增強現(xiàn)實（AR）等。隨著全球化的推進，客服系統(tǒng)將配備實時翻譯功能，以便為不同語言和文化背景的客戶提供支持。通過分析客戶行為和歷史數(shù)據(jù)，客服系統(tǒng)可以預(yù)測客戶可能遇到的問題，并在問題出現(xiàn)之前提供幫助。總的來說，未來的客服將更加智能化、自動化和個性化，同時也將更加注重客戶體驗和情感連接。
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