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主講老師：鄧艷芳（Tina）
主講老師：許乃威
主講老師：陳知一
? ? ? 呼叫中心作為企業(yè)與客戶溝通的重要橋梁，其團(tuán)隊(duì)管理的創(chuàng)新與提升至關(guān)重要，本文將通過五個(gè)維度探索呼叫中心團(tuán)隊(duì)管理的新路徑，致力于打造一支高效、專業(yè)且充滿活力的團(tuán)隊(duì)，以滿足員工的需求為出發(fā)點(diǎn)，提供個(gè)性化的支持與發(fā)展機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)員工成長與企業(yè)發(fā)展的雙贏。
? ? ? 接下來，讓我們聚焦“員工管理精細(xì)化”“執(zhí)行力提升精準(zhǔn)化”“日常制度規(guī)范化”“基層管理者能力提升專業(yè)化”“風(fēng)險(xiǎn)與情緒管理全面化”五大維度，淺談其在呼叫中心團(tuán)隊(duì)管理方面的應(yīng)用。
?第一部曲：員工管理精細(xì)化?
（一）個(gè)性化關(guān)懷與激勵(lì)機(jī)制構(gòu)建
1.職場(chǎng)新秀：全方位呵護(hù)
? ? ? 對(duì)于初入公司的新成員，通常要傾注更多的關(guān)懷，例如，入職培訓(xùn)第一天，通過舉行歡迎儀式以及組織一些充滿趣味的破冰游戲打破陌生感，拉近彼此距離。
? ? ? 面對(duì)新生代員工，理論培訓(xùn)也應(yīng)摒棄傳統(tǒng)單一的教學(xué)模式，采用多樣化學(xué)習(xí)，如線上線下混合、案例分析、模擬演練等，以吸引員工注意力、滿足不同學(xué)習(xí)形式的需求。再者，試接話階段，可以安排經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工進(jìn)行 一對(duì)一“傳幫帶” ，不僅有助于新員工快速熟悉業(yè)務(wù)流程，還能在潛移默化中傳承公司的文化與價(jià)值觀。
2.職場(chǎng)元老：多元舞臺(tái)綻放光彩
? ? ? 對(duì)于陪伴公司一路走來的資深員工，除了關(guān)注大家的日常工作狀態(tài)外，更應(yīng)深入了解他們?cè)谏钪械亩嘣枨?，可以通過定期組織各類團(tuán)建活動(dòng)，讓員工巧妙融入到團(tuán)隊(duì)建設(shè)與企業(yè)文化傳播之中。
? ? ? 例如，邀請(qǐng)擅長唱歌的員工參加公司文藝活動(dòng)，組織擅長運(yùn)動(dòng)的員工參與體育競(jìng)賽活動(dòng)。通過這些舉措，在員工展示個(gè)人才華的同時(shí)，也能讓他們找到更多志同道合的伙伴，豐富大家的工作、生活體驗(yàn)，從而提升對(duì)公司的忠誠度與歸屬感。
3 .團(tuán)隊(duì)活動(dòng)策劃：以興趣為導(dǎo)向，凝聚團(tuán)隊(duì)力量
? ? ? 在團(tuán)隊(duì)活動(dòng)策劃方面，要精準(zhǔn)把握新生代員工的興趣愛好，打造一系列豐富多彩、獨(dú)具特色的團(tuán)隊(duì)文化活動(dòng)。例如，充滿創(chuàng)意的手工制作工坊、激情四溢的戶外拓展、緊張刺激的知識(shí)競(jìng)賽、溫馨歡樂的生日派對(duì)，每一項(xiàng)活動(dòng)都要充分考量員工興趣愛好及特長，以此激勵(lì)員工踴躍參與，使其在活動(dòng)過程中既能充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，又能增進(jìn)彼此交流互動(dòng)，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)默契與協(xié)作效能，從而在歡聲笑語中不斷增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力與向心力，使公司成為大家熱愛的溫馨家園。
（二）分類管理與職業(yè)規(guī)劃引導(dǎo)
1.全面評(píng)估與類型精準(zhǔn)確定
? ? ? 企業(yè)管理中，精準(zhǔn)識(shí)別員工類型并量身定制差異化管理策略是提升管理效能的重要途徑。要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，首先需要對(duì)員工進(jìn)行360度綜合評(píng)估。評(píng)估維度應(yīng)涵蓋日常工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作以及人際關(guān)系處理等多個(gè)方面。通過全面評(píng)估，可將員工劃分為以下四種類型：高能力高配合型、高能力低配合型、低能力高配合型、低能力低配合型。針對(duì)不同類型的員工，應(yīng)制定相應(yīng)的管理策略。具體實(shí)施時(shí)，由團(tuán)隊(duì)小組長與員工進(jìn)行一對(duì)一溝通，深入了解其需求，并為其設(shè)定明確的目標(biāo)。對(duì)于達(dá)成目標(biāo)的員工，可給予獎(jiǎng)金或物品獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于未達(dá)成目標(biāo)的員工，則采取相應(yīng)的懲罰措施。
2 .個(gè)性化職業(yè)規(guī)劃
? ? ? 團(tuán)隊(duì)管理的良性持續(xù)發(fā)展，一定離不開員工職業(yè)生涯的長期規(guī)劃。應(yīng)結(jié)合每名員工的興趣、能力和公司發(fā)展需求，為每名員工量身定制職業(yè)規(guī)劃，明確其職業(yè)發(fā)展方向。例如，為有數(shù)據(jù)分析潛力的員工提供數(shù)據(jù)分析師崗位，學(xué)習(xí)、表達(dá)能力強(qiáng)的員工可以向內(nèi)部培訓(xùn)師發(fā)展，資深客服人員可助力其向管理崗位或?qū)＜倚头较蜣D(zhuǎn)型。
第二部曲：執(zhí)行力提升精準(zhǔn)化
（一）高效時(shí)間管理與任務(wù)規(guī)劃
1.晨啟例會(huì)：簡約而不簡單的信息樞紐
? ? ? 作為每日工作奏響的序曲，一場(chǎng)簡潔高效的例會(huì)儀式不可或缺，以15分鐘、半個(gè)小時(shí)為限，由各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人以簡潔明快的語言，精準(zhǔn)匯報(bào)工作進(jìn)展的核心亮點(diǎn)、亟待解決的關(guān)鍵問題以及當(dāng)日的工作計(jì)劃，為全天的工作奠定堅(jiān)定且明確的方向。
2 .指令明確：精準(zhǔn)溝通的雙向奔赴
? ? ? 結(jié)合運(yùn)營目標(biāo)，公司管理層在傳達(dá)前需先將復(fù)雜的工作任務(wù)進(jìn)行分解，明確各階段的執(zhí)行動(dòng)作和目標(biāo)之后，運(yùn)用3W原則，使用員工化語言進(jìn)行傳達(dá)。員工在接收指令時(shí)，應(yīng)啟動(dòng)復(fù)述確認(rèn)機(jī)制，這一簡單的舉措，如同在信息傳遞與接收過程中設(shè)置了雙重保險(xiǎn)，可以有效避免因個(gè)體理解偏差而導(dǎo)致的執(zhí)行失誤，為后續(xù)的高效執(zhí)行提供保障。
（二）跟進(jìn)執(zhí)行過程：三級(jí)監(jiān)控體系?
? ? ? 建立執(zhí)行過程三級(jí)監(jiān)控體系，基層管理者每日對(duì)員工任務(wù)執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，及時(shí)糾正偏差；中層管理者每周對(duì)重點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)行抽查，評(píng)估執(zhí)行效果；高層管理者每月對(duì)整體執(zhí)行情況進(jìn)行全面審查，根據(jù)結(jié)果調(diào)整策略和資源分配。
（三）全方位解析執(zhí)行力提升策略
1.真誠溝通，信息精準(zhǔn) “直通車”
? ? ? 執(zhí)行力非空中樓閣，而是建立在頻繁且有效的溝通之上，而這種溝通得以順暢進(jìn)行的首要前提就是秉持真誠與善意，當(dāng)員工之間、上下級(jí)之間能夠進(jìn)行開放透明的溝通時(shí)，員工不再是簡單盲目地接受指令，而是項(xiàng)目執(zhí)行的積極參與者，能夠根據(jù)自身的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)推動(dòng)項(xiàng)目的順利進(jìn)行。
2.激勵(lì)驅(qū)動(dòng)，激發(fā)全員執(zhí)行活力
? ? ? 以班組為單位，制定團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，設(shè)立班組績效獎(jiǎng)金制度，獎(jiǎng)金總額可根據(jù)班組整體完成的業(yè)務(wù)量、質(zhì)量指標(biāo)、客戶滿意度等多維度綜合考核確定，從而使班組內(nèi)個(gè)體成員與整個(gè)班組的績效緊密相連，當(dāng)班組內(nèi)某個(gè)成員工作出現(xiàn)懈怠或失誤時(shí)，不僅會(huì)影響到自身的績效評(píng)價(jià)，還可能拖累整個(gè)班組，進(jìn)而影響到其他成員的利益分配。這種 一榮俱榮、一損俱損的利益關(guān)聯(lián)機(jī)制，使得員工之間自然而然地形成了一種相互監(jiān)督、相互促進(jìn)的工作氛圍。
第三部曲：日常管理溫情化
（一）精準(zhǔn)班次預(yù)測(cè)與個(gè)性化需求協(xié)同并進(jìn)
? ? ? 呼叫中心通常需 24 小時(shí)在線，為了更好地平衡用戶服務(wù)與員工滿意度，班次安排就顯得尤為重要。我們依靠大數(shù)據(jù)模型深挖歷史數(shù)據(jù)，剖析進(jìn)線量波動(dòng)、業(yè)務(wù)類型、季節(jié)及特殊事件影響，可以 精準(zhǔn)鎖定話務(wù)高低峰，提前進(jìn)行人力話務(wù)預(yù)測(cè)，科學(xué)合理適配各時(shí)段需求，保障服務(wù)平穩(wěn)有序。
? ? ? 同時(shí)，考慮員工生物鐘、生活節(jié)奏及家庭狀況，打破統(tǒng)一排班舊制，為特殊員工定制個(gè)性化班次，如夜貓型員工可安排夜班班次，孕期或育兒期員工避開早晚高峰的彈性班次。還搭建員工自主換班平臺(tái)，在維持整體人力架構(gòu)穩(wěn)定的同時(shí)，賦予員工靈活調(diào)配班次的自主權(quán)，變強(qiáng)制排班為貼心適配，讓員工不再為班次困擾，能以飽滿狀態(tài)投入工作，達(dá)成服務(wù)不間斷、員工樂奉獻(xiàn)的雙贏局面。
（二）業(yè)務(wù)傳達(dá)流程規(guī)范化與傳達(dá)質(zhì)效閉環(huán)管控
? ? ? 綜合呼叫中心行業(yè)業(yè)務(wù)更新頻繁、知識(shí)內(nèi)容碎片化等特點(diǎn)，應(yīng)提前制定標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)傳達(dá)流程。業(yè)務(wù)傳達(dá)可以通過班前會(huì)、班后會(huì)、一對(duì)一輔導(dǎo)等形式進(jìn)行，同時(shí)要對(duì)各項(xiàng)傳達(dá)會(huì)議的目的、內(nèi)容和時(shí)間等進(jìn)行細(xì)化要求，旨在通過短時(shí)間的集中交流，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)知識(shí)的快速共享、昨日工作問題的及時(shí)總結(jié)以及今日工作注意事項(xiàng)的清晰傳達(dá)，為員工的工作提供明確的方向指引。
? ? ? 還應(yīng)設(shè)立業(yè)務(wù)傳達(dá)質(zhì)量考核指標(biāo)，如員工參與度、內(nèi)容實(shí)用性、會(huì)議效率等，定期對(duì)各班組業(yè)務(wù)傳達(dá)進(jìn)行評(píng)估考核，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的班組給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不達(dá)標(biāo)的班組進(jìn)行輔導(dǎo)改進(jìn)，確保整體業(yè)務(wù)傳達(dá)的及時(shí)、準(zhǔn)確。
第四部曲：鍛造明日領(lǐng)袖—基層管理者的全方位成長計(jì)劃
? ? ? 管理者是團(tuán)隊(duì)的靈魂，承擔(dān)著承上啟下的關(guān)鍵作用，基于此，全面而科學(xué)的基層管理者成長體系對(duì)基層管理人員提升尤為重要：
（一）核心模塊搭建：多元能力培育
1. 領(lǐng)導(dǎo)力
? ? ? 課程設(shè)置：領(lǐng)導(dǎo)力理論與實(shí)踐結(jié)合，通過經(jīng)典領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格解析、情境模擬等形式，教授基層管理者如何有效領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，激發(fā)團(tuán)隊(duì)潛力。?
? ? ? 名師導(dǎo)學(xué)：邀請(qǐng)資深領(lǐng)導(dǎo)者分享心得，傳授實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，為基層管理者提供直接的學(xué)習(xí)資源。
2. 溝通技巧
? ? ? 雙向溝通：采用小組討論、角色扮演等方式，加強(qiáng)有效溝通技巧的練習(xí)，特別是非暴力溝通與跨文化溝通的精髓。
? ? ? 反饋循環(huán)：建立即時(shí)反饋機(jī)制，確保溝通信息的準(zhǔn)確傳達(dá)與理解。
3.團(tuán)隊(duì)建設(shè)
? ? ? 團(tuán)隊(duì)活動(dòng)：組織團(tuán)建游戲與戶外拓展，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，促進(jìn)成員間的信任與理解。
4.目標(biāo)管理
? ? ? 教會(huì)管理者運(yùn)用SMART原則制定清晰、具體、明確、可行的目標(biāo)值，并確保制定的目標(biāo)有明確的截止期限，避免拖延。
? ? ? 績效輔導(dǎo)：管理人員必須具備績效輔導(dǎo)的能力，針對(duì)員工開展一對(duì)一輔導(dǎo)會(huì)議，并幫助團(tuán)隊(duì)成員設(shè)定個(gè)性化發(fā)展目標(biāo)，追蹤發(fā)展進(jìn)度并提供及時(shí)反饋。
（二）實(shí)施路徑規(guī)劃：線上線下融合
1.教育模式
? ? ? 線上課程：利用公司內(nèi)部授課學(xué)堂開設(shè)直播和錄播課程，便于員工隨時(shí)隨地學(xué)習(xí)。
? ? ? 線下研討：定期舉辦面對(duì)面研討會(huì)，促進(jìn)理論與實(shí)踐相融合。
2.實(shí)踐環(huán)節(jié)
? ? ? 案例分析：選取平時(shí)工作中的真實(shí)案例，小組討論解決方案，提升批判性思維。
? ? ? 模擬演練：角色扮演特定場(chǎng)景，檢驗(yàn)決策能力與執(zhí)行效力。
3.參觀學(xué)習(xí)
? ? ? 企業(yè)參訪：與其他分公司交流互鑒，近距離觀摩最佳實(shí)踐，拓寬視野，增強(qiáng)跨地域協(xié)同意識(shí)。?
（三）特色亮點(diǎn)：團(tuán)隊(duì)賦能與輪崗制度
1.團(tuán)隊(duì)賦能
? ? ? 目標(biāo)設(shè)定與分解：引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)確立集體與個(gè)人目標(biāo)，確保上下一致。
? ? ? 績效評(píng)估：建立透明公正的評(píng)價(jià)體系，定期反饋，鼓勵(lì)持續(xù)改進(jìn)。
? ? ? 人才授權(quán)：賦予團(tuán)隊(duì)成員自主權(quán)，激發(fā)內(nèi)在動(dòng)力，促進(jìn)自我驅(qū)動(dòng)型成長。
2.基層管理者輪崗制度
? ? ? 崗位多樣性：每年安排一定比例的管理者跨部門輪崗，了解公司全局運(yùn)作。
? ? ? 交叉學(xué)習(xí)：通過角色互換，體驗(yàn)不同職能領(lǐng)域，提升全面管理視角。
? ? ? 導(dǎo)師輔導(dǎo)：指派經(jīng)驗(yàn)豐富的導(dǎo)師，跟進(jìn)輪崗進(jìn)展，提供個(gè)性化學(xué)術(shù)指導(dǎo)。
第五部曲：風(fēng)險(xiǎn)與情緒管理全面化
（一）風(fēng)險(xiǎn)防控體系完善
? ? ? 建立員工行為監(jiān)測(cè)“指揮艙”，利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)對(duì)員工日常工作行為進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，如通話時(shí)長、處理問題效率、客戶投訴率等指標(biāo)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常行為并預(yù)警，防范潛在風(fēng)險(xiǎn)。
? ? ? 加強(qiáng)員工信息安全培訓(xùn)，定期組織信息安全演練，模擬信息泄露場(chǎng)景，讓員工在實(shí)踐中掌握應(yīng)對(duì)方法，提高信息安全防范意識(shí)和應(yīng)急處理能力。
（二）情緒管理全面化
1.員工情緒管理多元化
? ? ? 呼叫中心一線員工通常要面對(duì)客戶多樣而復(fù)雜的各類情緒，客服代表在受理過程中巧妙的引導(dǎo)以及對(duì)自身情緒的管控和處理尤為重要，“問答贊”法則是一種重要的方法，當(dāng)面對(duì)憤怒的客戶時(shí)，通過精準(zhǔn)的提問引導(dǎo)對(duì)方表達(dá)需求，隨后給出專業(yè)回答，最后不忘送上一句誠懇的贊揚(yáng)，這樣的組合拳往往能讓緊張的氛圍瞬間緩和，贏得客戶的好感與信任。
? ? ? 設(shè)立員工情緒輔導(dǎo)室，配備專業(yè)心理咨詢師，為員工提供一對(duì)一的情緒輔導(dǎo)服務(wù)，同時(shí)，開展心理健康普查，定期對(duì)員工心理健康狀況進(jìn)行評(píng)估，建立員工心理健康檔案。
? ? ? 組織豐富多彩的員工活動(dòng)，如戶外拓展、文化節(jié)、興趣小組等，緩解員工工作壓力，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和員工歸屬感。在工作場(chǎng)所設(shè)置休閑區(qū)，提供咖啡、茶點(diǎn)等，為員工創(chuàng)造輕松愉悅的工作環(huán)境。
? ? ? 此外，為了防止長期的高強(qiáng)度工作導(dǎo)致情緒累積，可采用“空間交換”法則。簡言之，就是在連續(xù)遇到疑難問題時(shí)，換個(gè)環(huán)境或者空間，給自己片刻的喘息時(shí)間，比如走到窗邊眺望遠(yuǎn)方，或者小憩一會(huì)兒，如此，可切實(shí)緩解壓力，規(guī)避因情緒失控對(duì)后續(xù)工作造成的不良影響。此系列舉措看似簡易，實(shí)踐中往往效果顯著，幫助員工維持了良好的心態(tài)，提高了工作效率。
2.管理者的情緒修養(yǎng)
? ? ? 管理者是團(tuán)隊(duì)的燈塔，只有先做好自我情緒管理，才能引導(dǎo)他人。我們提倡管理人員自我覺察，識(shí)別并接納自己的情緒波動(dòng)，以便及時(shí)調(diào)整。與此同時(shí)，可以通過培養(yǎng)興趣愛好，如瑜伽、閱讀或繪畫等方式釋放壓力，保持內(nèi)心的平靜與活力。
? ? ? 管理者亦是團(tuán)隊(duì)的鼓勁者，因此創(chuàng)新提出員工情緒管理“24 字要訣”——“常走動(dòng)、多表揚(yáng)、疏導(dǎo)員工情緒、近身關(guān)懷、予以糖果激勵(lì)、拍肩膀、教方法、給力量”。用這些接地氣的小技巧，可以極大地提振員工士氣，讓每個(gè)員工感受到被重視和尊重，進(jìn)而激發(fā)出更大的工作熱情。
? ? ? 以上團(tuán)隊(duì)管理五部曲，旨在打破常規(guī)，融合先進(jìn)理念與實(shí)用工具，為呼叫中心培養(yǎng)既有深厚業(yè)務(wù)根基，又具備廣闊視野的管理團(tuán)隊(duì)，為公司持續(xù)發(fā)展注入源源不斷的動(dòng)能，在這個(gè)過程中，每一位參與者都將獲得個(gè)人成長，共享成功的榮耀，共同繪就企業(yè)發(fā)展新篇章。
? ? ? 在未來的日子里，我們也將持續(xù)深耕管理領(lǐng)域，探索更多實(shí)用策略，不僅助力員工個(gè)人成長，也將企業(yè)推向新的高峰，讓我們共同期待，在呼叫中心這片充滿激情與夢(mèng)想的舞臺(tái)上，涌現(xiàn)更多精彩篇章，見證更多的奇跡誕生。
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