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? ? ? 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息傳播高效便捷的同時(shí)，也讓企業(yè)面臨著更復(fù)雜的輿情環(huán)境 —— 多渠道信息監(jiān)督下，小事件可能演變?yōu)檩浨槲C(jī)，客戶投訴處理的專業(yè)性更是直接影響企業(yè)口碑。為幫助企業(yè)提升輿情風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)能力與客戶投訴處理水平，北京易訓(xùn)天下咨詢服務(wù)有限公司于 2025 年 8 月 21-22 日，在廣州重磅推出“CCOM 標(biāo)準(zhǔn)投訴管理—— 危機(jī)輿情管理與投訴處理技巧”專項(xiàng)課程。
? ? ? 本次課程由資深投訴處理專家李華麗全程講授，采用“案例討論＋分析教學(xué)＋互動(dòng)講授＋小組研討 + 錄音分析”的體驗(yàn)式互動(dòng)模式，打破傳統(tǒng)單向授課壁壘，吸引了來(lái)自電信、銀行、航空、制造等多行業(yè)的學(xué)員參與。課程內(nèi)容緊密圍繞企業(yè)實(shí)際需求，從輿情環(huán)境認(rèn)知、投訴處理流程、實(shí)戰(zhàn)技巧運(yùn)用到員工情緒壓力管理，形成完整知識(shí)體系，助力學(xué)員學(xué)完即能用，切實(shí)解決工作中的輿情與投訴難題。?
? ? ? 課程開(kāi)篇，李老師以互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的輿論環(huán)境為切入點(diǎn)，幫助學(xué)員精準(zhǔn)把握當(dāng)前企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)。她指出，如今客戶維權(quán)意識(shí)顯著提升，聲音更易通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳播，且新生代員工成為服務(wù)團(tuán)隊(duì)主力，同時(shí)網(wǎng)民行為呈現(xiàn)夸張戲劇性與愛(ài)圍觀特點(diǎn)，這些因素都讓企業(yè)輿情管控難度陡增。她進(jìn)一步剖析了小事件演變?yōu)檩浨闊狳c(diǎn)的核心方向，包括違法亂紀(jì)、民生問(wèn)題、社會(huì)分配、國(guó)家利益等領(lǐng)域，并結(jié)合 “釘釘求饒記”“西安利之星奔馳 4S 店破產(chǎn)” 等經(jīng)典案例，讓學(xué)員直觀理解輿情發(fā)酵的邏輯，同時(shí)傳授 “3T 準(zhǔn)則”“5S 原則” 等輿情管理核心方法，指導(dǎo)學(xué)員如何建立監(jiān)測(cè)機(jī)制、分類輿情內(nèi)容，從被動(dòng)應(yīng)對(duì)轉(zhuǎn)向主動(dòng)防范。
? ? ? 在客戶投訴處理的核心模塊，李老師聚焦全流程實(shí)戰(zhàn)，拆解從投訴響應(yīng)到問(wèn)題解決的每一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。她強(qiáng)調(diào)，投訴處理需先做好準(zhǔn)備工作，包括分析投訴人背景、拆解投訴問(wèn)題、劃分投訴級(jí)別、明確響應(yīng)速度，再通過(guò)“調(diào)查 - 定責(zé) - 商討方案 - 審批 - 回復(fù) - 確認(rèn) - 跟進(jìn) - 改善”的閉環(huán)流程，確保投訴高效解決。為讓技巧更易落地，她詳細(xì)講解了接受信息、同理心、分析期望值、邏輯表達(dá)、總結(jié)歸納五大處理步驟，并通過(guò) “某銀行客戶經(jīng)理溝通失誤” 的錄音案例，復(fù)盤(pán)常見(jiàn)錯(cuò)誤；還組織學(xué)員開(kāi)展化解客戶不滿實(shí)戰(zhàn)演練，模擬理解客戶感受、真誠(chéng)道歉、表達(dá)解決急切感的場(chǎng)景，讓學(xué)員在實(shí)操中掌握避免怠慢客戶、急于開(kāi)脫責(zé)任等處理大忌。
? ? ? 此外，李老師還兼顧對(duì)外服務(wù)與對(duì)內(nèi)管理，補(bǔ)充講解投訴處理說(shuō)服技巧與員工情緒壓力管理。在說(shuō)服技巧上，她提出分歧解決靠敘事而非單純講理，指導(dǎo)學(xué)員通過(guò)了解分歧根源、設(shè)定共同目標(biāo)、運(yùn)用“情緒 + 事實(shí) + 回應(yīng)” 三維傾聽(tīng)法，建立客戶信任；在員工管理上，她梳理了員工壓力的六大來(lái)源 —— 個(gè)人能力、工作要求、客戶負(fù)面情緒、人際關(guān)系等，并分享逐步增壓、群體賦能、轉(zhuǎn)移壓力等實(shí)用方法，幫助學(xué)員不僅能高效處理客戶投訴，還能帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)在高壓環(huán)境下保持良好服務(wù)狀態(tài)。
? ? ? 隨著最后一場(chǎng)小組研討與案例復(fù)盤(pán)的結(jié)束，本次“CCOM 標(biāo)準(zhǔn)投訴管理——危機(jī)輿情管理與投訴處理技巧”課程圓滿收官。學(xué)員們不僅構(gòu)建起輿情管控與投訴處理的系統(tǒng)認(rèn)知，更沉淀了一套可直接應(yīng)用于工作的實(shí)戰(zhàn)方法，為后續(xù)高效應(yīng)對(duì)輿情風(fēng)險(xiǎn)、提升客戶服務(wù)質(zhì)量夯實(shí)了基礎(chǔ)。
? ? ? 未來(lái)，北京易訓(xùn)天下咨詢服務(wù)有限公司將繼續(xù)圍繞企業(yè)服務(wù)能力提升需求，打磨更多貼合實(shí)際的優(yōu)質(zhì)課程，為行業(yè)從業(yè)者提供精準(zhǔn)學(xué)習(xí)支持，助力企業(yè)強(qiáng)化服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力、守護(hù)品牌口碑。
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