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主講老師：鄧艷芳（Tina）
主講老師：許乃威
主講老師：陳知一
? ? ? 在全面建設(shè)社會主義現(xiàn)代化國家的新征程中，中國特色金融文化以其深厚的文化底蘊(yùn)和實(shí)踐價值，為新時代金融發(fā)展提供了根本遵循。中國光大銀行零售與財富管理部遠(yuǎn)程銀行中心及客戶營運(yùn)中心積極響應(yīng)國家號召，以“五要五不”為行動綱領(lǐng)，以科技賦能為核心，聚焦客戶需求，加速智能化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型，為金融高質(zhì)量發(fā)展注入文化動能，書寫了一幅“以文化心、以心筑業(yè)”畫卷。
? ? ? 堅守金融為民初心，筑牢文化根基。中國特色金融文化的核心是“人民性”，遠(yuǎn)程銀行中心深刻認(rèn)識到金融服務(wù)的本質(zhì)是滿足人民群眾對美好生活的向往，始終將“以客戶為中心”作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，在服務(wù)創(chuàng)新中踐行初心使命。
? ? ? 為了更懂客戶、貼近客戶，遠(yuǎn)程銀行中心構(gòu)建了“數(shù)智化運(yùn)營體系”，從來電客戶畫像、來電業(yè)務(wù)預(yù)測以及座席能力分級三個層面搭建“遠(yuǎn)程銀行統(tǒng)一標(biāo)簽體系”，精準(zhǔn)識別客戶群體，并通過智能耦合服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶需求與服務(wù)資源的精準(zhǔn)匹配。當(dāng)客戶撥打95595服務(wù)熱線，系統(tǒng)會依據(jù)歷史交互數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)需求類型等多維標(biāo)簽，快速定位最適合的座席專員，讓專業(yè)的人做專業(yè)的事，客戶問題一次解決率91.44%，客戶滿意度99.75%。這種“服務(wù)做加法”的背后，是對“以人民為中心”發(fā)展思想的深刻詮釋，不是簡單的流程優(yōu)化，而是從客戶體驗(yàn)出發(fā)的價值重構(gòu)。
? ? ? 在暢通客戶溝通渠道方面，通過搭建監(jiān)控、統(tǒng)籌調(diào)度、調(diào)優(yōu)流程，保證12378呼轉(zhuǎn)渠道暢通，除傳統(tǒng)電話、APP客服入口外，新增微信公眾號、小程序等線上咨詢通道，確?？蛻魡栴}得到有效處置。針對老年客戶等特殊群體，安排專人專崗辦理，1個工作日內(nèi)觸達(dá)客戶，累計處理老年客戶工單1.6萬單，申訴工單平均辦結(jié)時長2.55天。每一次耐心地解答、每一次高效的處理，都是“金融為民”的具體實(shí)踐，讓金融服務(wù)既有速度，更有溫度。
? ? ? 科技賦能文化創(chuàng)新，激發(fā)數(shù)智活力。科技是金融發(fā)展的第一生產(chǎn)力，也是中國特色金融文化與時俱進(jìn)的重要載體。遠(yuǎn)程銀行中心將創(chuàng)新基因融入金融服務(wù)全鏈條，打造具有光大特色的數(shù)智化服務(wù)生態(tài)。
? ? ? 在科技賦能層面，客戶營運(yùn)中心已初步形成了完整的以客戶為中心、以總行遠(yuǎn)程理財經(jīng)理為信息樞紐的總分協(xié)同的集約化經(jīng)營模式，通過協(xié)同經(jīng)營、分布作業(yè)、場景轉(zhuǎn)化，實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)客群的綜合高效經(jīng)營與服務(wù)。依托智慧服務(wù)與運(yùn)營管理系統(tǒng)（ISO），打造“數(shù)據(jù)驅(qū)動、策略觸達(dá)、人工管戶、總分協(xié)同、高效運(yùn)營”五大核心模塊，實(shí)現(xiàn)“數(shù)據(jù)多跑路，客戶少跑腿”。依托智能外呼系統(tǒng)，探索通過大模型深化多場景智能交互創(chuàng)新，日均外呼量突破百萬，一季度智能外呼6646萬人次。科技的賦能，實(shí)現(xiàn)了從被動響應(yīng)到主動服務(wù)的全鏈路價值升級。
? ? ? 在平臺建設(shè)方面，秉持“服務(wù)基層、賦能基層、為基層減負(fù)”的工作理念，持續(xù)提升外拓PAD應(yīng)用能力，將“外拓PAD+支行員工+遠(yuǎn)程柜員”打造為入企營銷、綜合經(jīng)營、上門服務(wù)的一站式外拓展業(yè)平臺，讓金融服務(wù)走出網(wǎng)點(diǎn)，走進(jìn)園區(qū)、商圈、社區(qū)，為小微企業(yè)、個體工商戶或者老年客戶等特殊群體提供開戶、授信等“一站式”服務(wù)?？蛻魻I運(yùn)中心還打造了業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的類似“淘寶天貓店”的金知了小店，集產(chǎn)品銷售渠道、客戶內(nèi)容服務(wù)、客戶深度參與、品牌宣傳于一體的光大銀行零售業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營平臺，充分利用互聯(lián)網(wǎng)思維、社交化屬性，積極應(yīng)對了AI時代物理網(wǎng)點(diǎn)客戶流量向線上遷移的大趨勢，有效推動了線上線下服務(wù)深度融合。這些科技成果的落地，既是對“數(shù)字中國”戰(zhàn)略的響應(yīng)，更是金融文化與科技精神的深度融合。
? ? ? 強(qiáng)化風(fēng)險文化建設(shè)，守護(hù)金融安全。安全是金融發(fā)展的底線，也是中國特色金融文化的重要內(nèi)涵。兩中心始終將風(fēng)險防控視為“生命線”，通過“制度+科技+文化”三位一體的管理體系，筑牢金融安全屏障。
? ? ? 在制度建設(shè)方面，中心構(gòu)建了一級至三級的規(guī)章制度，并定期維護(hù)監(jiān)管制度庫，2024年完成69項制度重檢。深入落實(shí)個人信息保護(hù)政策，座席系統(tǒng)完成80項功能點(diǎn)脫敏。在科技賦能方面，通過模型工廠搭建數(shù)據(jù)模型，提前預(yù)警員工違規(guī)風(fēng)險；智能模型的應(yīng)用可以定期核查員工操作風(fēng)險；風(fēng)險監(jiān)控大屏展示中心各類風(fēng)險數(shù)據(jù)和事后處置結(jié)果，通過數(shù)據(jù)駕駛艙，多層次分析已發(fā)生的風(fēng)險事件，用以警示、督導(dǎo)和整改，目前已初步形成“事前預(yù)警—事中監(jiān)控—事后分析”的閉環(huán)管理機(jī)制。
? ? ? 更重要的是，中心將風(fēng)險文化融入員工日常培訓(xùn)，通過“以案促改”警示教育、“人人都是風(fēng)險偵察兵”等活動，培育員工“風(fēng)險底線思維”。每月開展風(fēng)險小測，定期開展風(fēng)險專項培訓(xùn)，以考促學(xué)，按月抽檢。這種“風(fēng)險防范做除法”的理念，不僅守護(hù)了客戶資金安全，更樹立了金融機(jī)構(gòu)穩(wěn)健經(jīng)營的文化形象。
? ? ? 展望“十五五”新篇，凝聚文化合力。站在新的歷史起點(diǎn)，兩中心始終將中國特色金融文化貫穿于戰(zhàn)略規(guī)劃與改革創(chuàng)新，勾勒未來發(fā)展新圖景。
? ? ? 在經(jīng)營策略上，兩中心將強(qiáng)化市場思維、價值思維、底線思維，依托金融科技挖掘客戶“新線索”，實(shí)現(xiàn)從“服務(wù)提供者”到“價值共創(chuàng)者”的轉(zhuǎn)型。在業(yè)務(wù)布局上，聚焦數(shù)字經(jīng)濟(jì)、銀發(fā)經(jīng)濟(jì)等新賽道，發(fā)揮兩中心“線上化、集約化、智能化”優(yōu)勢，助力普惠金融、養(yǎng)老金融、數(shù)字金融高質(zhì)量發(fā)展，讓金融成果更多惠及人民群眾。在組織變革上，破除“部門銀行”壁壘，構(gòu)建“敏捷型組織”，通過人員結(jié)構(gòu)優(yōu)化、跨部門協(xié)同機(jī)制創(chuàng)新，提升市場響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)效，打造更具競爭力的遠(yuǎn)程銀行服務(wù)體系。
? ? ? 文化興則事業(yè)興，文化強(qiáng)則根基牢。中國光大銀行零售與財富管理部遠(yuǎn)程銀行中心及客戶營運(yùn)中心的實(shí)踐表明，中國特色金融文化不是抽象的理念，而是融入每一個服務(wù)細(xì)節(jié)的行動準(zhǔn)則，是科技賦能背后的價值追求，是風(fēng)險防控中的責(zé)任堅守，是服務(wù)民生時的初心不改。在金融高質(zhì)量發(fā)展的新征程上，唯有以文化鑄魂、以實(shí)干篤行，才能讓金融“活水”更好澆灌實(shí)體經(jīng)濟(jì)，讓金融陽光照亮更多百姓生活。未來，兩中心將繼續(xù)以中國特色金融文化為引領(lǐng)，在服務(wù)國家戰(zhàn)略、踐行金融為民中書寫更多精彩篇章，為全面建設(shè)社會主義現(xiàn)代化國家貢獻(xiàn)金融力量。?
作者：中國光大銀行遠(yuǎn)程銀行中心 范婷鈺
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