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? ? ? 自2024年開始，AI便迎來了井噴式的發(fā)展，各種AI應(yīng)用、智能體層出不窮。毫不夸張地說，當下人工智能領(lǐng)域的發(fā)展，無論是速度，還是社會關(guān)注度都前所未有。也正是由于這兩年AI的迅猛發(fā)展，導(dǎo)致“人工客服將會被智能客服取代”的聲音甚囂塵上。客服從業(yè)者們都開始不自覺地為自己的前途擔憂起來，生怕哪天自己就會被毫無征兆地拋棄掉。
? ? ? 平心而論，AI的發(fā)展確實很快，受大環(huán)境的影響，相關(guān)方迫切地想要用AI去改變現(xiàn)有的服務(wù)方式，以實現(xiàn)降本提效是可以理解的，但任何技術(shù)的迭代和發(fā)展，其核心都是為人類提供服務(wù)。AI只是一種工具，它發(fā)展的目的不是為了淘汰誰，而是為了讓大家生活得更便利、更幸福。就像第二次工業(yè)革命中誕生了電燈、汽車、飛機，這些發(fā)明最初也曾引發(fā)爭議——有人質(zhì)疑電燈會破壞自然作息，汽車會威脅傳統(tǒng)運輸業(yè)，飛機更是被視為“不切實際的幻想”。但歷史證明，這些技術(shù)并未淘汰人類，反而把人從繁重的體力勞動、地域限制中解放了出來，并且催生了全新的職業(yè)和產(chǎn)業(yè)。
? ? ? 除此之外，很多人都會有這樣一個思維誤區(qū)，覺得客服的工作門檻很低，所以人工客服很容易就會被替代掉，包括很多客服從業(yè)者自己也是這么認為的。
? ? ? 記得曾經(jīng)問過一位客服同學(xué)，當初為什么會選擇客服這個崗位？她有點不好意思地說，因為感覺自己也沒有什么特長，不知道能做什么，只有客服的門檻比較低，當時選擇客服這個工作，確實是因為沒有其他更好的選項了。
? ? ? 緊接著，我又問了她另一個問題，那你覺得想要把客服這個工作做好容易嗎？她毫不猶豫地搖搖頭說：“一點也不容易！”
? ? ? 在大部分人看來，客服類的工作不僅入行門檻低，相對來說還顯得沒那么有技術(shù)含量，似乎誰來做都可以輕松上手。因此，隨著AI時代的到來，不少人最先想到的就是：能不能淘汰掉人工客服，讓所謂的智能客服去取代人工客服的工作。
? ? ? 事實上，大家有這種感覺，很大程度上是因為這個行業(yè)具有很強的包容性?；A(chǔ)性的服務(wù)崗位，對學(xué)歷的要求較為寬松，短期內(nèi)可以通過培訓(xùn)掌握大部分業(yè)務(wù)，再加之服務(wù)行業(yè)需求旺盛、招聘規(guī)模大，容易讓人產(chǎn)生“輕松就能進”的印象（2024年服務(wù)業(yè)占全部就業(yè)的比重為55%左右）。但我相信，只要有人做過客服工作，哪怕只有一天，都不會覺得容易。說到這里讓我想到了銷售，有時候服務(wù)和銷售還真是如出一轍，你想找個銷售類的工作并不難，但當你真正落地去執(zhí)行的時候，并且想要把銷售這份工作做好卻極為不易。
? ? ? 正所謂內(nèi)行看門道，有一定經(jīng)驗的客服工作者都知道，客服工作不是簡單地碼字、接電話，它所體現(xiàn)的技術(shù)含量，更多的是一個人的綜合能力。
① 情緒管理能力：面對用戶抱怨、辱罵，以及一些無理要求時需保持克制，長期情緒上的高壓，還容易導(dǎo)致心理問題。
② 應(yīng)變與溝通技巧：遇到突發(fā)問題，以及用戶描述不清晰等情況，需要快速定位用戶需求，用高情商化解矛盾，而非機械性地回復(fù)話術(shù)。
③ 多任務(wù)處理能力：特別是在線客服，不僅要同時應(yīng)對多個咨詢窗口，還需要高效切換后臺頁面，并且確保執(zhí)行過程中不出錯。
④ 專業(yè)的知識儲備：金融客服需懂得基礎(chǔ)理財知識，電商客服需熟悉退換貨規(guī)則，政務(wù)熱線的工作人員需熟知相關(guān)行政規(guī)范，行業(yè)專業(yè)屬性越強，所涉及的門檻越高。
? ? ? 現(xiàn)在我們再回過頭來看，你還會覺得客服的工作輕松嗎？
? ? ? 從經(jīng)驗上來看，客服工作者一直面臨著較大的壓力，如果長期處于這種焦灼的狀態(tài)下，對服務(wù)質(zhì)量，以及公司利益都會產(chǎn)生負面影響。
? ? ? 以互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)為例，相關(guān)數(shù)據(jù)顯示：客服工作者，睡眠時長≤6小時的比例達35% - 45%；崗位離職率高達30%，居各崗位之首，新員工（工作3年以下）中，1年內(nèi)的跳槽率為57.23%；其中重復(fù)性問題（如訂單查詢、退換貨流程）占比約40% - 60%。
? ? ? 以上的這些數(shù)據(jù)更是將客服工作者的壓力進一步具象化了。所以，希望企業(yè)的管理者，在思考如何運用AI降本增效的同時，也可以從其他角度進行考量，比如：“如何通過AI減輕客服工作者的壓力，進而提升這類崗位的幸福感”。
? ? ? 如果從這一角度思考，可能有些人又會問：服務(wù)工作充滿了復(fù)雜與挑戰(zhàn)，當下的技術(shù)還沒法全面緩解客服接待時的壓力怎么辦？那我們是否可以從一些局部入手，做一些小而美的改善呢？
? ? ? 比如說，被很多客服同學(xué)嫌棄的晚班制度，有些公司甚至還會有通宵班，這無疑會對客服的身體和心理造成巨大的挑戰(zhàn)?，F(xiàn)在有了智能客服，可不可以在不影響用戶體驗的前提下，晚上10點之后采用智能應(yīng)答的方式解決用戶問題。如果這一時間段，只有零星的咨詢量，是否還可以考慮以“自助工單”的方式收集問題，等到次日再統(tǒng)一處理。
? ? ? 再比如說，遇到突發(fā)問題或者疑難問題時，往往令客服頭疼的不是業(yè)務(wù)本身，而是來自用戶激烈的言辭攻擊，是否可以通過AI自動識別技術(shù)，自動過濾掉一些用戶辱罵的言辭，減少客服因處理復(fù)雜問題而產(chǎn)生的情緒波動。
? ? ? 還有針對重復(fù)進線的用戶，特別是那些已經(jīng)重復(fù)進線多次，但問題始終無法解決的用戶。當客服面對這類用戶時，不僅要邊翻看之前的會話記錄，還要耐心安撫用戶幾近炸裂的情緒。是否可以通過AI技術(shù)自動抓取并整理之前的處理痕跡，例如：
? ? ? x月x日，用戶來訪咨詢質(zhì)量問題退回；由于超過退貨時效，溝通后用戶不認可，xx客服提交工單特殊申請退貨；x月x日，工單特殊申請通過，退款入口關(guān)閉，需用戶配合提供收款賬號。
? ? ? 這樣一來，之前的處理脈絡(luò)便清晰可見，不需要客服再去將先前的會話記錄、工單、服務(wù)小計重新翻看一遍，才能幫用戶解決問題了。
? ? ? 在人工智能飛速發(fā)展的今天，“用AI提升客服幸福感”絕對不是一句空話，而是每個企業(yè)都可以落地的行動。我們與其糾結(jié)智能客服能否完全替代人工，不如先解決那些令客服頭疼的具體問題。這些改變不需要顛覆性的技術(shù)，卻可以實實在在地幫助客服們減輕壓力。就像給長期負重的人卸下沙袋一樣，AI處理的恰恰是客服工作中最消耗耐心的部分：熬夜傷身的排班、突如其來的語言暴力、混亂的信息檢索。只有把這些機械性、重復(fù)性、高負荷的工作交給AI，客服人員才能騰出手來做更多有價值的事情：安撫情緒激動的用戶，設(shè)計更貼心的服務(wù)方案，甚至有時間參加培訓(xùn)來提升自己。
? ? ? 在我看來，AI在服務(wù)中心真正的價值，不在于“如何省錢”，而在于“如何養(yǎng)人”。當客服不再被瑣事羈絆，他們的專業(yè)能力和服務(wù)熱情才會真正釋放。試想一個總是被晚班折磨的客服，和一個有著正常作息、能夠獲得更多成長機會的客服相比，誰更能帶給客戶高質(zhì)量的服務(wù)？技術(shù)或許無法消除所有壓力，但至少能夠讓這個職業(yè)少些煎熬，多些溫度。用AI去守護我們的服務(wù)者，或許才是智能時代最有智慧的選擇。
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