你所在的位置：管理文庫(kù) > 運(yùn)營(yíng)管理
主講老師：鄧艷芳（Tina）
主講老師：許乃威
主講老師：陳知一
? ? ? 每年的夏天，都是消費(fèi)的熱季。消費(fèi)的熱度，跟每天的溫度一樣，可謂熱浪滾滾，隨之而來(lái)的客戶咨詢量也跟溫度一樣，持續(xù)高升。
? ? ? 您的呼叫中心是否也正經(jīng)歷著“人仰馬翻”？坐席疲憊不堪、響應(yīng)速度下滑、客戶抱怨升溫——當(dāng)消費(fèi)熱季的“服務(wù)洪峰”撞上捉襟見(jiàn)肘的人力資源，管理者該如何破局？
? ? ? 消費(fèi)熱季，呼叫中心面臨的核心矛盾是激增的業(yè)務(wù)需求與有限穩(wěn)定的人力之間的沖突。單純依靠“人海戰(zhàn)術(shù)”或壓榨現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)不僅不可持續(xù)，更會(huì)引發(fā)服務(wù)質(zhì)量滑坡與人才流失。真正的“管理智慧”，在于通過(guò)系統(tǒng)性策略與智能工具的應(yīng)用，深度挖掘現(xiàn)有人效潛力。
? ? ? 結(jié)合大家的痛點(diǎn)，我們深扒了一下各行各業(yè)的大促人力調(diào)用方案，大體總結(jié)出以下三大核心策略及配套工具方法，期待在消費(fèi)熱季，能夠?yàn)榇蠹业娜肆芾?、人效管理提供理論支持?/p>
策略一：高效招募留存人才——打造“磁石”式團(tuán)隊(duì)
? ? ? 痛點(diǎn)：旺季臨時(shí)用工需求大，但總是出現(xiàn)招聘周期長(zhǎng)、培訓(xùn)成本高的困局；新人留存率低，剛上手即流失。
? ? ? 智慧解法與工具：
? ? ? 1.AI驅(qū)動(dòng)的精準(zhǔn)招聘：利用招聘平臺(tái)（如智聯(lián)招聘、前程無(wú)憂）的AI智能匹配功能，或部署智能聊天機(jī)器人（如TALKDESK招聘助手、HIREVUE）進(jìn)行初步篩選與溝通，快速鎖定具備客服潛質(zhì)（如共情力、抗壓性、語(yǔ)言表達(dá)清晰）的候選人。目前已有的這些平臺(tái)和工具，會(huì)員價(jià)格基本都在客戶的可接受范圍內(nèi)，重點(diǎn)是性價(jià)比很高，從目前接觸企業(yè)的使用結(jié)果來(lái)看，縮短簡(jiǎn)歷篩選時(shí)間50%以上，這給縮短招聘周期帶來(lái)了非常大的助益。
? ? ? 2.“微培訓(xùn)”與沉浸式上崗：將復(fù)雜知識(shí)拆解為5～10分鐘“微課”（產(chǎn)品核心賣(mài)點(diǎn)、常見(jiàn)問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、系統(tǒng)基礎(chǔ)操作）。新人結(jié)合模擬通話環(huán)境（大部分呼叫中心已經(jīng)具備該能力，如果沒(méi)有，也可以人為創(chuàng)造模擬訓(xùn)練環(huán)境，如小組對(duì)練、錄音對(duì)練）進(jìn)行沉浸式演練，該方式讓新人更全面地接觸到客戶的咨詢場(chǎng)景，而不是單純的停留在培訓(xùn)師的理論培訓(xùn)環(huán)境中，導(dǎo)致業(yè)務(wù)考試得高分， 但是一上線全部懵的情況。實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)說(shuō)明，這種方式讓上崗周期至少可以縮短為傳統(tǒng)培訓(xùn)模式的四分之一。
? ? ? 3.伙伴制+游戲化留存：為新員工指定資深“伙伴導(dǎo)師”，提供即時(shí)支持。結(jié)合游戲化機(jī)制，設(shè)置新人任務(wù)勛章、學(xué)習(xí)積分榜、即時(shí)成就徽章，將枯燥學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化為趣味挑戰(zhàn)，顯著提升新人初期歸屬感與留存意愿。
策略二：科學(xué)調(diào)配現(xiàn)有人力——讓“好鋼用在刀刃上”
? ? ? 痛點(diǎn)：話務(wù)量波動(dòng)劇烈，人力閑置與高峰時(shí)段排隊(duì)并存、員工技能與咨詢場(chǎng)景不匹配，技能高的員工承接簡(jiǎn)單咨詢，技能弱的員工，承接復(fù)雜的咨詢，既浪費(fèi)人力，又影響客戶體驗(yàn)。
? ? ? 智慧解法與工具：
? ? ? 1.精準(zhǔn)預(yù)測(cè)與動(dòng)態(tài)排班：基于歷史數(shù)據(jù)、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、天氣、節(jié)假日等因素，進(jìn)行精準(zhǔn)話務(wù)量預(yù)測(cè)。同時(shí)，要根據(jù)過(guò)往的人力效能，來(lái)進(jìn)行排班優(yōu)化，很多呼叫中心在預(yù)測(cè)話務(wù)量上都已經(jīng)具備成熟的經(jīng)驗(yàn)，但是往往排班的時(shí)候，會(huì)掉入按人頭進(jìn)行排班的誤區(qū)，而實(shí)際上，人和人的效能是有差異的，例如老員工的效能高、例如高難度場(chǎng)景的人效低。
? ? ? 2.“靈活機(jī)動(dòng)隊(duì)”與“溢出池”：組建一支由高技能、高意愿員工組成的“機(jī)動(dòng)隊(duì)”，通過(guò)實(shí)時(shí)儀表盤(pán)（如Tableau、Power BI集成呼叫中心數(shù)據(jù)）監(jiān)控各隊(duì)列狀態(tài)。一旦某隊(duì)列溢出或等待時(shí)間超標(biāo)，現(xiàn)在管理部門(mén)可一鍵調(diào)度“機(jī)動(dòng)隊(duì)”跨組支援，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)排班，快速平抑高峰。
策略三：構(gòu)建無(wú)縫跨部門(mén)協(xié)同機(jī)制——打破“部門(mén)墻”，共戰(zhàn)高峰
? ? ? 痛點(diǎn)：復(fù)雜問(wèn)題需后臺(tái)支持時(shí)流程冗長(zhǎng)、效率低、周期長(zhǎng)；營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)信息未及時(shí)同步客服；緊急支持資源申請(qǐng)困難。
? ? ? 智慧解法與工具：
? ? ? 1.“嵌入式”支持專家與SLA：在旺季為客服團(tuán)隊(duì)臨時(shí)組建包含技術(shù)支持、產(chǎn)品專家或資深投訴處理專員的支持團(tuán)隊(duì)。明確其響應(yīng)客服需求的服務(wù)等級(jí)協(xié)議（SLA）（如技術(shù)問(wèn)題需15分鐘內(nèi)響應(yīng)）。使用行業(yè)目前常用的工單系統(tǒng)（如Zendesk、Jira Service Management）流轉(zhuǎn)跨部門(mén)請(qǐng)求，狀態(tài)全程可視、超時(shí)自動(dòng)升級(jí)，如果沒(méi)有系統(tǒng)支持，平替方案是把支持團(tuán)隊(duì)的工作職責(zé)、響應(yīng)時(shí)效制定的極致明確，就像我們常用的應(yīng)急方案一樣，責(zé)任與時(shí)效越清晰，協(xié)作效率越高。
? ? ? 2.統(tǒng)一作戰(zhàn)室與信息樞紐：建立跨部門(mén)協(xié)作群組，尤其是易導(dǎo)致咨詢量出現(xiàn)大幅度波動(dòng)的部門(mén)，必須把他們框在群組內(nèi)，以便于快速實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)方案?jìng)鬟f、產(chǎn)品變更通知、已知解決方案透?jìng)?，確保一線坐席信息同步效率。
? ? ? 3.數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的資源談判：客服中心要學(xué)會(huì)利用“預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)與實(shí)時(shí)話務(wù)報(bào)表”，清晰展示活動(dòng)設(shè)計(jì)不合理、物流延遲或者其他兄弟部門(mén)的bug，給銷(xiāo)售額、客戶流失風(fēng)險(xiǎn)、客戶體驗(yàn)帶來(lái)的影響，用數(shù)據(jù)說(shuō)話，得到兄弟部門(mén)、公司給予的最大化、最及時(shí)的資源支持。這很考究呼叫中心數(shù)據(jù)調(diào)用和數(shù)據(jù)分析的能力，這個(gè)能力越強(qiáng)，獲得資源的可能性就越大，這跟會(huì)哭的孩子有奶吃，其實(shí)是一個(gè)道理。
? ? ? 消費(fèi)熱季的高壓，是對(duì)呼叫中心管理能力的極限檢驗(yàn)。當(dāng)傳統(tǒng)“人盯人”和“經(jīng)驗(yàn)主義”在熱浪中失效，以智能工具為杠桿、以數(shù)據(jù)洞察為導(dǎo)航、以員工賦能為內(nèi)核、以跨域協(xié)作戰(zhàn)力倍增器的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)模式，成為破局關(guān)鍵。
? ? ? 那些在“服務(wù)高溫”中仍能保持冷靜應(yīng)答、高效運(yùn)轉(zhuǎn)的呼叫中心，并非僅僅依靠“硬扛”，而是早已將人效管理智慧融入日常運(yùn)營(yíng)。他們用工具解放人力，用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策，用機(jī)制保障協(xié)同，最終在盛夏的“服務(wù)大考”中，交出了一份“Cool”意十足的答卷。這份智慧，也將成為其穿越未來(lái)無(wú)數(shù)業(yè)務(wù)高峰的底層競(jìng)爭(zhēng)力。
? ? ? 期待以上的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，能夠讓您的呼叫中心管理工具箱，也能盡快裝上這些“盛夏清涼劑”。
關(guān)注我們
關(guān)注公眾號(hào)
官方微博
版權(quán)所有：北京易訓(xùn)天下咨詢服務(wù)有限公司 @ 2024 京ICP備11026241號(hào)-5
北京易訓(xùn)天下咨詢服務(wù)有限公司