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客戶服務(wù)

我們還會(huì)迎來客服行業(yè)的“春天”嗎？

發(fā)布于：呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng) 點(diǎn)擊數(shù)：1585 更新時(shí)間：2020年-08-13

畢業(yè)剛進(jìn)入客服行業(yè)工作的時(shí)候，我從未告訴過別人我在做什么，甚至連同學(xué)聚會(huì)的時(shí)候，有人問我在哪上班呢，我也只會(huì)說一句“在移動(dòng)上班”一帶而過，至于具體的職位，我會(huì)含含糊糊的轉(zhuǎn)移話題。

有很多人可能想，不就是干客服么，有什么難以啟齒的。但那時(shí)候人們都不太了解，覺得客服就是一個(gè)接電話的，沒有什么技術(shù)含量的，隨便一個(gè)應(yīng)屆畢業(yè)生，或者是找不著工作的湊合找個(gè)客服工作先干著，再“騎驢找馬”，他們更會(huì)聯(lián)想到我們就是那深夜里無聊時(shí)被騷擾的對(duì)象。

有時(shí)候，我們并不是那么受人重視
甚至大部分人可能會(huì)覺得客服就是類似電信、銀行的接線員，是一種很平凡的工作，會(huì)被大部分人忽視。就連當(dāng)年找工作時(shí)，在招聘網(wǎng)站的管理求職意向里面的“職位類別”里找了很久都沒有找到客服行業(yè)這一項(xiàng)，至于“呼叫中心”那就更別提了。

客服本應(yīng)是企業(yè)重要的組成部分，卻被很多企業(yè)視為雞肋：食之無味棄之可惜。因?yàn)樵谒麄兊难壑?，客服部門是企業(yè)中的成本中心。

呼叫中心客服行業(yè)的發(fā)展
源于與傳統(tǒng)職業(yè)不同，呼叫中心進(jìn)入國(guó)內(nèi)的時(shí)間較晚，在20世紀(jì)90年代中后期，呼叫中心的概念才被引入國(guó)內(nèi)。而早在1956年美國(guó)泛美航空公司就已經(jīng)建成了呼叫中心，也是世界上第一家呼叫中心。在20世紀(jì)80年代，呼叫中心在歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家的電信企業(yè)、航空公司、商業(yè)銀行等領(lǐng)域得到了廣泛的應(yīng)用。

經(jīng)過近些年的發(fā)展，企業(yè)開始慢慢的重視客戶服務(wù)，無論是傳統(tǒng)企業(yè)還是互聯(lián)網(wǎng)公司都紛紛成立了呼叫中心或客服部門。從傳統(tǒng)的售后服務(wù)到回訪調(diào)研，從被動(dòng)銷售到主動(dòng)營(yíng)銷，從單一的電話客服到在線客服，再到后來的全媒體服務(wù)，客服的發(fā)展可以說是突飛猛進(jìn)，風(fēng)生水起。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，客戶對(duì)服務(wù)的需求也呈多元化，客服行業(yè)也隨之建立了多渠道的客服系統(tǒng)來滿足客戶的需求，如在線客服、短信、微博、微信、公眾號(hào)、APP、QQ等即時(shí)通訊。

人工智能真的能替代人工客服嗎但隨著科技的進(jìn)步，智能化和自動(dòng)化的方向發(fā)展，人工智能的時(shí)代來臨，又有傳言說日后的客服從業(yè)者將會(huì)被人工智能所取代。很多客服從業(yè)者開始坐立不安，難道我們苦心經(jīng)營(yíng)的事業(yè)要被時(shí)代的進(jìn)步所淘汰嗎？
我覺得這件事大可不必?fù)?dān)心，人工智能可以替代一些簡(jiǎn)單重復(fù)類的工作，真正有技術(shù)含量或人性化的工作離不開人工客服。如果哪個(gè)企業(yè)為了節(jié)約成本為目的使用人工智能，那勢(shì)必是死路一條，真正好的企業(yè)會(huì)利用人工智能去提升客戶體驗(yàn)，而不應(yīng)該是以節(jié)約成本為目的。就像我們咨詢很多企業(yè)的在線客服，匹配出來的問題是“驢唇不對(duì)馬嘴”，索性也不用跟他廢話了，直接卸載。畢竟現(xiàn)在同類的競(jìng)品是非常多的，拼的就是服務(wù)。

還會(huì)迎來屬于我們的春天嗎很多人都知道阿里中供鐵軍的銷售能力很厲害，但是很多人不知道，阿里這么強(qiáng)大，它背后的客服體系才是銷售強(qiáng)大的根基。客服是最了解客戶的人，通過對(duì)問題的沉淀、梳理分析，反饋給公司里的各個(gè)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，推動(dòng)公司業(yè)務(wù)的變化。能夠讓客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)有一個(gè)很好的體驗(yàn)，為公司帶來更多的復(fù)購，這個(gè)價(jià)值是巨大的。

不管人工智能在未來客服行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)如何，我們都不能停下腳步，仍需不停的學(xué)習(xí)和探索，提升客服在企業(yè)中的價(jià)值，早日迎來真正屬于我們的“春天”！
那時(shí)候，我們能很自豪的說：“我是干客服的”！

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