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客戶服務(wù)
如何提升客服主動(dòng)服務(wù)意識(shí)？
發(fā)布于：呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng) 點(diǎn)擊數(shù)：5307 更新時(shí)間：2020年-09-08
作者：姚林
客服主管黃雨跟我抱怨：為了讓對(duì)客體驗(yàn)好，我設(shè)計(jì)了客服話術(shù)模板，發(fā)給下屬。并跟她們說(shuō)了要更個(gè)性化有趣點(diǎn)?？梢园凑瘴业哪０?，自己設(shè)計(jì)?？墒撬齻冎苯訌?fù)制黏貼，連標(biāo)點(diǎn)符號(hào)和表情都不變?？吹剿齻冎魂P(guān)注業(yè)績(jī)，其他無(wú)所謂的表情，我也是無(wú)可奈何了。該怎么辦？才能改變她們那種被動(dòng)的服務(wù)意識(shí)呢？?
其實(shí)被動(dòng)服務(wù)，是客服團(tuán)隊(duì)中常見的一個(gè)問(wèn)題。衡量客服人員工作是不是到位？除了績(jī)效指標(biāo)，還有就是客戶滿意度了。而這跟其他團(tuán)隊(duì)有很大區(qū)別。所以如果你發(fā)現(xiàn)大家對(duì)客服務(wù)意識(shí)不高，喜歡被動(dòng)接待，沒(méi)有熱情和積極性。那么很可能系統(tǒng)老化，需要維修了。1?以人為本，員工第一客戶不被待見，是不是因?yàn)榭头膊槐淮娔兀坎槐恢匾?，不被喜歡，沒(méi)有鼓勵(lì)，也沒(méi)有溫情……這些客服身上的狀態(tài)，直接也會(huì)折射到客戶身上。你自己想一下，如果領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你很重視，環(huán)境也滿意，是不是熱情度也能高不少？你看看海底撈，為什么每個(gè)員工都很積極主動(dòng)，除了考核、培訓(xùn)、之外，公司對(duì)員工的重視也是很大一部分原因。提供食宿、不讓你有后顧之憂，看得見的晉升機(jī)制，員工家屬服務(wù)……2?用制度去驅(qū)動(dòng)人如果你制定了一個(gè)有效的激勵(lì)方案，那員工的積極性也會(huì)提高。游戲規(guī)則，決定最終走向。如果績(jī)效總是偏向銷售，那自然員工也會(huì)把業(yè)績(jī)放在第一位。所以如果客服對(duì)服務(wù)積極性不高，你應(yīng)該先反省下，是不是價(jià)值導(dǎo)向有問(wèn)題，而不是對(duì)客服橫加指責(zé)。3?樹立共同目標(biāo)打造團(tuán)隊(duì)與員工的共同目標(biāo)。每次帶新團(tuán)隊(duì)的時(shí)候，我都會(huì)不斷的傳遞團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，給所有客服。例如，我們部門要成為行業(yè)內(nèi)最好的客服團(tuán)隊(duì)，或在公司內(nèi)部成為最好的團(tuán)隊(duì)……這樣的目標(biāo)，除了告訴大家愿景，也在于找到集體向心力，集體榮譽(yù)感。這就像你愛國(guó)家，愛家鄉(xiāng)是一樣的。團(tuán)隊(duì)需要這樣正向的引導(dǎo)，或者也叫洗腦吧。4?打造快樂(lè)氛圍管理做久了，敏銳感也上去了。去一個(gè)陌生的團(tuán)隊(duì)，你可以從只言片語(yǔ)，言行舉止，大家臉上的表情，就可以大致猜出，這個(gè)團(tuán)隊(duì)是壓力快要爆表了，還是謹(jǐn)慎擔(dān)心，還是輕松活躍……一個(gè)幸?？鞓?lè)的團(tuán)隊(duì)，客服的心情愉悅，那帶給客戶的感受也會(huì)很好。你想想看是否有類似的經(jīng)歷，今天有個(gè)好消息，然后接客戶電話的聲音都甜美了，而且笑聲也很燦爛，客戶那端明顯心情也不一樣了？有些小伙伴可能會(huì)有疑問(wèn)：打造團(tuán)隊(duì)需要錢啊！管理者很難！不一定，打造團(tuán)隊(duì)的幸福感，跟錢有關(guān)系，但不是最大的關(guān)系。幸福感需要營(yíng)造和日積月累的沉淀。打個(gè)比方，管理者很關(guān)系下屬，能為他們擋風(fēng)遮雨，有分享精神，喜歡平等……那么下屬的感受會(huì)有大變化的。5?服務(wù)比學(xué)趕超服務(wù)也需要去比學(xué)趕超的。你要營(yíng)造競(jìng)爭(zhēng)的氛圍。比如說(shuō)打造團(tuán)隊(duì)里的服務(wù)明星，讓優(yōu)秀的種子，能得到更多陽(yáng)光和雨露。多點(diǎn)口頭表?yè)P(yáng)，以及看得見的獎(jiǎng)勵(lì)。還要讓他們能有機(jī)會(huì)站到舞臺(tái)中去，做分享，做培訓(xùn)。讓其他后進(jìn)種子也能快速發(fā)芽。
6?管理者放手管理者要學(xué)會(huì)放手，客服主管黃雨，就太喜歡親力親為了。你可以讓下屬自己設(shè)計(jì)，給出幾個(gè)要求就好。自由創(chuàng)作和發(fā)揮，然后再檢查點(diǎn)評(píng)和表?yè)P(yáng)，還可以獎(jiǎng)勵(lì)……這樣的循環(huán)，比自己做好丟給他們，要有趣的多。就像有些家庭父母包辦太多了，孩子反而沒(méi)太大出息。如果你指給他一條路，憑自己的能力，自由發(fā)揮，也許吃了苦頭，長(zhǎng)了韌性的孩子，更有前途。所以如果你是一個(gè)處女座的管理者，或者是像諸葛亮一樣的管理者，下屬做的事情看不上，于是總是不放手。那么很可能你身邊圍繞的都是一群豬隊(duì)友。給他們機(jī)會(huì)，團(tuán)隊(duì)才有機(jī)會(huì)。
