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行業(yè)動態(tài)
? ? ? 各們同位大家下午好，我是智齒持科技的鴛鴦，然后主要負(fù)責(zé)的行業(yè)的研究以及系統(tǒng)的融合應(yīng)用；今天我想跟大家聊的更多是在疫情之下，我們?nèi)绾巫尫?wù)更加有溫度，更加有速度。
? ? ? 那在開始之前我們先來簡單認(rèn)識一下智齒，我們是一家一體化的客戶聯(lián)絡(luò)解決方案提供商，那聚焦的核心業(yè)務(wù)是客戶聯(lián)絡(luò)這一塊， 但是，除了常規(guī)大家理解的像客戶服務(wù)，除了這個之外還有營銷服務(wù)和營銷以及思域的場景，那目前呢，已經(jīng)服務(wù)了像教育，零售，保險等21個大行業(yè)的數(shù)萬家的企業(yè)，公司成立至今，目前七年的時間，基本上有七次這樣的融資，也受到了行業(yè)內(nèi)的多個客戶的一些認(rèn)可，包括我們資方的一個認(rèn)可，那最新的一筆融資是在今年的二月份，他有一個D輪的這樣的融資，大概是有1億美金的這樣一個融資，那基本上也是客戶聯(lián)絡(luò)的這個領(lǐng)域最大的單筆融資。那我們?yōu)槭裁匆鲞@樣一體化的客戶量的解決方案呢？是因為過往我們在服務(wù)客戶的過程中，我們會發(fā)現(xiàn)在我們的企業(yè)側(cè)基本上每一家企業(yè)他們在部署客戶聯(lián)絡(luò)的這個服務(wù)系統(tǒng)的時候，會選取多家的供應(yīng)商系統(tǒng)，那另外一點對客戶側(cè)來講的話，他們?nèi)ケ热缯f登錄系統(tǒng)，或者說內(nèi)部的技術(shù)接口對接的時候，會存在一些障礙，這是一個客戶側(cè)的一個原因。第二個，是因為智齒本身我們是做這樣的產(chǎn)品，有著天然的優(yōu)勢，所以，我們是提供一體化的客戶聯(lián)絡(luò)解決方案，那基本上涵蓋了從客戶進入，然后到接待，再到整個的客戶管理，這一體化全鏈路的一個解決方案。然后再說一下另外一個核心的業(yè)務(wù)是BPO這一塊兒，我們大概盤點了一下國內(nèi)目前的五萬多家的BPO的廠商，那我們會發(fā)現(xiàn)基本上像有做服務(wù)的，有做營銷的，有做運營的這些等等吧，然后具體的模式，有比如說我轉(zhuǎn)包人員外包的，有技術(shù)外包的，也有知識產(chǎn)權(quán)外包的，但是呢，把這個人員和軟件作為一體化整體融合外包的其實少之又少。所以呢，我們也是想給予我們過往對于軟件客戶項目的一些服務(wù)經(jīng)驗，希望對于BPO要有一些賦能，所以呢，就創(chuàng)新了這個模式，目前行業(yè)內(nèi)也服務(wù)了比較多的客戶，基本上從客戶的實際的業(yè)務(wù)側(cè)出發(fā)，然后到這個前期的一些診斷的過程中的一些交付，那像目前像小米互娛，然后包括雷霆，還有教育的嗨學(xué)以及得到等等這樣的客戶，我們服務(wù)的一些行業(yè)內(nèi)的客戶，然后也受到一些很好的口碑，這是關(guān)于智齒的一些情況。
? ? ? 那為什么我們要在前面簡單給大家介紹一下，只是因為我們在做著客戶聯(lián)絡(luò)這攤的事兒，所以我們比較關(guān)注比如說外部環(huán)境的變化，技術(shù)的變化，然后以及客戶側(cè)的一些變化。所以呢，比如說我們接下來要跟大家分享的是疫情之下，客戶聯(lián)絡(luò)究竟發(fā)生了哪些變化，這可能也是今天在座各位會比較關(guān)心的。我們首先第一個視角呢，可以從企業(yè)側(cè)來看一下，我們在過往的兩個月，大概接觸了B端和C端的企業(yè)，我們會發(fā)現(xiàn)，對于B端企業(yè)來講，過往的話的這個服務(wù)很多是在現(xiàn)場進行的，但是因為疫情管控的因素很多，就不得不遠(yuǎn)程以這樣的形式去服務(wù)我們的客戶，這是一點。第二個來講的話，以往B端的銷售，他們在轉(zhuǎn)化一個客戶的時候，基本上從前期的拜訪，到最終的成交，大概一個數(shù)據(jù)就是說有15條的線索，然后有五家線下的拜訪，才能有一家客戶的轉(zhuǎn)化，那我們可想而知，在疫情之下，這樣是非常艱難的，這是B端企業(yè)的一些我們觀察到了解到的一些情況，那對于C端企業(yè)來講的話，因為疫情的因素，物理的空間其實是受阻的很多，比如說以教育為例，大家沒辦法去線下去上課，然后呢，這個線上化的需求就加速了，我們原來會以為受異性影響，整個需求會減少，但實際上跟我們客戶聊下來會發(fā)現(xiàn)這個需求不單沒有減少，反而是增加的這么一個狀態(tài)，而且在隨著00后，90后，以及這個10后等等的這些客戶群體對于服務(wù)的整個主權(quán)意識的覺醒，那他們會越來越重視服務(wù)的及時性，這是一點，第二點，像去年包括前年，我們在接觸客戶的時候會發(fā)現(xiàn)大家對于私域可能是比較陌生，然后尤其是像去年的時候跟大家聊，大家可能也想做這個事情，但是更多的還是在猶豫這到底該怎么做的一個階段。那今年我們會發(fā)現(xiàn)很多客戶他已經(jīng)從原來的概念開始行動起來，哪怕是在探索，但是也想摸索一個新的一個模式來，這是第二點。那第三點的話呢，因為大環(huán)境的整個變化，我們會發(fā)現(xiàn)很多企業(yè)出于對成本的一個考慮，更多的把這個人員也好，或者他們的業(yè)務(wù)進行了外包，比如說有服務(wù)的，有營銷的，也會有一些運營的，包括現(xiàn)在很多大數(shù)據(jù)廠商的一些數(shù)據(jù)標(biāo)注類的這樣的業(yè)務(wù)進行了外包，受制于以上等等的這種外部環(huán)境的一些變化，包括需求的變化，我們會發(fā)現(xiàn)在客戶層它真正的這個需求的話，基本上變得更加多元，更加智能，也更加及時和精準(zhǔn)，如果再直白一點說的話，基本上從原來的一個普通的這種需求開始變得更加，比如說隨時隨地，隨人和隨需，那隨時隨地這個基本上打破時空的限制，這個大家很容易理解，隨人的話，基本上從原來的千人一面，變成現(xiàn)在的千人多面的這樣一個需求。那另外的話就是隨需的話，在客戶側(cè)來講，他是希望能夠得到一些個性化的接待和服務(wù)，那這是我們從企業(yè)的這個視角觀察到的一些變化。然后接下來給大家分享的是第二個從供應(yīng)商的角度來講的話，我們會發(fā)現(xiàn)，基本上在過去20年，這客戶聯(lián)絡(luò)基本上發(fā)生了有三個階段，從這個以呼叫中心為中心的服務(wù)化1.0的時代到以在線客服和機器人客服為核心的服務(wù)化2.0的時代，以及最新的VR、AR，包括元宇宙等等這第三代孵化3.0的一個時代，那我們會發(fā)現(xiàn)，為什么會發(fā)生這樣的變化呢？這是一個大的趨勢的變化，更多的是依托于當(dāng)前的一個技術(shù)的變化，這是一個點。第二個點呢，是因為我們的客戶和我們C端的這個消費者，我們的消費者和我們的這個客服服務(wù)的人員，他接觸的渠道從最初的單一變得越來越多元，因為原來只有電話可以進行溝通，進行交互，后來隨著這個微博，微信等等一系列的這個渠道，他接觸的渠道變得更加多元，這是一個大的層面上的一些變化。同時呢，我們也會注意到一些比較細(xì)微的變化，比如說第一個呢，就是我們會發(fā)現(xiàn)越來越多的這個服務(wù)變成了非接觸式的服務(wù)，因為疫情，因為現(xiàn)在北京也好，上海也好，基本上是這樣的一個常態(tài)化的一個趨勢。那第二個的話就是線上的這個營銷，之前的話，可能有一部分的企業(yè)，它的資金足夠的充裕，也會有一些線上投放等等類似于這樣的一些獲客的途徑，但是線下獲客也會是一個比較重要的一部分，因為疫情的原因，像一些展會也好，然后包括一些沙龍活動等等，這樣沒辦法在進行，還有一些像地推等等，所以線上的營銷就變得也是一個越來越越主流的這樣一個趨勢。第二個的話是目前很多的友商，因為我們在做這個客戶聯(lián)絡(luò)這個領(lǐng)域的一些業(yè)務(wù)，我們會發(fā)現(xiàn)越來越多的助手，比如說客服的助手，語音的助手，還有智能交互的一些工具，會很普遍，這個很集中性的有些呈現(xiàn)。那對于客戶側(cè)來講，從最初客戶跟企業(yè)發(fā)生的這種基礎(chǔ)的連接，到實時的連接，然后再到現(xiàn)在變得越來越智能，在客戶側(cè)來講他們是希望這個體驗是越來越高，越來越順暢，越自然的這么一個狀態(tài)。第三個的話，其實可能各位同仁大家有這樣的一個感知，就是因為國內(nèi)目前他其實整個競爭也比較激烈，然后非常內(nèi)卷很多的功能同質(zhì)化，比如說a家供應(yīng)商推出了一個什么樣的產(chǎn)品，那B家C家基本上也會有相應(yīng)的行動，包括像思雨，現(xiàn)在基本上大家去盤點的話，會發(fā)現(xiàn)如火如荼，很多的供應(yīng)商都在做這樣的一個事情，這是兩個視角，我們從企業(yè)的視角，還有供應(yīng)商的視角，然后發(fā)生的一些變化做了一個總結(jié)。
? ? ? 然后呢，在這樣的大的環(huán)境變化下，其實我們也會去想，到底該怎樣提供一些方案，去能夠滿足我們的客戶需求，然后包括讓客戶聯(lián)絡(luò)變得更加順暢，更加有速度，有溫度，這個地方我們做了一個結(jié)構(gòu)，首先呢，我們把客戶聯(lián)絡(luò)，他在企業(yè)側(cè)在業(yè)務(wù)側(cè)，它會發(fā)生在哪些環(huán)節(jié)進行一個拆分。我們會發(fā)現(xiàn)，基本上從訪客，他作為一個線索進線，到成為一個商機，再到正式轉(zhuǎn)化成一個客戶，包括最終的這個成交會經(jīng)歷五個階段。然后呢，會有不同的環(huán)節(jié)，比如說獲客的環(huán)節(jié)，篩選的環(huán)節(jié)，然后轉(zhuǎn)化的環(huán)節(jié)等等這么七個環(huán)節(jié)，非常有意思的會發(fā)現(xiàn)這里邊兒服務(wù)和營銷的動作會非常的重。剛剛我們陳建斌，我們的陳總剛剛在前面也提到過，服務(wù)和營銷基本上不分家，服務(wù)中會有營銷，營銷也會有服務(wù)，那這是客戶側(cè)的一個分析。另外呢，我們從這個企業(yè)的業(yè)務(wù)側(cè)，我們也會發(fā)現(xiàn)，從術(shù)前階段，在這個獲客的時候，其實更多的不單單去做營銷，我把這個客戶獲取進來，在這個階段，比如說很多的像房地產(chǎn)的看房，會有一些專車的服務(wù)，然后包括教育想去上一個培訓(xùn)，那他會有一個試聽課，然后包括醫(yī)美去做整容，你孩子做整容的話，他會有這個皮膚診測，然后有一些健康報告等等，那在運營階段的話，也會不單單是做這樣的服務(wù)。什么意思呢？舉個例子，比如說我們大家都可能會在某一個群里邊兒，那會發(fā)現(xiàn)我們在一個群里邊的時候會提供各種服務(wù)，比如說天氣預(yù)報，行業(yè)咨詢，還有一些動態(tài)的這種新聞等等，會發(fā)現(xiàn)非常提醒，但是突然某一天就會發(fā)現(xiàn)群里邊開始發(fā)一些促銷的活動，限時優(yōu)惠等等類似這樣的一些鏈接進來，那這個過程中，其實它不單單是在左腹背后也會有穿插著營銷的動作進來。售后階段的話，也同樣是在尤其是現(xiàn)在疫情當(dāng)下，很多的客戶他是希望把這個老客戶給做好維護好，保這個存量去帶這個新的增量進來，因為老客維護好了，那他會有一些復(fù)購，有一些轉(zhuǎn)介紹進來，這是在業(yè)務(wù)層面做的一個結(jié)構(gòu)。
? ? ? 了解完在這個客戶聯(lián)絡(luò)在不同的環(huán)節(jié)會有發(fā)生滯后，我們又大概做了這樣一個思考，究竟什么樣的客戶聯(lián)絡(luò)的方法是適合我們的客戶的，我們這里其實總結(jié)來講的話，考慮了三個端口，首先是我們的B端企業(yè)，因為B端企業(yè)我們是一個直接的服務(wù)的關(guān)系，我們的企業(yè)他面對的是C端的一個用戶，他關(guān)注的點可能是我的客戶他的服務(wù)感知好不好，他的需求有沒有得到一個滿足。對于智齒來講的話，我們其實更多的是想知道客戶用了我們產(chǎn)品之后，對這個產(chǎn)品大概有什么樣的一個反饋，有沒有解決我的問題等等，甚至有一些功能上面好的不好的，我們都想有一個這樣的反饋和總結(jié)，總結(jié)來講的話，是在不同的端口，基本上大家關(guān)注點是不一樣，我們可能更多關(guān)注的是我們的產(chǎn)品價值，而對于我們的企業(yè)來講，大家關(guān)注的是整個的商業(yè)價值，對于C端用戶的話，可能更多的是關(guān)注到自身的這個需求都沒有得到一個滿足。綜合這種情況來講的話，我們其實做了不同的匹配的這個方案，首先是服務(wù)一體化的這個方案，整個考慮了整個服務(wù)和營銷的場景，在不同的業(yè)務(wù)階段，我們?nèi)ソo客戶提供相應(yīng)的這個服務(wù)營銷的方案，可以使單一的也可以是一體化的，那我們更多是建議也是服務(wù)一體化的這種角度去出發(fā)。第二個的話就是公域和私域雙域聯(lián)動，這個前面有提到非常熱，也是目前基本上像零售、電商，包括醫(yī)美等等這一塊兒是非常熱的一個點，更多的是希望把這個客戶的生命價值給拉長。所以我們能幫客戶做的是從引流階段，然后包括引流之后進來企業(yè)該如何做承接，以及在承接完之后怎樣去培育，能把他轉(zhuǎn)化成為我們一個忠實的客戶，當(dāng)然這里邊兒離不開一個信任值的建立，然后，第三個就是BPO一體化的這個方案，我們在前面有簡單介紹，我們其實思考了這個方案層面，包括前面也提到了對客戶聯(lián)絡(luò)做了一些拆分之后,更多的是這個服務(wù)和服務(wù)落地，他怎樣才會更有溫度，更有速度。我們會覺得數(shù)字化工具它其實只是一方面，因為很早基本上大家都在講數(shù)字化轉(zhuǎn)型，但其實真正轉(zhuǎn)型成功的并不多，因為這里邊兒會有種種的問題出現(xiàn)，那我們會覺得更重要的是一個服務(wù)托底和客戶成功，為什么這么說呢？我們在早期的時候其實做過這樣一個調(diào)研，主要調(diào)研的主題是客戶測，他希望接收的服務(wù)到底是什么樣子的？基本上排名靠前的，比如說懂業(yè)務(wù)，然后能夠貫穿全程能夠幫助我們走向成功，還有能夠希望在這個出現(xiàn)問題的時候很及時的處理，還有是希望得到一些特殊化的待遇，這樣五個點，總結(jié)下來，其實智齒目前在做，包括成立之初，我們都在做這樣的一些事情，我們把它分為兩類，第一類的話就是顯性的服務(wù)，我們在接到客戶有這樣需求之后，會對客戶的實際業(yè)務(wù)進行一個綜合的梳理，會去幫他判斷和定位問題的根因到底出在哪里，然后去幫他提供這樣的解決方案，然后再匹配相應(yīng)的這些建議。這是在初期的階段，當(dāng)客戶對這個服務(wù)的這個方案滿意之后呢，他會有比如說后續(xù)的這個推進，到了交付階段，系統(tǒng)整體的交付會有專人的跟進，包括我們的線路，線路這一塊兒可能是所有企業(yè)里邊不管是呼入也好，呼出也好，大家非常關(guān)注的一個點，比如說有些封號，或者說接通率比較低的這種情況，那我們其實對這個點也非常關(guān)注，然后還有是對我們的整個客戶會進行一個回訪，比如說以月為單位，去關(guān)注客戶在實際系統(tǒng)應(yīng)用的過程中，會出現(xiàn)什么樣的問題，有沒有得到解決，這是一類顯性的服務(wù)，那第二個是隱性的服務(wù)，目前基本上有這樣幾個點可以給大家分享，我們會進行幾個行業(yè)的研究，比如說教育、醫(yī)療，零售、保險等等，定期的都會有些常態(tài)化的研究，去給我們的合作客戶有一些分享，那這是一類。第二類的話，也會組織一些沙龍，健聯(lián)的活動。比如說以電銷為主題，或者說以BPO服務(wù)為主題提到的，但是現(xiàn)在也是因為疫情的原因，這兩個月其實是更多是在線上進行，最后的話還有一點是我們會把行業(yè)內(nèi)做的比較好的復(fù)制給我們的客戶，希望他們也能少走一些彎路，取得更大的一個成功。所以，總結(jié)下來來講的話，如果說真正把服務(wù)變得有溫度有速度，其實是兩個層面的一個支撐，產(chǎn)品層面它能解決的是速度的問題，提升一些效率，而溫度方面的話，其實更多是依靠運營的支撐，我們是希望有這樣的專人去坐承接，去幫客戶去做一些跟進和配套的一些服務(wù)。
? ? ? 然后前面講的可能更多些是一些思路，包括一些策略等等，接下來會以整個客戶聯(lián)絡(luò)中的其中一個小小的環(huán)節(jié)，就是意向篩選的這個舉一個例子，那我們對于整個外呼的流程做一些拆解。大家可以看到這個屏幕，我們比如說一通電話，大概三分鐘左右的通話，我們會發(fā)現(xiàn)從這個前期的準(zhǔn)備到撥號，然后再到暖場等等，你甚至有時候我們剛接通就會有被掛斷的這種情景，然后銷售的話來講的話，就是拔的速度趕不上掛斷的速度，很現(xiàn)實，因為在這個實際的業(yè)務(wù)中確實是這樣，很多掛斷率很很高的這種情況，甚至有時候我們在活動邀約的時候，還沒有提到真正的這個這個由頭，這個出發(fā)點，那可能客戶側(cè)已經(jīng)掛斷了，當(dāng)然這是一個三分鐘左右的一個拆解，我們會發(fā)現(xiàn)真正能去觸達(dá)客戶的一些實際需求的話，其實不到這個階段就會被掛斷，那這是一個情況。第二個的話，我們會發(fā)現(xiàn)在這個過程中，對于銷售側(cè)來講，對于我們坐席他的情緒損耗是極大的，從開場一直到這個過程中，對他來講是一個很大的損耗，比如說有一些掛斷，還有一些辱罵，一些敏感詞等等，那這個其實是對他工作積極性會非常的受影響，所以這也是為什么我們電銷的這個行業(yè)，電銷的很多模式下，為什么很多企業(yè)都會有一些電銷人員主動離職，離職率非常高，流動性非常強的這樣一個背后的一個現(xiàn)象。
? ? ? 第二個，我們也對客戶的這個篩選模式也進行了一些分析，基本上來講，目前盤點下來會有這樣兩種不同的模式，第一種，對于C端企業(yè)來講，基本上是前端獲完客之后會分配給我們的這個銷售，然后有TMK的團隊去進行承接，然后再去篩選一些有意向的學(xué)員去做跟進的動作，那這個大家也不陌生。第二個的話，對于B端企業(yè)來講，其實還是有一些差異的，基本上因為B端更多是銷售去現(xiàn)場跟客戶進行溝通，然后進行業(yè)務(wù)的一些洽談等等，所以他沒有更多的時間精力進行前期的一些篩選，所以基本上會有一個SDR的這樣一個模式去先去篩一遍，篩完之后，把一些有價值有需求這樣的客戶分配給不同的銷售，比如說有些客戶他對語音機器人感興趣，那可能就分給運營線的銷售，有針對性跟進。有一些可能是對呼叫，或者對其他客戶系統(tǒng)感興趣，那我們會做這樣的一個分配。那在這兩種模式下呢，我們還會發(fā)現(xiàn)企業(yè)里邊兒具體的業(yè)務(wù)其實是分了兩種情況，第一種的話就是篩選，單純的篩選就是這個線索量非常大，我們要想去做一些邀約，做一些識別的話，那可能需要人工的方式取得的承接，也可能是需要這個人機結(jié)合的方式承接。當(dāng)然了不同的線索質(zhì)量我們會去考慮不同的這種匹配的方式，比如說官網(wǎng)進線的，那這些可能更多是人工跟進的方式，但是如果是一些大批量，或者遇到一些節(jié)點大促，用戶召回的時候呢，這時候量非常大，這個時候尤其是一些中等質(zhì)量的線索，可能依靠人機的這種方式會更加合適。還有一種的話，也是目前因為疫情的原因，獲客比較困難，所以很多企業(yè)為了控成本也好，或者說為了尋求一些新的增量，他會把過往沉寂下來的線索再進行盤活，那這樣的話更多是依靠機器人去進行篩選，當(dāng)然這里面機器人也會分不同的這種模式，不同的場景。這是第一種做篩選，第二種的話，我們會發(fā)現(xiàn)在實際的過程中，除了篩選之外，現(xiàn)在更多企業(yè)也會對銷售有一些要求，比如說除了每天的通時通次之外，也要進行加V，每個人可能有20個也好，50個也好不等，想一個考慮呢，是因為過多打電話會對我們的客戶造成一個騷擾。第二個的話是想通過這個加上微信之后的這種聯(lián)系更加方便一些，也想把它引流到私域進來。這時我們會去發(fā)現(xiàn)不同模式下的一些實際的業(yè)務(wù)情況。那到底該怎樣去提升這個篩選效率的話，市面上基本會有這樣三種不同的方案。第一種的話呢，就是走這個機器人篩選的形式，先通過機器人把整個大批量的線索篩選一遍，篩選完之后把這個線索生成一個比如說高意向的群體的報表，然后再跟我們的人工進行去跟進，這是一種。第二種就是通過這個前面的機器人外選篩選之后呢，它可以有兩種不同的分支，第一種的話就可以去走一走，到底是分配給人工去跟進的效果會好一些，還是在這個過程中實施的，但是這個實施其實也是有時間差的，比如說現(xiàn)在客戶有意向，那可能中間會有一個跳轉(zhuǎn)或者轉(zhuǎn)接的過程，那這個如果時間長的話，其實客戶測它會有一些厭煩的情緒在，大部分也會有流失的這種可能性。第三種的話呢，這個也是一個相對比較適合企業(yè)測的一個實際的這個業(yè)務(wù)需求的一個方案，就是把客戶的業(yè)務(wù)清單準(zhǔn)備好，然后把銷售的聲音賦予給我們的機器人，因為很多企業(yè)他會擔(dān)心機器人的聲音非常假，不智能或者說客戶他有一些疑問的時候，機器人不能有一個正常的這種響應(yīng)，就是說不太智能。所以在這種形勢下，我們是把銷售聲音賦予給機器人，那機器人在前面開場做這些高重復(fù)低價值的工作的時候其實更多由機器人去做承擔(dān)。當(dāng)然，當(dāng)這個觸發(fā)的一些關(guān)鍵節(jié)點之后，有一些高意向的群體，這時候人工可以轉(zhuǎn)接進來，搶接進來，在這個過程中，他大概是沒有時間差的，基本上是0.8秒左右，在客戶側(cè)它基本感知不到，所以這個模式是相對來講比較順滑的一個模式。然后這個篩選整體我們?nèi)タ此芙o企業(yè)帶來的價值來講的話，其實可以分為這樣五個不同的層面，第一個的話就是客戶篩選，原來人工我們做專門做過這樣統(tǒng)計，那少的話可能100通左右，多的話260、300等等都有可能，但是基本上銷售是不堪重負(fù)的，而且效率非常低，這是一種。那如果是走用積極合作形式下大概這個效率有很大的提升，每天高的時候能做到1000甚至1000多，而且是一個全年無休的狀態(tài)，那這是一個。第二個的話，對于運營成本，當(dāng)然這其他的我不展開，對于這個運營成本來講的話，像目前以北京為例，我們招這個電銷人員，他有工資，有提成，有社保，包括培訓(xùn)場地等等一系列的費用，這些成本是相當(dāng)高昂的，尤其是在疫情當(dāng)下，可能很多企業(yè)為了生存，他不會去花更多的成本在這，但是業(yè)務(wù)又必須要向前推，那在這種情況下，其實可以考慮這個人機結(jié)合的方式，因為它基本上只是一個機器人的成本加上一個話費的成本就可以承擔(dān)我們平時的這個電銷業(yè)務(wù)。
? ? ? 上邊介紹的是一個單純篩選的情況，第二種情況就是剛剛提到在篩選過程中，有一些企業(yè)會對銷售有要求，讓銷售去進行價位，這也是目前像餐飲、商超，包括乳業(yè)、醫(yī)美、教育等等這些行業(yè)基本都會存在的。那在這個過程中我們也會發(fā)現(xiàn)很多企業(yè)他用這種被動式的加V，比如說我去人工手動的去添加，那效率也會非常低，一天可能下來有20多個，30個左右。另外一種的話，也會通過人工去打電話，打完電話之后發(fā)一條短信讓用戶去添加，這也是一種模式。但是這種被動式的加V，基本上它的加V率是在3%-10%左右，好一點能做到10%，但其實來講，對于客戶測來講，他其實很希望能把這個量有一個更大的提升，所以我們推了這個主動加V的一個方案，那它的形式主要是通過外呼的這個方式，對這個用戶的一個意向進行一個篩選，當(dāng)用戶同意加為之后呢，在這個后臺進行模擬的操作去加去推送這個加V的申請，那這個價位率基本上能達(dá)到10%-30%左右，25或者30這樣所以呢，這樣來講的話，主動和被動結(jié)合，可能是目前我們，有一些部分的企業(yè)，他有這樣加V需求的一個最佳的考慮。然后同樣我們也去盤點一下這個加V它的一個價值，我們會發(fā)現(xiàn)對于企業(yè)來講不同的，這是過往操盤的一個案例，我們會發(fā)現(xiàn)不同的這個群體，客戶群體，他實際的加V效率是不一樣的，包括一些過程性的指標(biāo)，相接通率也好，包括意向率和實際加V率是有一些差異的。那當(dāng)然大家可能更多關(guān)心的是人均的額外大概留多少，我們看到這個數(shù)字的話，會非常的覺得非常像，為什么呢？是因為目前基本上企業(yè)的獲客成本在百十元甚至上千元都有，但是我們通過這種加V的方式把它引流到我們私域之后，它的成本基本上是控制在五元左右，三到五元這樣，所以它是一個很香的數(shù)據(jù)。當(dāng)然這個背后更加考量的是我們把這個流量引進來之后，到底能不能有足夠的團隊和足夠的能力去做一個承接，因為很多加進來之后就脫粉了，對于企業(yè)來講，他也是只能是前期一個虛假繁榮的景象，所以這塊如果企業(yè)它有專門的運營團隊在做承接，他是一個非常好的一個選擇，那這是這一塊。
? ? ? 另外，其實我們也對我們整個的這個大客戶提供了一個運營無憂的服務(wù)。從整個前期階段的準(zhǔn)備也好，測試也好，包括方案的定制，還有這個整個過程中的錄音以及線路這一塊兒統(tǒng)一由我們智齒這邊有專門的運營經(jīng)理去做跟進和申請。尤其是線路可能是大家最關(guān)注的，那目前這是基本上三大運營商的賬號，包括全國一些地方外顯的賬號，我們這些都是有更具備。另外在這個過程中，針對于KA客戶，他更多的錢關(guān)注到在不同階段我實際業(yè)務(wù)到底推行的怎么樣，比如說以醫(yī)院為單位，會去想復(fù)盤整個的業(yè)務(wù)推進情況，那我們會做這樣的一個支持動作。還有的一個點也有必要給大家說出來，是因為不同的企業(yè)可能他實際上聚焦是自己內(nèi)部的一個業(yè)務(wù)，我們會根據(jù)他實際的業(yè)務(wù)去提供一些更多場景的一個融合考慮，包括一些其他同類友商到底大概是怎么做的，給到一些更好的一些建議，給大家做參考。
? ? ? 前面兩個部分其實給大家講的是這個整個疫情之下到底帶來哪些變化，從這個企業(yè)的視角，供應(yīng)商的視角給大家做一些分析，然后包括服務(wù)的一些客戶聯(lián)絡(luò)發(fā)生的這個環(huán)節(jié)，以及我們提供的一些策略的思考。那其實落地了這一塊兒來講，也可能給大家簡單分享幾個案例，第一個的話就是一個職業(yè)教育的一個客戶，這個是人機協(xié)作的這個方案，一個應(yīng)用落地。那他們呢，更多是在前期非常注重學(xué)員的一個主動服務(wù)，包括整個學(xué)員全生命周期的一個管理。但是也是因為疫情的原因，想把之前的這些存量數(shù)據(jù)在盤活起來，所以針對這個需求大概是有五六千萬的一個數(shù)據(jù)，依靠人工的話，大概每天做100，打100多個電話，所以對他們來講是一個想做但又很苦惱的一個事情，所以后邊我們?nèi)ソo他配置了這樣的人機協(xié)助的方案，在前期比如說剛剛提到的人機協(xié)作，可以把我們的銷售的聲音，然后賦予給我們的機器人，讓機器人去做這樣高重復(fù)低價值的一些工作。當(dāng)然在過程中的話，我們會去篩一些客戶實際的一些意向，比如說高需求的，或者低需求的，或者說沒有需求的，我們?nèi)退Y，篩完之后，那在這個過程其實對于我們的客戶側(cè)來講，他能有一個整個客戶畫像的一個識別，這是大概的一個情況，當(dāng)然通話后我們也會有一些實時數(shù)據(jù)的分享，去給到我們的管理端做一個參考，這批數(shù)據(jù)大情緒或者說情緒損耗，他就不太愿意打，那過程中我們幫他做一些調(diào)優(yōu)的動作，或者一些專業(yè)的建議之后會發(fā)現(xiàn)這個意向率大概是能達(dá)到2%-4%左右。因為他們客單量也比較高，大概有最低的有3000，最高的有3萬的都會有，這是一個大概的參考。當(dāng)然最終的轉(zhuǎn)化是客戶側(cè)的一個比較隱私的數(shù)據(jù)，沒有給大家做呈現(xiàn)。
? ? ? 第二個是一個汽車新勢力的一個客戶，這個主要是呼叫中心的一個應(yīng)用案例，他們應(yīng)用的場景其實是有兩類，第一類是做這個電銷這一塊，可能是更加偏這個線下，比如說十佳 邀約，這是一塊。然后第二個的是整個服務(wù)場景，包括汽車使用的過程中的故障報修，還有一些咨詢保養(yǎng)等等這一塊兒的業(yè)務(wù)。那在疫情前的話，這個場景是非常熱的，因為我們給他配置，根據(jù)這個7X，它的目標(biāo)群體所在的城市，配置了不同城市的危險號碼，那它的第一個來講，它的接通率非常的高，第二個整個通話的質(zhì)量也非趁，所以這是一類場景，那在疫情之后是這個服務(wù)的場景做得更加的重一些，更加的實一些。主要是想通過維護好老客戶有一些更多的復(fù)購和轉(zhuǎn)介紹。
? ? ? 第三個是零售行業(yè)，這是一個外呼加分的一個情況，也就是針對于上面提到的篩選之外的第二類篩選加加分的這個情況，這是乳業(yè)的一個實際的案例，大概是他們是通過疫情之下想到一些老客下單的客戶引流進來，然后通過一些優(yōu)惠券，包括一些滿減券這樣給一點刺激，希望客戶有一些復(fù)購，那這個其實有一個小小技巧，就是他們在執(zhí)行的過程中，因為牛奶都會有保質(zhì)期，比如說10天或者18天左右，會針對這一批用戶去做一個觸達(dá)，那相配應(yīng)的這個利益的刺激也會有一個實際的考慮，針對于年輕白領(lǐng)群體，包括初次下單的二次下單，會有不同的策略去做這樣的設(shè)計和觸達(dá)，所以最終他的加V率也是非常好的，大概是做了14%，然后這個成本的話，大概是在兩塊八左右，所以對客戶來講它是非常滿意這樣的一個結(jié)果。
? ? ? 以上的三個案例是針對于上班兒的不同的篩選和加粉的一些實際應(yīng)用，那其實目前，我們服務(wù)的像零售，教育，包括生活服務(wù)，傳統(tǒng)行業(yè)金融等等諸多行業(yè)的一些客戶，基本上頭部的客戶都在用智齒，那我們也是希望有越來越多的客戶，他能夠享受到一體化客戶聯(lián)絡(luò)給客戶帶來的一些實質(zhì)性的改變。
? ? ? 因為時間的關(guān)系我今天的分享就到這里，如果大家有一些疑問的話也歡迎掃碼，我們會后也可以有一個交流。謝謝大家，再次感謝我們的組委會。
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