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山西晚報(bào)

一項(xiàng)調(diào)查顯示，91.9%的受訪者使用過智能客服。57.9%的受訪者直言智能客服會(huì)理解不了顧客提出的問題，答非所問，49.3%的受訪者認(rèn)為智能客服會(huì)用固定的話術(shù)應(yīng)付人，解決不了實(shí)際問題。(中國(guó)青年報(bào))

　　在一個(gè)工具理性盛行的時(shí)代里，智能客服受到了一些商家的青睞。與人工客服相比，智能客服不僅更加節(jié)省成本，還能避免與消費(fèi)者直接接觸發(fā)生摩擦與糾紛，顯然契合企業(yè)的理性選擇。然而，生硬、冰冷的智能客服不僅讓消費(fèi)者的利益訴求得不到及時(shí)的回應(yīng)，也會(huì)讓消費(fèi)者感受不到人與人之間的情感與溫度。作為一種評(píng)價(jià)機(jī)制和反饋機(jī)制，商家設(shè)置客服的初衷在于傾聽消費(fèi)者的心聲，從而改進(jìn)和優(yōu)化商品服務(wù)。不會(huì)“走心”的智能客服，雖然能夠應(yīng)付消費(fèi)者，卻難以將消費(fèi)者的聲音聽進(jìn)去，也難以解決消費(fèi)者的實(shí)際問題。客服原本是一面鏡子，用來(lái)觀照商家的得失；可是，有些商家卻將客服當(dāng)成“雞肋”，對(duì)客服缺乏足夠的價(jià)值認(rèn)同，將其當(dāng)成一件不想做卻又不得不做做樣子的事情，從而讓智能客服上陣，成為糊弄和忽悠消費(fèi)者的一種擺設(shè)。

　　許多消費(fèi)者尋求客服的時(shí)候，通常都具有“等不及”“傷不起”的焦急和迫切，渴望得到客服“想消費(fèi)者所想、急消費(fèi)者所急”的尊重與敬畏；然而，智能客服是沒有情緒、情感的機(jī)器，它們沒有同理心，當(dāng)消費(fèi)者的迫不及待和心急如焚遭遇智能服務(wù)的無(wú)動(dòng)于衷，不可避免會(huì)覺得自己的利益、權(quán)利和尊嚴(yán)受到了侵犯，從而產(chǎn)生情緒問題；心中有“氣”的消費(fèi)者，難免會(huì)對(duì)商家給予“差評(píng)”并且會(huì)“用腳投票”。智能客服的大行其道，說(shuō)輕一點(diǎn)是商家缺乏“異質(zhì)思維”，說(shuō)重一點(diǎn)是商家沒有樹立“用戶至上”的理念。對(duì)于一些老人來(lái)說(shuō)，操作復(fù)雜的智能客服實(shí)在是“太難了”；一些年輕人由于普通話不夠標(biāo)準(zhǔn)，也會(huì)遭遇智能客服的“閉門羹”。消費(fèi)者使用客服的境遇，本質(zhì)上也是他們是否擁有足夠體面和尊嚴(yán)的一面鏡子。