你所在的位置：管理文庫 > 客戶服務(wù)
主講老師：鄧艷芳（Tina）
主講老師：許乃威
主講老師：陳知一
? ? ? 在當(dāng)今金融市場競爭日益激烈的環(huán)境下，提升客戶服務(wù)質(zhì)量、確保投訴得到高效解決已成為銀行穩(wěn)健發(fā)展的關(guān)鍵。本文將聚焦“投訴一次性化解率的預(yù)警機(jī)制”，分享銀行在處理客戶投訴、提升服務(wù)效率方面的創(chuàng)新實(shí)踐與亮點(diǎn)案例，以此為行業(yè)同仁提供借鑒與參考。
一、預(yù)警機(jī)制的重要性
? ? ? 高一次性化解率意味著客戶問題能在首次接觸時(shí)得到有效解決，減少客戶反復(fù)投訴的困擾。因此，針對投訴一次性化解率建立科學(xué)的預(yù)警機(jī)制，對潛在升級投訴風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行精準(zhǔn)識別與快速響應(yīng)，對于提升銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量具有重要意義。
二、預(yù)警邏輯的設(shè)定
（一）強(qiáng)干預(yù)與逐筆盯盤
? ? ? 針對客戶基數(shù)小或一次性化解率管理目標(biāo)要求高的投訴類型（如保險(xiǎn)爭議類投訴），銀行需進(jìn)行強(qiáng)干預(yù)，逐筆盯盤、逐個(gè)化解。例如，某行設(shè)定了2025年保險(xiǎn)爭議類投訴未達(dá)成一致客戶數(shù)量要少于5名的目標(biāo)，這意味著一旦發(fā)生投訴，必須全力化解，確保100%解決。
（二）管理相對值與周監(jiān)測
? ? ? 對于客戶基數(shù)適中的投訴類型，銀行需根據(jù)歷史數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)特性及客戶需求，設(shè)定管理相對值。以周為維度，對數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)測與分析，確保一次性化解率控制在合理范圍內(nèi)。例如，通過計(jì)算截至當(dāng)前未達(dá)成一致客戶的累計(jì)管控值，并結(jié)合2024年每月客戶分布規(guī)律及2025年投訴預(yù)測等因素，銀行能夠更精準(zhǔn)地設(shè)定預(yù)警值。
三、預(yù)警管理動作的實(shí)施
（一）常規(guī)管理動作
1.工單接收與派發(fā)：接收到投訴工單后，第一時(shí)間派發(fā)至總行相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門及分支行，確保問題得到及時(shí)響應(yīng)與處理。
2.周復(fù)盤與隱患收集：每周對投訴處理情況進(jìn)行復(fù)盤，對未達(dá)成一致的投訴進(jìn)行逐筆跟進(jìn)，收集潛在風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。
3.吹哨機(jī)制：針對處理過程中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)下發(fā)消保提示書、消保建議書，提醒相關(guān)部門人員注意并改進(jìn)。
（二）預(yù)警管理升級
1.快速會議與個(gè)案分析：對于首輪溝通未達(dá)成一致的客戶，組織跨部門會議進(jìn)行個(gè)案分析，制定個(gè)性化解決方案。
2.三方調(diào)解：對于行內(nèi)協(xié)商未達(dá)成一致的客戶，機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)啟動三方調(diào)解程序，推動問題得到妥善解決。
3.管理層介入與資源調(diào)配：對于復(fù)雜或影響較大的投訴案件，適時(shí)請管理層介入，調(diào)配更多資源，確保問題得到有效解決。
（三）技術(shù)支持與智能化轉(zhuǎn)型
? ? ? 為了進(jìn)一步提升預(yù)警管理的效率與準(zhǔn)確性，銀行需積極引入大數(shù)據(jù)、AI等先進(jìn)技術(shù)。通過對客服通話、在線聊天等數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)分析，識別客戶情緒變化、投訴傾向等關(guān)鍵信息。通過智能分析技術(shù)，更精準(zhǔn)地定位服務(wù)短板，預(yù)測潛在投訴風(fēng)險(xiǎn)，為預(yù)警管理提供有力支持。
四、亮點(diǎn)案例分享
案例一：XX女士保險(xiǎn)退保投訴處理（小基數(shù)）
（一）投訴內(nèi)容
? ? ? 客戶XX女士的女兒反映，其母親在銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理存款定期業(yè)務(wù)時(shí)，在不知情的情況下存款被轉(zhuǎn)為保險(xiǎn)產(chǎn)品，客戶要求銀行提供當(dāng)時(shí)的錄音錄像，但被拒絕，與銀行協(xié)商未果后，客戶要求退還購買保險(xiǎn)的本金及活期利息。
（二）處理亮點(diǎn)
1.精準(zhǔn)識別預(yù)警信號：
? ? ? 總行在周復(fù)盤時(shí)發(fā)現(xiàn)該筆投訴存在機(jī)構(gòu)對調(diào)取錄音錄像業(yè)務(wù)不清楚、可能引發(fā)客戶升級的風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)面向分支行及總行業(yè)務(wù)主管部門下發(fā)消保提示書，提醒注意并采取措施。
2.積極應(yīng)對與個(gè)性化方案：
? ? ? 收到提示書后，總行業(yè)務(wù)部門迅速響應(yīng)，與客戶積極溝通，了解客戶訴求，并給出邀請客戶上門查看錄像、主動協(xié)助客戶辦理保險(xiǎn)退保的處置方案，有效化解了投訴風(fēng)險(xiǎn)。
3.高效協(xié)同作戰(zhàn)：
? ? ? 在整個(gè)處理過程中，總行投訴管理部門、業(yè)務(wù)主管部門及分支機(jī)構(gòu)之間保持緊密溝通與合作。確保信息暢通、處理高效，為快速解決客戶問題提供了有力保障。
案例二：XX行住房貸款提前還款投訴處理（適當(dāng)基數(shù)）
（一）案例背景
? ? ? 某行2024年投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析中，發(fā)現(xiàn)由提前還住房貸款引發(fā)的投訴占總投訴的23%，投訴總客戶數(shù)達(dá)400余位。為跟進(jìn)落實(shí)監(jiān)管機(jī)構(gòu)有關(guān)投訴一次性化解率的最新要求，2025年該行針對該項(xiàng)業(yè)務(wù)設(shè)立了一次性化解率考核指標(biāo)，根據(jù)考核指標(biāo)測算，全年允許未達(dá)成一致的客戶量約為80位，屬于客戶基數(shù)適中的投訴類型，適合采用管理相對值進(jìn)行預(yù)警和控制。
（二）管理步驟及亮點(diǎn)
1.精細(xì)化目標(biāo)拆分與管理相對值設(shè)定：
? ? ? 按照上一年度客戶每周分配占比，計(jì)算出本年度80位客戶每周分配值及截至統(tǒng)計(jì)周期客戶累計(jì)分配值，結(jié)合本年度對該類業(yè)務(wù)不同時(shí)間段投訴量的預(yù)測，對分配值進(jìn)行適當(dāng)糾偏調(diào)整后，設(shè)定了更為合理的管理相對值，確保預(yù)警機(jī)制的靈敏度和準(zhǔn)確性。
2.主動分析與精準(zhǔn)干預(yù)：
? ? ? （1）按周復(fù)盤，對接近或超出管理相對值的情況，從投訴機(jī)構(gòu)、投訴原因、投訴前期交互流程等方面進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)存在機(jī)構(gòu)對外答復(fù)口徑不一致、機(jī)構(gòu)審批標(biāo)準(zhǔn)不一致、投訴量與機(jī)構(gòu)貸款余額成正相關(guān)、客戶訴求不合理等問題。
? ? ? （2）針對答復(fù)口徑不一致、機(jī)構(gòu)審批標(biāo)準(zhǔn)不一致問題，聯(lián)動總行業(yè)務(wù)主管部門，下發(fā)業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)流程；針對投訴量與機(jī)構(gòu)貸款余額成正相關(guān)的特點(diǎn)，按貸款余額、分機(jī)構(gòu)設(shè)定投訴量考核指標(biāo)；針對客戶訴求不合理的情況，出臺回復(fù)話術(shù)進(jìn)行一輪勸解，多輪投訴則開啟三方調(diào)解，引入第三方人員進(jìn)行解釋安撫。
3.多方協(xié)作與綜合施策：
? ? ? （1）總行業(yè)務(wù)主管部門與分支機(jī)構(gòu)保持緊密協(xié)作，確保信息暢通、處理高效。
? ? ? （2）對于多輪投訴的客戶，及時(shí)啟動三方調(diào)解程序，引入第三方人員進(jìn)行解釋安撫，有效化解了投訴風(fēng)險(xiǎn)。
五、總結(jié)與展望
? ? ? 通過構(gòu)建科學(xué)的投訴一次性化解率預(yù)警機(jī)制，該行在面對投訴指標(biāo)變化時(shí)能夠主動進(jìn)行管理，提高了投訴處理的主動性和管理性。未來銀行將繼續(xù)優(yōu)化與創(chuàng)新預(yù)警管理流程，加強(qiáng)跨部門協(xié)作與信息共享機(jī)制建設(shè)，積極引入更多先進(jìn)技術(shù)，不斷提升投訴處理的效率與質(zhì)量，為提升銀行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量貢獻(xiàn)力量。也期待更多銀行業(yè)同仁加入這一行列，共同推動銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的全面提升。
關(guān)注我們
關(guān)注公眾號
官方微博
版權(quán)所有：北京易訓(xùn)天下咨詢服務(wù)有限公司 @ 2024 京ICP備11026241號-5
北京易訓(xùn)天下咨詢服務(wù)有限公司