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一、零售 / 對公客戶體驗?zāi)Ｐ徒⒈尘?/strong>
? ? ? 隨著銀行智能化系統(tǒng)加速普及，客戶通過線上渠道辦理轉(zhuǎn)賬、貸款、理財?shù)葮I(yè)務(wù)的占比顯著提升。然而，操作流程復(fù)雜、系統(tǒng)穩(wěn)定性不足等問題仍頻繁出現(xiàn)，致使客戶在自助辦理業(yè)務(wù)時往往需反復(fù)嘗試，甚至因流程受阻而不得不轉(zhuǎn)至線下處理。但線下交易也并非萬無一失，同樣可能遭遇系統(tǒng)不穩(wěn)定的狀況。無論是線上還是線下，業(yè)務(wù)操作中頻繁報錯，不僅會嚴重影響業(yè)務(wù)效率，極易導(dǎo)致客戶體驗不佳、信任感崩塌，還可能引發(fā)負面輿情。
案例背景：
? ? ? 某企業(yè)客戶通過線上供應(yīng)鏈融資平臺辦理對公貸款時，由于對系統(tǒng)校驗規(guī)則和業(yè)務(wù)流程不夠熟悉，操作不規(guī)范，在多個操作環(huán)節(jié)觸發(fā)報錯。盡管這些屬于正常的校驗提示，但對客戶而言，業(yè)務(wù)操作途中多次報錯，極大地影響了業(yè)務(wù)推進，一筆業(yè)務(wù)耗時多日才完成，業(yè)務(wù)完成效率大打折扣，也給客戶留下了極差的體驗。
二、推進零售 / 對公客戶體驗?zāi)Ｐ徒?/strong>
? ? ? 如何提升客戶體驗規(guī)避業(yè)務(wù)風險一直以來都是IT服務(wù)保障的重要課題?；诳蛻舴?wù)推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型構(gòu)建零售 / 對公客戶體驗?zāi)Ｐ?。該模型通過客戶關(guān)鍵信息雙維度識別高頻報障客戶，對識別出的客戶報障進行重點風險審核，將被動響應(yīng)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃语L控，完成四個核心目標：
? ? ? 精準定位服務(wù)痛點：借助該模型識別一周內(nèi)來電次數(shù)≥2 次的客戶。對業(yè)務(wù)流程及業(yè)務(wù)風險自動進行審核并上報，觸發(fā)重點事件處理流程，服務(wù)專員對接主動了解客戶最終業(yè)務(wù)需求，及時發(fā)現(xiàn)客戶的負面反饋和緊急問題，跟進客戶業(yè)務(wù)完成情況。
? ? ? 風險前置化管理：針對未完結(jié)業(yè)務(wù)排查風險點，啟動風險預(yù)警，提前制定應(yīng)急方案，阻斷潛在風險。
? ? ? 系統(tǒng)、流程升級優(yōu)化：及時修復(fù)系統(tǒng)問題，實時保障系統(tǒng)可用性，針對客戶操作問題分析系統(tǒng)容錯性，優(yōu)化操作流程并增加操作提醒。減少因系統(tǒng)報錯、流程阻塞導(dǎo)致的重復(fù)操作和等待時間，實現(xiàn) “一次辦結(jié)” 的流暢體驗，降低操作失誤概率。
? ? ? 知識沉淀閉環(huán)：通過事件復(fù)盤生成標準化處理手冊，形成服務(wù)能力迭代升級的良性循環(huán)。整理輸出知識庫，定期對客服人員開展知識庫培訓(xùn)，提升其專業(yè)能力，以便后續(xù)遇到同類事件時，能夠更迅速、專業(yè)地處理，進而提高服務(wù)效率，提升客戶滿意度。
三、零售 / 對公客戶體驗?zāi)Ｐ蛯嵺`成果
（一）高效解決燃眉之急，贏得客戶高度贊譽
? ? ? 在 2025 年一季度的對公貸款業(yè)務(wù)辦理過程中，客戶經(jīng)理先后遭遇征信查詢環(huán)節(jié)的系統(tǒng)報錯和放款階段的異常提示。面對這些棘手問題，客服人員借助客戶體驗?zāi)Ｐ?，迅速關(guān)聯(lián)兩次報障記錄精準定位問題，隨即啟動重點事件處置流程，協(xié)同業(yè)務(wù)部門打通服務(wù)壁壘，協(xié)助客戶在當日順利完成放款。不僅解決了客戶的迫切需求，也讓客戶對銀行的服務(wù)態(tài)度和效率給予了高度認可。
（二）賦能知識沉淀與團隊成長，提升服務(wù)專業(yè)度
? ? ? 事件處理結(jié)束后，客戶體驗?zāi)Ｐ蛷?fù)盤總結(jié)，積極開展知識沉淀與團隊賦能工作。通過梳理常見錯誤代碼的含義，明確觸發(fā)條件與解決方案，完善征信查詢配置指引和機構(gòu)信息維護流程，構(gòu)建了全面、實用的知識庫。同時，針對核算機構(gòu)選擇、征信模塊配置等高頻操作點開展專項培訓(xùn)，顯著提升了客服人員的專業(yè)能力，確保員工在面對復(fù)雜業(yè)務(wù)問題時能夠迅速響應(yīng)、妥善處理。
（三）優(yōu)化流程與系統(tǒng)功能，降低操作風險
? ? ? 基于客戶體驗?zāi)Ｐ偷膶嵺`反饋，對業(yè)務(wù)流程和系統(tǒng)功能進行了深度優(yōu)化。一方面，強化崗前培訓(xùn)，針對業(yè)務(wù)辦理中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)開展專項培訓(xùn)，提升員工的業(yè)務(wù)操作熟練度和準確性；另一方面，對系統(tǒng)進行升級，增加機構(gòu)選擇校驗提示，有效降低了人為操作風險，提升了業(yè)務(wù)處理的準確性和規(guī)范性。
四、構(gòu)建高效響應(yīng)機制，實現(xiàn)主動風控
? ? ? 客戶體驗?zāi)Ｐ偷倪\用，幫助銀行建立標準化報障處理流程和重點事件響應(yīng)機制。通過該模型，能夠?qū)崿F(xiàn)問題的快速定位與資源調(diào)度，組建跨部門協(xié)作小組，確保緊急事件得到高效閉環(huán)處理。這種從被動響應(yīng)到主動風控的轉(zhuǎn)變，不僅提升了銀行對復(fù)雜業(yè)務(wù)場景的處置能力，還為銀行的穩(wěn)健運營提供了有力保障。
? ? ? 客戶體驗?zāi)Ｐ偷某晒嵺`，不僅有效提升了客戶體驗和業(yè)務(wù)效率，更推動了銀行內(nèi)部的流程標準化和知識沉淀。未來，將繼續(xù)深化客戶體驗?zāi)Ｐ偷膽?yīng)用，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)體系，以更加專業(yè)、高效的服務(wù)，滿足客戶日益多樣化的金融需求，在激烈的市場競爭中贏得先機。
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