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? ? ? 在談企業(yè)給員工賦能之前，我們先來討論一個問題，企業(yè)的員工為什么會來工作？我想，對于大多數(shù)人來說，工作最主要的作用是為了經(jīng)濟(jì)。通過工作，人們可以賺取報酬，維持生計，包括支付房租、食物、衣物、醫(yī)療保健和教育等基本生活費用。但作為企業(yè)管理者，人員成本不可能無限制上升，特別是在客服部門。

? ? ? 那我們可能就要從發(fā)展，自我價值實現(xiàn)的角度，進(jìn)一步讓員工找到在企業(yè)的其他收獲。人既有物質(zhì)需求，也有精神需求，對每一個上班族來說，工作不僅僅是為了賺錢，它還提供了一個平臺，讓人能夠發(fā)揮自己的能力，展示自己的才華，并通過努力工作和取得成功來獲得成就感。這種成就感有助于提升自尊和自信。

01發(fā)現(xiàn)員工的高光工作時刻

? ? ? 回顧一下，客服員工的工作高光時刻，作為管理者我們腦海中第一個聯(lián)想到員工工作的高光時刻，能激發(fā)他們心流的場景和事件是什么？如果，你尚不清楚，可以在這方面做很多工作。在這里我舉兩個例子，希望對各位管理者起到一些拋磚引玉的啟發(fā)。

（一）解決復(fù)雜問題

? ? ? 當(dāng)客戶遇到復(fù)雜或難以解決的問題時，客服一線員工通過深入分析和耐心溝通，最終找到解決方案。這種成就感不僅提升了客戶滿意度，也增強了客服員工的自信心和專業(yè)技能。從心理的角度分析，客服員工，成功解決復(fù)雜問題是一次寶貴的實踐經(jīng)驗。這一過程不僅鍛煉了他們的分析能力和溝通技巧，還讓他們在實踐中不斷積累經(jīng)驗和自信。當(dāng)客戶對他們的解決方案表示認(rèn)可時，這種成就感會轉(zhuǎn)化為強烈的自信心，使他們在未來的工作中更加從容不迫、游刃有余。

? ? ? 自信心的提升有助于客服員工更好地應(yīng)對各種挑戰(zhàn)和壓力，從而在工作中保持高效和專注。此外，成功解決客戶問題并贏得客戶的認(rèn)可和尊重，是員工自我實現(xiàn)需求得到滿足的體現(xiàn)。這種滿足感會激發(fā)他們的工作熱情和創(chuàng)造力，使他們更加積極地投入到工作中去。

（二）團(tuán)隊協(xié)作成功

? ? ? 在面對需要跨團(tuán)隊協(xié)作的復(fù)雜問題時，客服一線員工與同事緊密合作，共同制定解決方案并最終成功解決問題。

1.當(dāng)客服一線員工意識到他們正在為解決一個復(fù)雜問題而共同努力時，這種共同目標(biāo)成為他們行動的驅(qū)動力。共同目標(biāo)的存在使得團(tuán)隊成員能夠超越個人差異，將注意力集中在如何實現(xiàn)這一目標(biāo)上，從而增強了團(tuán)隊的凝聚力和協(xié)作效率。

2.與其他成員相互支持、協(xié)同工作。這種角色認(rèn)同和責(zé)任分擔(dān)不僅有助于提高工作效率，還讓員工感受到自己在團(tuán)隊中的價值和重要性。

3.在團(tuán)隊協(xié)作中，心理安全感的建立對于成員們的積極參與和高效協(xié)作至關(guān)重要。當(dāng)客服一線員工感受到團(tuán)隊內(nèi)部的信任、尊重和支持時，他們會更加自信地表達(dá)觀點、提出創(chuàng)意，并勇于承擔(dān)風(fēng)險。這種心理安全感的建立有助于團(tuán)隊成員在協(xié)作過程中保持開放、包容的心態(tài)，從而促進(jìn)團(tuán)隊的凝聚力和創(chuàng)新能力的提升。

? ? ? 以上兩個例子，是客服團(tuán)隊中經(jīng)常發(fā)生的工作場景，可以說每天的繁重工作中，管理者都有很多機會去激勵員工，提升員工的成就感和歸屬感，增加團(tuán)隊協(xié)作的緊密度。

02韌性組織培育：構(gòu)建心理資本的復(fù)利效應(yīng)

? ? ? 這里，我要提出一個心理韌性的概念，客服員工工作壓力大，處理客訴和解決問題中，時常會承受很多用戶的情緒，提升員工心理韌性是我們所有管理者需要關(guān)注的一個關(guān)鍵性因素。我們來看幾組數(shù)據(jù)：

? ? ? 賓夕法尼亞大學(xué)韌性研究中心提出的"韌性三角"模型，強調(diào)自我效能感、情緒調(diào)節(jié)力、關(guān)系支持網(wǎng)的綜合培育。谷歌的"正念領(lǐng)導(dǎo)力"項目通過神經(jīng)可塑性訓(xùn)練，使管理者的決策質(zhì)量提升35%。

? ? ? 在團(tuán)隊層面，需要打造"心理安全緩沖區(qū)"。皮克斯動畫采用的"失敗預(yù)演"機制，要求每個項目啟動前進(jìn)行風(fēng)險評估與心理建設(shè)，這種機制使創(chuàng)新成功率提升28%。日常管理中實施的"能量指數(shù)看板"，通過可視化團(tuán)隊心理狀態(tài)，及時進(jìn)行干預(yù)調(diào)節(jié)。

? ? ? 賦能型管理的終極目標(biāo)是實現(xiàn)組織與個人的共生進(jìn)化。思科系統(tǒng)通過"員工價值主張(EVP)重塑"，將組織發(fā)展轉(zhuǎn)化為員工成長函數(shù)，使人才留存率提升45%。這種深度綁定機制證明，當(dāng)組織成為個人發(fā)展的加速器時，自然會獲得持續(xù)的人才紅利。

? ? ? 同樣，我也會提供幾個提升心理韌性的思路，希望能對我們的客服管理者一些啟發(fā)，在日常管理工作中，更好的應(yīng)用和實踐。

1.情緒的認(rèn)知和表達(dá)。提供情緒課程和培訓(xùn)，培養(yǎng)高度的自我覺察能力，敏銳地感知自身情緒的變化，并適時地進(jìn)行調(diào)整。當(dāng)遇到情緒波動時，采用深呼吸、短暫休息等物理方法來平復(fù)心情。當(dāng)負(fù)面情境出現(xiàn)時，通過專業(yè)的心理方式，采用積極的心態(tài)應(yīng)對和轉(zhuǎn)變，增強面對困難和挑戰(zhàn)時的心理承受能力。

2.團(tuán)隊氛圍營造、優(yōu)化工作環(huán)境。營造積極向上的團(tuán)隊氛圍，鼓勵員工積極參與團(tuán)隊活動，增強團(tuán)隊凝聚力和歸屬感。通過團(tuán)隊建設(shè)活動、內(nèi)部競賽等方式，激發(fā)員工的工作熱情和積極性。很多大型的外包公司會考慮空間環(huán)境的成本，這里要提出的是，管理者在辦公環(huán)境中，需要注意到一線客服員工的工作環(huán)境和條件，是否可以舒緩其緊張的工作情緒、降低其工作壓力。過于壓抑的環(huán)境和工作節(jié)奏會降低員工工作效能，也會造成客服人員的頻繁跳槽。如懸掛太陽形狀的氫氣球、節(jié)假日時節(jié)代表性裝飾等，都可提升員工的工作愉悅感。??

03工作的意義

? ? ? 關(guān)于工作賦能可以說的點有很多，今天只是列舉了其中最常見的幾點。在探討工作出發(fā)點時，我們知道工作會有很多動機，而是否能達(dá)到“動機至善，私心了無”這一崇高理念，以及將工作視為磨煉心性的最佳舞臺時，我們可能會發(fā)現(xiàn)，這不僅僅是一種職業(yè)態(tài)度的轉(zhuǎn)變，更是一場深刻的心靈革命。當(dāng)我們把每一次的工作挑戰(zhàn)都看作是自我成長的契機，將職場中的每一份努力都視為對內(nèi)心的一次錘煉，我們的生活便悄然間開啟了新的篇章。

? ? ? 在這樣的修行之路上，我們學(xué)會了在繁忙中尋找平靜，在挫折中汲取力量，在成功時保持謙遜。工作，這個原本可能只是謀生手段的平臺，搖身一變，成為了我們修煉心性、提升自我境界的神圣殿堂。我們在這里不僅創(chuàng)造了價值，更實現(xiàn)了自我超越，讓心靈在日復(fù)一日的勞作中得以凈化與升華，我想這就是稻盛和夫在干法一書中提到的工作境界。