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主講老師：鄧艷芳（Tina）
主講老師：許乃威
主講老師：陳知一
? ? ? 在銀行業(yè)快速發(fā)展的當(dāng)下，銀行為了提升服務(wù)質(zhì)量，設(shè)立了涵蓋多方面服務(wù)需求的專線。服務(wù)專員一站式對接客戶需求，全程跟蹤反饋以確保問題閉環(huán)處理。同時，銀行還通過挖掘運(yùn)行數(shù)據(jù)、開展客戶回訪等方式精準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)問題并迅速解決，不斷探索提升服務(wù)質(zhì)量的新途徑，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，助力銀行業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展。
? ? ? 作為銀行與客戶溝通的重要橋梁，服務(wù)臺在日常工作中始終堅(jiān)守“客戶需求至上”的服務(wù)理念。每一位服務(wù)專員都會用心傾聽客戶的聲音，并以飽滿的熱情和真誠的態(tài)度迎接每一位客戶的咨詢與訴求，用專業(yè)的知識和技能為客戶提供精準(zhǔn)、高效的服務(wù)。他們用一次次耐心解答與精準(zhǔn)操作，書寫著服務(wù)的真諦，讓客戶在每一個細(xì)微之處都能感受到銀行服務(wù)的溫度與力量。
? ? ? 接下來，將通過幾則真實(shí)故事，向大家展示銀行服務(wù)臺如何憑借暖心服務(wù)與高效保障，贏得客戶的信賴和贊譽(yù)。
故事一：八旬獨(dú)居老人的溫馨服務(wù)
? ? ? 支行曾反饋一位八十余歲的獨(dú)居老人在手機(jī)銀行版本更新后遭遇登錄難題。老人因年事已高，無法清晰表述具體報錯信息。更棘手的是，老人行動不便，無法親自到分支行處理。
? ? ? 得知這一情況后，研發(fā)技術(shù)人員與零售業(yè)務(wù)人員迅速組建臨時處理小組，主動與老人溝通并確定上門服務(wù)時間。經(jīng)排查，發(fā)現(xiàn)手機(jī)銀行版本迭代后默認(rèn)推送64位安裝包，而老人使用的手機(jī)為32位系統(tǒng)，導(dǎo)致無法適配。
? ? ? 在順利解決老人登錄手機(jī)銀行問題后，我們深感責(zé)任重大。為防止類似情況再度出現(xiàn)，與業(yè)務(wù)部門協(xié)調(diào)后更換新的安裝包，同時編寫了詳細(xì)的操作手冊，協(xié)助分支行柜員引導(dǎo)客戶完成32位手機(jī)銀行的更新。這一舉措不僅解決了老人的燃眉之急，更為其他類似情況的客戶提供了便捷有效的解決方案。
故事二：全流程線上境內(nèi)運(yùn)費(fèi)付匯便利化業(yè)務(wù)的快速響應(yīng)
? ? ? 陽光明媚的一天中午，支行的一通電話打破了寧靜。柜員反饋，前臺匯出待辦任務(wù)交易的報文信息顯示為空，而此筆業(yè)務(wù)是行內(nèi)首筆全線上境內(nèi)運(yùn)費(fèi)付匯便利化業(yè)務(wù)。面對這一突發(fā)狀況，柜員一時不知所措，只能向服務(wù)臺求助。
? ? ? 貿(mào)金業(yè)務(wù)服務(wù)專員深知這一業(yè)務(wù)的關(guān)鍵意義。貿(mào)金、網(wǎng)銀、客戶服務(wù)系統(tǒng)等部門即刻協(xié)同行動，共同排查問題根源。經(jīng)過緊張的查詢與分析，最終得出結(jié)論：客戶在網(wǎng)銀填寫了錯誤的接收行行號，導(dǎo)致貿(mào)金系統(tǒng)無法正確組裝報文。
? ? ? 明確原因后，立即聯(lián)系支行，由支行通知客戶填寫正確的接收行號。歷時2小時，成功解決該問題，確保了該筆業(yè)務(wù)的順利推進(jìn)?？蛻魧Υ吮硎靖叨荣澷p：“在技術(shù)團(tuán)隊(duì)的協(xié)助下，山東法人銀行首筆全線上境內(nèi)運(yùn)費(fèi)付匯便利化業(yè)務(wù)得以順利落地，實(shí)現(xiàn)了境內(nèi)運(yùn)費(fèi)結(jié)算付匯申請、業(yè)務(wù)受理、單據(jù)審核全流程線上化操作，滿足了企業(yè)境內(nèi)運(yùn)費(fèi)支付足不出戶辦理的便利化訴求。”
故事三：追回客戶血汗錢的生死時速
? ? ? 臨近下班時間，支行反映一位客戶接到詐騙電話，通話中不慎將手機(jī)驗(yàn)證碼告知對方，致使資金被轉(zhuǎn)出?？蛻粢严蚓綀蟀福⒄埱筱y行協(xié)助查詢交易對手信息。
? ? ? 接到反饋后，核心、網(wǎng)銀系統(tǒng)及安全組負(fù)責(zé)人立即同步展開排查。經(jīng)過緊張而有序的排查工作后，迅速排查出客戶的交易詳情：客戶操作了定期存款提前支取，隨后通過微塵捐款渠道將56萬元轉(zhuǎn)出。確認(rèn)交易對手信息后，發(fā)現(xiàn)該交易是由境外IP地址登錄客戶個人網(wǎng)銀所進(jìn)行的操作。
? ? ? 在與研發(fā)部門共同明確該交易的業(yè)務(wù)規(guī)則及清算模式后，迅速通知支行，并聯(lián)系主管業(yè)務(wù)部門上報協(xié)助處理。經(jīng)過一系列努力，我行成功凍結(jié)錢款，并將其全額退還至客戶賬戶。客戶對此感激不已，感慨道：“真的太感謝你們了！多虧你們?yōu)槲彝旎亓藫p失！”
結(jié)語：持續(xù)前行，共創(chuàng)未來
? ? ? 通過這些真實(shí)故事，我們能看到服務(wù)臺團(tuán)隊(duì)在專業(yè)技術(shù)層面的精湛表現(xiàn)與高效執(zhí)行，更能深切體會到他們對客戶所懷有的深情厚意與強(qiáng)烈責(zé)任感。每一個故事，都是“始于情感，終于專業(yè)” 理念的生動詮釋，亦是驅(qū)動服務(wù)臺持續(xù)追求卓越、不斷改進(jìn)提升的動力源泉。
? ? ? 未來，服務(wù)臺將秉持以客戶為中心的理念，不斷提升專業(yè)技能與服務(wù)水平，探索創(chuàng)新服務(wù)模式與前沿技術(shù)手段，以契合客戶需求與期望。同時，強(qiáng)化與業(yè)務(wù)部門的溝通協(xié)作，共同推動銀行業(yè)務(wù)發(fā)展。作為信息科技與業(yè)務(wù)部門的關(guān)鍵樞紐，服務(wù)臺深知用心服務(wù)贏得客戶信賴，高效保障能筑牢業(yè)務(wù)根基。讓我們攜手共進(jìn)，為銀行業(yè)的蓬勃發(fā)展貢獻(xiàn)力量。
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