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? ? ? 我是中國光大銀行零售與財富管理部遠程銀行中心消保與投訴管理組負責(zé)人。在金融行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮中，我?guī)ьI(lǐng)團隊負責(zé)全行線上渠道客戶咨詢及投訴的保障工作，始終秉持“服務(wù)即品牌”的理念，聚焦客戶“急難愁盼”問題，通過持續(xù)優(yōu)化流程、加強技術(shù)創(chuàng)新，實現(xiàn)服務(wù)效率與客戶體驗的雙重提升?！?/p>
1、服務(wù)提升在于主動發(fā)現(xiàn)
? ? ? 解決客戶訴求是我們最基礎(chǔ)的目標(biāo)，更重要的是從一個客戶的問題中發(fā)現(xiàn)其他客戶的共同痛點。在暴露更多問題之前，想客戶之所想，提前做到規(guī)避，贏得客戶的滿意。
? ? ? 在一次客訴復(fù)盤會上，我注意到一位客戶頻繁致電95595客服電話，通話內(nèi)容幾乎重復(fù)：客戶要求核實10年前的一筆業(yè)務(wù)辦理情況并獲知最新的調(diào)查進展。由于交易記錄年代久遠且涉及多部門數(shù)據(jù)調(diào)取，處理周期較長。盡管座席每次都耐心安撫，并承諾：“只要調(diào)查有了結(jié)果，會讓相關(guān)部門第一時間回復(fù)”，但客戶依然頻繁來電詢問進度?？蛻舻囊痪湓捝钌钣|動了我：“我擔(dān)心查得越久，最后會不了了之。而且每次都要聯(lián)系你們，還要重新說一遍我的問題，像是一個復(fù)讀機！要是能自己查進度，讓我心里有個底，就不麻煩客服了！”。
? ? ? 這位客戶的感嘆并非個例，在數(shù)字化時代，客戶早已習(xí)慣“指尖上的服務(wù)”，他們希望像查詢快遞物流一樣，隨時掌握業(yè)務(wù)辦理進度，而不是被動等待。然而，傳統(tǒng)銀行服務(wù)模式仍以“人工受理—內(nèi)部流轉(zhuǎn)—電話回復(fù)”的流程為主，難以滿足數(shù)字化時代的客戶需求，客戶在查詢、催辦、補充材料等環(huán)節(jié)反復(fù)致電，不僅效率低下，還容易因信息不對稱加劇焦慮，或引起客訴的升級?？蛻粜枰牟恢皇墙鉀Q問題的結(jié)果，更是透明、可控的過程，因此，我們一定要拓展自助辦理場景。
2、破題之道始于場景解構(gòu)
? ? ? 為解決這一痛點，我第一時間帶領(lǐng)團隊完整跟蹤監(jiān)聽2000多通客戶致電，統(tǒng)計類似客訴場景量級，并廣泛征集一線座席意見，發(fā)現(xiàn)這種情況不在少數(shù)，對于客戶而言，在查詢問題反饋進度、新增訴求、催辦處理等環(huán)節(jié)都需反復(fù)致電，信息不對稱也直接導(dǎo)致焦慮升級，客戶希望能隨時隨地自助查詢辦理，但目前只能致電人工客服尋求幫助。
? ? ? 對于座席而言，客戶因為同一問題多次致電，需要回溯客戶歷史的反饋記錄，耐心安撫客戶焦慮的情緒，也增加了一線座席的運營壓力。我暗下決心，一定要把客戶從電話中解放出來，實現(xiàn)自助辦理！
3、技術(shù)破壁打造自主閉環(huán)
? ? ? 對于功能進行拆解后發(fā)現(xiàn)，要確保“移動查單”功能的平穩(wěn)上線，需打通6個系統(tǒng)，而且不同業(yè)務(wù)的處理流程有差異，需統(tǒng)一歸類進行展示，而這面臨重重阻礙。
? ? ? 我?guī)ьI(lǐng)團隊與相關(guān)系統(tǒng)組織會議討論，逐個攻破。白天用座席視角梳理業(yè)務(wù)場景及進度節(jié)點，晚上和產(chǎn)品經(jīng)理、科技開發(fā)逐行核對數(shù)據(jù)接口文檔。當(dāng)遇到數(shù)據(jù)安全合規(guī)爭議時，我們逐一核對管理要求，快速更新方案，用專業(yè)贏得跨部門信任。最終梳理出110個客戶經(jīng)常致電查詢的場景，兩個月后，“移動查單”功能正式上線。
? ? ? 客戶可實時查看客訴處理進度，點擊“一鍵催辦”按鈕即觸發(fā)自動加急服務(wù)，無需重復(fù)撥打電話，同時實現(xiàn)自主補充訴求，催促業(yè)務(wù)部門盡快處置回復(fù)。截至2025年4月，該功能使用已達1.5萬人次。從“客戶焦慮”到“客戶安心”，一位客戶曾專門致電感謝：“以前總怕銀行把我忘了，現(xiàn)在手機一點就看見進度，心里踏實多了！”。
4、科技創(chuàng)新推動服務(wù)安心
? ? ? 每當(dāng)看到客戶通過自助功能高效辦結(jié)業(yè)務(wù)，聽到他們因便捷體驗而給予的肯定，我更加堅信：客戶服務(wù)的最高境界不是解決問題，而是消除問題的發(fā)生場景，我們的使命不僅是處理客訴，而是要主動創(chuàng)新，讓金融服務(wù)更有溫度，贏得客戶的信任。
? ? ? 未來，我將繼續(xù)以“共進者”的姿態(tài)，在服務(wù)創(chuàng)新的道路上披荊斬棘，以“解決一個訴求，完善一套機制，溫暖一類人群”為目標(biāo)，讓金融服務(wù)的溫度穿透每個數(shù)字觸點，讓每一次交互都成為信任的基石，和我的團隊一起筑牢消費者權(quán)益保護的堤壩，共同守護客戶體驗勛章。
作者：中國光大銀行遠程銀行中心? 羅玲淵
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