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? ? ? 自從2015年正式接觸大型電商活動以來，不知不覺已經(jīng)走過了十個年頭。這十年間物換星移，很多事物都發(fā)生了巨大的變化，曾經(jīng)讓人耳目一新的電商行業(yè)，逐漸變成了人人都參與其中的“傳統(tǒng)行業(yè)”。隨著小紅書、抖音、快手等自媒體的崛起，曾經(jīng)備受追捧的淘寶、天貓、京東等電商平臺，從一代弄潮兒變成了行業(yè)前輩。
? ? ? 十年間，大家對于電商活動的態(tài)度也在悄然發(fā)生改變，優(yōu)惠券、折扣、滿減等傳統(tǒng)促銷手段的吸引力正在顯著下降；節(jié)前的一些預(yù)熱和造勢，也難以激起消費者的廣泛熱情。主流消費群體不再執(zhí)著于購物車和訂單列表中的“拼搶廝殺”，取而代之的是更加理性的消費觀念——“合意則取，無緣則棄”。
? ? ? 雖然活動的激情已逐漸褪去，但是電商行業(yè)這些標志性的活動已然融入到社會文化當中。比如：每逢618、雙11這些大型活動，即便沒了以往那種“嗨出天際”的熱烈氛圍，但等真正到了那天，身邊很多朋友還是會習慣性地點開APP，跟隨著活動指引悠然地掃視著折扣頁面，就像逛廟會那般親切、自然。
? ? ? 時光飛逝，2025年的光景已經(jīng)過半，各大電商平臺的年中大促也剛剛結(jié)束。這次想和大家聊一聊，電商平臺上最重要的活動之一——618年中大促。
一、618活動的前世今生
? ? ? 618活動的成型并不是一蹴而就的，過程中充滿了曲折。1998年6月18日，劉強東在北京中關(guān)村創(chuàng)立了京東，并將6月18日這天定為“京東日”。此后，京東在每年的6月（店慶月）會推出“月黑風高夜”活動，以“不定時數(shù)碼秒殺”的形式進行促銷。
? ? ? 2008年，京東首次在線上推出“618年中促銷”，以店慶的形式開展折扣活動。2010年，京東將活動正式命名為“京東618年中大促”，針對企業(yè)用戶和學生群體開展定向優(yōu)惠，初步有了節(jié)日雛形。
? ? ? 2012年后，隨著電商行業(yè)競爭愈發(fā)激烈，淘寶、天貓、拼多多、蘇寧等平臺先后加入了618年中大促，在平臺持續(xù)加碼和消費者習慣養(yǎng)成的雙重推動下，時至今日618已成為與雙11齊名的年度電商消費盛典。
二、我的第一次618
? ? ? 10年前各大電商平臺的年中大促活動，一般都集中在6月18日當天。那時候我對618活動還不是很熟悉，還記得第一次參加618活動，被告知為防止咨詢暴量，需要支援客服一線進行通宵作戰(zhàn)。得知這個消息的時候的第一時間，心情有點復(fù)雜，緊張、迷茫，又帶點小興奮，也不知道晚上具體會發(fā)生什么。為了避免自己犯錯，心想著前輩們干什么我就干什么。
? ? ? 晚飯后，整個辦公區(qū)都貼滿了活動的海報，沿著走廊看去，視角最好的地方拉起了橫幅，前臺多出了幾張大桌子，桌子上放滿了琳瑯滿目的飲料、水果和小零食。此時，618的活動氛圍一下子被拉滿，我終于開始體驗到傳說中那股“作戰(zhàn)”的味道了。
? ? ? 晚上7點左右，整個店鋪的咨詢量一路飆升，與此同時，客服這邊打字如飛，毫不夸張地說，連喝水的時間都沒有。我第一次感受到了618那種排山倒海的氣勢。盡管如此，仍有不少用戶因進線后未能及時得到回復(fù)，最終在抱怨聲中流失。
? ? ? 聊天窗口的頭像此起彼伏地閃爍，我一邊向用戶解釋著活動規(guī)則，一邊見證著訂單接連不斷地生成，同時飛速地記錄著用戶訴求。不知不覺間，整個身體已隨著鍵盤的節(jié)奏律動起來，領(lǐng)導在邊上看著我打字的背影，不由得笑出聲：“這位同學，你這是在彈鋼琴還是跳舞呀？”
? ? ? 我的第一次618一直鏖戰(zhàn)到晚上24點以后，盡管之前已經(jīng)做了心理準備，但高峰期的流量遠超預(yù)期，潮水般涌來的問題讓我應(yīng)接不暇。雖然眼皮累得打架，但我卻實實在在感受到了來自周圍人的關(guān)心。領(lǐng)導和同事趁著輪休的間隙，幫我拿了水果和夜宵補充能量，有人想要下線緩沖下，領(lǐng)導就親自上陣幫忙支撐，回想起618晚上那一個個瞬間，感覺我們真的做到了不分彼此、高效協(xié)同。
三、618活動所面臨的壓力及解法
? ? ? 雖然這些年電商行業(yè)，針對618這類大型活動做了不少優(yōu)化調(diào)整，但一些核心問題始終存在。對于大部分商家， 面臨這些問題時，仍然需要承受不小的壓力?；陔娚绦袠I(yè)的經(jīng)驗，我將這些問題做了如下歸納，希望能對大家有所幫助。
（一）售前咨詢壓力
? ? ? 618活動期間，商家服務(wù)端面臨大量的用戶咨詢是常態(tài)，如果流量來了，但沒有能力接住，那一切都是徒勞。再者，當前同類產(chǎn)品之間的競爭非常激烈，用戶的可選擇性也很多，在最終下單前，完全可以貨比三家，商家原本的信息差及供應(yīng)鏈優(yōu)勢已經(jīng)被弱化，取而代之的是服務(wù)差、體驗差和性價比方面的競爭，如果沒有及時解答用戶問題，用戶很可能就會選擇離開，轉(zhuǎn)而投向其他商家的懷抱。
解法：
? ? ? ① 設(shè)置“快捷回復(fù)”： 提前將常見問題的回復(fù)錄入到聊天系統(tǒng)或打字軟件中，面對常見問題時可以一鍵發(fā)送，省時省力。例如：活動規(guī)則、發(fā)貨時間、尺碼推薦、退換貨政策等。
? ? ? ② 組建支援小組：活動期間可以根據(jù)現(xiàn)場實際情況，對人力資源進行調(diào)整或傾斜。例如：提前組建一個支援小組，小組成員可以是除客服以外的任何崗位（運營、設(shè)計、管理等），在面對咨詢高峰期時，上線分擔前線人工客服的壓力，但小組成員必須提前進行培訓和驗收，當實際接線時，也需安排適量的老客服進行現(xiàn)場答疑和監(jiān)督。
? ? ? ③ 用好“自動回復(fù)”： 提前設(shè)置符合活動場景的進店歡迎語（告知當前咨詢量大請稍候），并將一些簡單的咨詢問題前置到自助通道或智能客服（如：物流、尺碼、價保等）。
? ? ? ④ 提供技能分享：在咨詢高峰期，效率顯得尤為重要，人工客服的回復(fù)方式和日常有所區(qū)別，需要帶點技巧，這就需要服務(wù)部門提前安排一次技能分享。比如：在高并發(fā)的活動咨詢期間，很多時候客服兢兢業(yè)業(yè)地碼完一長串內(nèi)容，用戶早已不耐煩地離去，因此要先使用快捷語及時安撫用戶，“親，在的，不好意思讓您久等了，小客服馬上為您處理！”，然后再將內(nèi)容分段發(fā)送。
（二）售后服務(wù)壓力
? ? ? 活動期間，退換貨的需求也隨之增加，這屬于大促之后的通病，各種尺碼不合適、質(zhì)量問題、發(fā)貨慢、贈品遺漏等售后問題屢見不鮮。
解法：
? ? ? ① 制定并同步清晰的售后規(guī)則： 在商品詳情頁、下單頁面、發(fā)貨包裹里都清晰地寫明退換貨流程和要求，尤其一些特殊商品更要標記詳細，例如：內(nèi)衣、內(nèi)褲，在何種條件下不支持退換等等。
? ? ? ② 售后服務(wù)響應(yīng)快、態(tài)度好：特別是在線服務(wù)中，多窗口接待的情況下，須優(yōu)先處理售后問題。即使暫時解決不了，也要快速響應(yīng)，并告知用戶處理進度?！坝H，您的問題咱們已經(jīng)收到，非常抱歉給您帶來不便，目前正在加急處理中，預(yù)計XX時間給您答復(fù)！”
? ? ? ③ 贈品單獨打包貼條：贈品和主商品分開打包很有必要，如果能在贈品包裹上貼個醒目的紙條，寫清楚贈品是什么、贈送給誰，那就更棒了，可以有效避免發(fā)貨/拆包時贈品遺漏的問題。這讓我想起有個朋友，在發(fā)貨時都會贈送給客戶一個鑰匙扣，但由于沒有獨立包裝，不少客戶取完袋子里的主商品后，就連著包裝袋一并丟棄了，給客戶創(chuàng)造驚喜的機會，就這么白白浪費了。
（三）打包發(fā)貨壓力
? ? ? 很多中小賣家沒有自己的獨立倉庫和分揀區(qū)，往往一遇到活動，包裹就在辦公區(qū)域堆積成山，并且在沒有足夠的人力支撐的情況下，一個人可能要身兼數(shù)職，這就造成了打單、揀貨、打包、發(fā)貨等環(huán)節(jié)效率低下，錯發(fā)漏發(fā)問題頻發(fā)。
解法：
? ? ? ① 爆款提前打包：預(yù)估好熱賣爆款，提前進行打包，這樣等訂單一來，打完單就可以直接貼單發(fā)貨。
? ? ? ② 優(yōu)化打包流程：按照精益思維，嘗試把打包臺設(shè)計成U型流水線，并且將打包流程設(shè)置成打單、分揀、打包、發(fā)貨4個節(jié)點。之所以要在文中強調(diào)這個方法，是因為曾經(jīng)做過類似的小組試驗，在其他條件相同的情況下，U型流水線比一個人包攬全流程效率更高、出錯率更低。
? ? ? ③ 規(guī)范包裹存放點：如果商家暫時還不具備獨立倉庫和分揀區(qū)，可以在辦公區(qū)域設(shè)置商品臨時存放區(qū)，并完善相應(yīng)的存放和分揀規(guī)則。
（四）用戶體驗壓力
? ? ? “滿減怎么算？”“優(yōu)惠券為啥不能用？”“贈品怎么領(lǐng)？”我想很多電商從業(yè)者肯定在活動中接到過不少類似的咨詢。由于活動規(guī)則復(fù)雜，可能客服一時半會兒也解釋不清楚，于是就直接通過截圖或復(fù)制粘貼，將規(guī)則原文發(fā)給用戶。這時候給到客戶的體驗其實是非常差的，因為客戶來咨詢?nèi)斯け旧砭褪窍氲玫阶钪苯拥拇鸢?，但現(xiàn)在給到的答案卻還需要客戶二次加工、二次消化，這種體驗可想而知。
解法：
? ? ? ① 規(guī)則通俗易懂：少些彎彎繞繞的話術(shù)，用最簡單的大白話（重點處直接加粗標紅），直接寫清楚：活動什么時候開始？什么價格？有什么優(yōu)惠？優(yōu)惠是否可以疊加？贈品是什么？怎么領(lǐng)?。坑惺裁聪拗?？
? ? ? ② 主圖/詳情頁突出重點：在寶貝最顯眼的位置（主圖、詳情頁開頭）用大字報、流程圖等形式把核心流程和優(yōu)惠講明白，減少客戶的理解成本。
? ? ? ③ 簡易版Q&A：做個簡易版的Q&A并且置頂，基于數(shù)據(jù)預(yù)判客戶會問哪些高頻問題，把問題和答案做成圖片或文字，放在商品詳情頁頂部和店鋪首頁。
四、618商家服務(wù)及平臺規(guī)則的核心變化
? ? ? 相較于幾年前依賴 “人海戰(zhàn)術(shù)” 的粗放型服務(wù)模式，近兩年618、雙11等大型活動的客服服務(wù)正在向智能化轉(zhuǎn)型，部分商家已經(jīng)不需要客服通宵達旦地守在電腦前了，智能化服務(wù)大幅提升了服務(wù)效率。
? ? ? 與此同時，618等大型活動的時間策略也發(fā)生了顯著變化，從過去集中在單日爆發(fā)，轉(zhuǎn)變?yōu)槿缃竦亩嗳辗蛛A段促銷，這種調(diào)整有效分散了流量峰值的壓力，避免了短期內(nèi)對社會人力、物力資源的過度消耗。
? ? ? 電商行業(yè)一直在不斷地創(chuàng)新、變革，這些年無論是服務(wù)模式的迭代，還是活動周期的調(diào)整，都展現(xiàn)出了這一趨勢。平臺、商家和消費者三方正在以更加理性的態(tài)度參與大促活動，共同推動我們的618向高質(zhì)量、可持續(xù)的方向發(fā)展。
