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相信有很多初入呼叫中心的新人在工作中都有“電話(huà)恐懼癥”，具體表現(xiàn)為：一和客戶(hù)或同事用電話(huà)溝通，就支支吾吾詞不達(dá)意，內(nèi)心恐慌，甚至出現(xiàn)張口結(jié)舌的局面。

這會(huì)導(dǎo)致對(duì)方根本不明白你在說(shuō)什么，溝通聊天更是無(wú)從談起。在惜時(shí)如金的職場(chǎng)上，不會(huì)打電話(huà)，你要面對(duì)的，往往就是別人冷漠的回應(yīng)。

接觸過(guò)一些很會(huì)聊天的人，他們聊天套路大體上也類(lèi)似：

第一步 想辦法留下一個(gè)深刻或與眾不同的印象，像有特色的照片、簽名、網(wǎng)名、自我介紹等等。比如在微信或陌陌上跟附近的人打招呼，回復(fù)率最高的方法是：是你（純大多數(shù)妹子，都會(huì)同意請(qǐng)求的）

第二步 發(fā)現(xiàn)對(duì)方所關(guān)注或所感興趣的話(huà)題

第三步 給予對(duì)方想要的，然后建立連接

當(dāng)你給一些大公司打售后電話(huà)時(shí)，基本都會(huì)收到彬彬有禮，發(fā)音清晰的通話(huà)，不管是否能解決問(wèn)題，但他們的通話(huà)方式和套路都非常值得學(xué)習(xí)和了解，并且可以用這些建議來(lái)改善我們的溝通方式。

1.第一印象很重要，永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次

很多人都永遠(yuǎn)不會(huì)有第二次機(jī)會(huì)去留下第一印象。第一印象通常不是面對(duì)面的印象，而是在電話(huà)里留下的印象。

有很多人只通過(guò)電話(huà)就可以進(jìn)行銷(xiāo)售，他們通常都受過(guò)一些專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)，了解溝通時(shí)的關(guān)鍵點(diǎn)。

請(qǐng)記住，對(duì)方在電話(huà)里同樣可以感知到你的微笑。對(duì)方或許不笑，但你必須微笑應(yīng)答?。ㄖv課的人為了說(shuō)明這個(gè)道理講了很多故事，基本上學(xué)過(guò)電話(huà)銷(xiāo)售和客服的人都會(huì)吐槽這一點(diǎn)。

電話(huà)交談一開(kāi)始，你就有很好的機(jī)會(huì)感知對(duì)方的交際方式。很快你就能發(fā)現(xiàn)他們的談話(huà)是不是受制于他對(duì)事物的主觀看法。心理學(xué)家把它們叫作線(xiàn)索，分為系統(tǒng)性線(xiàn)索和啟發(fā)性線(xiàn)索兩種。我們把它們統(tǒng)稱(chēng)為線(xiàn)索。

人們說(shuō)話(huà)時(shí)的措辭和腔調(diào)能暗示出，當(dāng)下對(duì)他們來(lái)說(shuō)重要的事情是什么。交談、傾聽(tīng)時(shí)，要準(zhǔn)備好和他們的交際方式同步，并更多地以同樣的方式應(yīng)答。

第二步是核心中的核心，但想鍛煉出來(lái)在很短時(shí)間內(nèi)就了解或感覺(jué)到對(duì)方的喜好，真的不太容易，有極少數(shù)人有這方面的天賦。

對(duì)方好像對(duì)某一話(huà)題的細(xì)節(jié)特別感興趣時(shí)，你就要避免談及你的感受和情感。反之亦然。如果對(duì)方好像對(duì)在談的話(huà)題投入了情感，你就要避免談及實(shí)際的合乎邏輯的事情，直到對(duì)方改變談話(huà)方向。不要想著一會(huì)兒談這，一會(huì)兒談那；要和對(duì)方處在同一波段上。

別人談?wù)摳惺芎颓楦校阏f(shuō)的是事實(shí)和數(shù)據(jù)，結(jié)果會(huì)令對(duì)方極度失望！他們討論數(shù)據(jù)和邏輯，而你卻說(shuō)的是心情和情感，結(jié)果會(huì)令對(duì)方大為掃興！

3.給予對(duì)方想要的

要想富有魅力，務(wù)必記住這一點(diǎn)：忘記自己，善待他人。在電話(huà)里交談時(shí)，要把電話(huà)的話(huà)筒當(dāng)成對(duì)方的耳朵。用溫暖而輕柔的聲音對(duì)著它說(shuō)話(huà)。這樣你說(shuō)的話(huà)就顯得更親近、更關(guān)切、更個(gè)性。

這里列舉的22條有影響力的建議使你在電話(huà)溝通時(shí)更具魅力：

1.鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)下去。輪到你說(shuō)話(huà)時(shí)，不要自說(shuō)自話(huà)，而要提出問(wèn)題，然后仔細(xì)傾聽(tīng)答復(fù)。聽(tīng)得越多，越顯得有魅力。

2.說(shuō)話(huà)清楚、簡(jiǎn)潔、直接。如果對(duì)方的措辭很普通，沒(méi)有復(fù)雜的用語(yǔ)，你也必須如此。用一些大詞會(huì)顯得高人一等，再?zèng)]有什么比它們更能妨礙交際的了。要遠(yuǎn)離那些會(huì)把對(duì)方置于事外的任何語(yǔ)言。

3.專(zhuān)心傾聽(tīng)。因?yàn)檫@是你獲取信息的唯一途徑。大部分人，尤其在電話(huà)里，寧可說(shuō)話(huà)，也不想傾聽(tīng)。要抵制這一傾向。對(duì)方想說(shuō)話(huà)時(shí)，你就專(zhuān)心地聽(tīng)著。

4.做個(gè)耐心的傾聽(tīng)者。雖然對(duì)方?jīng)]說(shuō)幾句話(huà)你或許就能給予應(yīng)答，但還是要讓他們把話(huà)說(shuō)完，把想法完全表達(dá)出來(lái)，然后你再說(shuō)。

5.做個(gè)積極的傾聽(tīng)者。利用“嗯”“是的，我明白”“呣”“是這樣的”“不是吧”“當(dāng)然”等諸如此類(lèi)的聲音和話(huà)語(yǔ)予以確認(rèn)。這些簡(jiǎn)單的話(huà)語(yǔ)會(huì)告知對(duì)方你是在全神貫注地聽(tīng)他說(shuō)話(huà)。

6.可以打斷，但不要冒犯對(duì)方。打斷對(duì)方可能會(huì)被解讀為否定他人的所說(shuō)和所想，會(huì)令對(duì)方有點(diǎn)尷尬。如果確實(shí)必須打斷對(duì)方，一定要自責(zé)一下，比如可以說(shuō)，“原諒我打斷一下，但我不想忘掉這一點(diǎn)?！?/span>

7.運(yùn)用一些簡(jiǎn)短而生動(dòng)的事例?？菰锓ξ兜恼勗?huà)很致命。輪到你說(shuō)話(huà)時(shí)，要用你的言論搭建一個(gè)小小的平臺(tái)。比如，不僅僅是說(shuō)“陽(yáng)光真好”，而是“陽(yáng)光真好，令人溫暖，神清氣爽”。說(shuō)話(huà)要繪聲繪色。

8.永不假設(shè)，從不預(yù)設(shè)。不論是多么友好的交談，都不要超越和對(duì)方的熟識(shí)程度，尤其在開(kāi)玩笑時(shí)。如果是和父母都不能開(kāi)的玩笑，就不要和他人那樣打趣。

9.說(shuō)話(huà)不要急促。語(yǔ)速要舒緩，聲音顯得更為低沉。與語(yǔ)速快和聲音高相比，交際中舒緩的語(yǔ)速和低沉的聲音更具吸引力。

10.利用短暫的停頓。你自己或?qū)Ψ蕉夹枰獣r(shí)間考慮考慮，試著停頓一下。可以這樣提醒對(duì)方，“你想想看”或“我考慮一下”。停頓時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，不然對(duì)方會(huì)問(wèn)：“你好，還在聽(tīng)嗎？”

11.不要給予過(guò)多信息。給予他們需要的信息，僅此而已。有些人在不知所措時(shí)，是不愿做決定或下結(jié)論的。不要告訴他們不想知道或不必知道的事。切記，你的過(guò)分熱情可能會(huì)突破他們的興趣底線(xiàn)。

12.與對(duì)方的情緒和關(guān)切產(chǎn)生共鳴。他們不高興，就要為他們顯得不高興。他們高興，就要為他們感到高興。如果向?qū)Ψ酵其N(xiāo)產(chǎn)品或提出建議，切記，一旦把你當(dāng)成關(guān)心他們的朋友，他們會(huì)更樂(lè)于改變主意。

13.聲音要有熱情和活力。使自己的音調(diào)和語(yǔ)速富有變化。說(shuō)很重要的事要慢下來(lái)，悄悄話(huà)要低聲說(shuō)。說(shuō)細(xì)節(jié)和不那么重要的信息時(shí)，語(yǔ)速稍快些。單調(diào)乏味的聲音最令人感到無(wú)聊、最沒(méi)有活力，安眠藥的作用都比不上它。

14.表達(dá)自己的感受。你的聲音和儀態(tài)應(yīng)表現(xiàn)出你的熱情、關(guān)切、興奮和喜悅。可以強(qiáng)烈表達(dá)自己的看法，甚至熱情。但要注意，不要做過(guò)了，因?yàn)檫@有自我標(biāo)榜之嫌。

15.對(duì)著電話(huà)微笑。笑聲既能聽(tīng)到，也能感知到。它改變了說(shuō)話(huà)的口型，繼而影響你的音調(diào)。說(shuō)話(huà)時(shí)面帶微笑，你的聲音聽(tīng)起來(lái)將更溫暖、更友好。

16.己之所欲，先施予人。想讓對(duì)方高興，你必須顯得高興。想讓對(duì)方相信你，你必須顯得令人信服。己不予，人亦不予。

17.集中精力談對(duì)方感興趣的事。交談中，要確保他的想法、觀點(diǎn)及關(guān)切之事總是第一位的。

18.克制自己，不要提建議。與他人面談時(shí)要做到這一點(diǎn)，電話(huà)交談時(shí)同樣適用。如果對(duì)方征求你的建議，抵制住要予以應(yīng)答的誘惑?？梢赃@樣問(wèn)，“你覺(jué)得該怎么做呢？”

19.始終要得到對(duì)方的允許。有時(shí)他們沒(méi)有征求意見(jiàn)，但你知道他們需要你的建議，試著這么說(shuō)，“我可以提個(gè)建議嗎？”始終要用柔和的語(yǔ)氣。

20.彬彬有禮地對(duì)待憤怒或挑釁。對(duì)方發(fā)怒或挑釁，若以同樣的方式回應(yīng)，你可能感覺(jué)上占了上風(fēng)，但肯定會(huì)魅力盡失。切記，柔和的回應(yīng)能化解憤怒。

21.掛斷電話(huà)之前，始終不忘彰顯魅力。你所說(shuō)的一切均可彰顯你的魅力，包括告別語(yǔ)。還說(shuō)著話(huà)時(shí)，對(duì)方卻突然把電話(huà)掛了，有過(guò)這樣的經(jīng)歷嗎？這樣的舉動(dòng)會(huì)讓你懷疑對(duì)方是不是口是心非，不是嗎？

22.想著自己是在為對(duì)方出謀劃策。盡量要像你能想到的最佳導(dǎo)師那樣—見(jiàn)多識(shí)廣、富有耐心、待人和藹、關(guān)心他人、態(tài)度溫和、熱心助人、呵護(hù)他人等。真誠(chéng)地施以援手，待人友善。

4.最重要的一點(diǎn)親身嘗試與實(shí)踐

把這些步驟打印到一張紙上并掛在你辦公桌的電話(huà)邊上，可以嘗試在接打電話(huà)時(shí)候進(jìn)行錄音，然后拿這張紙進(jìn)行復(fù)盤(pán)，看看自己做到哪條，沒(méi)做到哪條，下次應(yīng)該如何改進(jìn)。

堅(jiān)持100次以后，再對(duì)比你第一次的錄音，立刻就能感覺(jué)出自己的變化和進(jìn)展。

雖然這些建議都是給電話(huà)銷(xiāo)售和客服的，但對(duì)普通人也同樣有效，