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? ? ? 在諸多振奮人心的信息浪潮中，習(xí)近平主席對(duì)國(guó)運(yùn)與百年未有之大變局的深刻洞察，尤為引人矚目。然而，從個(gè)人視角出發(fā)，展望未來(lái)，當(dāng)我們?cè)谌舾赡旰蠡厮?2025年的歷史時(shí)，DeepSeek、機(jī)器人等名詞或許將成為這一年不可忽視的標(biāo)志性元素，甚至可能被定義為“AI”市場(chǎng)化應(yīng)用的“元年”。

? ? ? 作為一名 IT 技術(shù)出身、在呼叫中心運(yùn)營(yíng)行業(yè)深耕十余年的從業(yè)者，我常常陷入對(duì)這個(gè)行業(yè)未來(lái)安身立命價(jià)值的深度思考。究竟是“精細(xì)化流程下的極致服務(wù)”，還是“數(shù)據(jù)化過程管控的能力”，亦或是“智能化服務(wù)的實(shí)施能力”？每一種結(jié)論似乎都難以令人完全信服與認(rèn)同。隨著在行業(yè)中的摸爬滾打，見證了每一位行業(yè)前輩的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，參與了每一次行業(yè)變革的浪潮，內(nèi)心的茫然與躁動(dòng)愈發(fā)強(qiáng)烈。

? ? ? 這種“茫然及躁動(dòng)”的根源，或許正是互聯(lián)網(wǎng)科技發(fā)展下，無(wú)差別且碎片化信息傳播所引發(fā)的“認(rèn)知大碰撞”。是隨波逐流于茫然與躁動(dòng)之中，還是以辯證思維去偽存真，對(duì)于未來(lái)行業(yè)的發(fā)展而言，顯得至關(guān)重要。

? ? ? 從“市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代”思想的解放，到“互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代”信息壁壘的打破，再到“科技時(shí)代”工業(yè)效率的提升，“AI 時(shí)代”作為科學(xué)時(shí)代的升級(jí)產(chǎn)物，帶來(lái)了“憧憬”與“憂慮”并存的復(fù)雜情緒。曾經(jīng)只存在于科幻電影中的場(chǎng)景，如今已逐漸成為現(xiàn)實(shí)。我們對(duì)“AI”的憧憬，似乎都聚焦于“碳基生命”對(duì)“硅基生命”的創(chuàng)造，并期望能夠凌駕于“硅基生命”之上（當(dāng)然，“硅基生命”是基于計(jì)算機(jī)技術(shù)發(fā)展的產(chǎn)物）。

? ? ? 中國(guó)“AI 時(shí)代”的元年，或許正是 2025年，其標(biāo)志并非大模型的泛泛出現(xiàn)，而是 DeepSeek 這個(gè)大模型的誕生。DeepSeek 模型真正降低了“AI”技術(shù)在社會(huì)生產(chǎn)過程中應(yīng)用的門檻，引發(fā)了各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)的“AI”應(yīng)用化浪潮，其中客戶服務(wù)行業(yè)亦被卷入其中。行業(yè)內(nèi)的各個(gè)環(huán)節(jié)紛紛爭(zhēng)先恐后地表述對(duì) DeepSeek 模型技術(shù)的應(yīng)用能力，然而，若我們以辯證思維深入探究“DeepSeek 模型技術(shù)”的本質(zhì)，或許會(huì)對(duì)“AI 時(shí)代”客戶服務(wù)行業(yè)的發(fā)展有全新的不同見解。

? ? ? 我的思考邏輯基于對(duì)幾個(gè)關(guān)鍵“什么”的清晰認(rèn)知。即“DeepSeek 模型”究竟是什么？“AI 時(shí)代”核心的技術(shù)“組件”又是什么？“AI 時(shí)代”下客戶服務(wù)行業(yè)的變革驅(qū)動(dòng)力源自何處？變革后所面臨的沖擊又是什么？而這些沖擊又將引發(fā)怎樣的進(jìn)一步變革？

? ? ? “DeepSeek 模型”是什么？前段時(shí)間與我的老師進(jìn)行了一次深入討論，當(dāng)時(shí)我舉了一個(gè)形象的例子：從人類的角度出發(fā)，個(gè)人認(rèn)為“DeepSeek 模型”就如同人的“大腦”，其本質(zhì)執(zhí)行的行為是“理解和推理”。目前，行業(yè)中關(guān)于 DeepSeek 模型帶來(lái)的作用或變革的討論不絕于耳，但大多數(shù)都是在描述 DeepSeek 模型在整個(gè)“智能組件聯(lián)動(dòng)”下的作用，以及它對(duì)行業(yè)的貢獻(xiàn)和沖擊。然而，DeepSeek 模型本身僅僅推動(dòng)了“具備理解及推理能力的大模型”的普及化。依我之見，DeepSeek 模型將推動(dòng)并加速未來(lái)“理解及推理性”大模型的小型化、垂直化，并促使社會(huì)生產(chǎn)過程中應(yīng)用門檻標(biāo)準(zhǔn)的降低。

? ? ? “AI 時(shí)代”核心的技術(shù)“組件”又是什么呢？若僅從“AI 時(shí)代”核心技術(shù)這一層面去思考，想必有許多要點(diǎn)需要厘清，例如“自然語(yǔ)言轉(zhuǎn)譯、非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)量化、增強(qiáng)性知識(shí)索引”等。這些技術(shù)本質(zhì)上都是對(duì)計(jì)算機(jī)“0、1”體系中數(shù)學(xué)理論的實(shí)踐和應(yīng)用探索，而眾多專家也正致力于此，不斷為 AI 基礎(chǔ)要素的發(fā)展添磚加瓦。倘若我們將“AI 時(shí)代”具象化為一個(gè)類似“碳基生命”體的“硅基生命體”，當(dāng)然，前提是基于對(duì)“生命體”具備“思考、實(shí)踐、自我進(jìn)化”能力的定義，那么所謂的 AI 時(shí)代的“組件”，就如同碳基生命體由“五臟六腑、軀干、血管”構(gòu)成一樣，是一個(gè)完整的智慧生命體。在我看來(lái)，“AI 時(shí)代”核心的技術(shù)“組件”是“計(jì)算機(jī)、向量數(shù)據(jù)庫(kù)、推理性大模型、金屬物件”。計(jì)算機(jī)如同軀體，向量數(shù)據(jù)庫(kù)好比記憶，大模型則是大腦，金屬物件承擔(dān)著執(zhí)行行為的載體角色。換言之，大模型依托計(jì)算機(jī)這一載體，借助向量數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)，理解數(shù)據(jù)并進(jìn)行思考，輸出結(jié)果后指揮金屬物件執(zhí)行具體行為。若此邏輯成立，那么 DeepSeek 模型的出現(xiàn)引發(fā)軒然大波也就不足為奇了。

? ? ? “AI 時(shí)代”下客戶服務(wù)行業(yè)的變革驅(qū)動(dòng)力是什么呢？我個(gè)人的理解是“既要，又要、還要”。當(dāng)然，在不同場(chǎng)景下所追求的具體內(nèi)容也有所區(qū)別。

? ? ? 對(duì)于純“成本中心”的客服部門而言，其變革驅(qū)動(dòng)力是“既要降低運(yùn)營(yíng)成本，又要提升受理能力，還要保證客戶感知”。在這種驅(qū)動(dòng)力的推動(dòng)下，所謂的 AI 時(shí)代下的行業(yè)發(fā)展，其本質(zhì)是對(duì)“智能流程體”的應(yīng)用，而非單純某個(gè)“大模型”的應(yīng)用。這一變革對(duì)行業(yè)的沖擊主要體現(xiàn)在對(duì)服務(wù)人力的替代上，但對(duì)于那些具備實(shí)操經(jīng)驗(yàn)、擁有 IT 對(duì)象化思維、具備歸納流程設(shè)計(jì)能力的客服一線人員來(lái)說，卻意味著職業(yè)價(jià)值的再次提升。

? ? ? 而對(duì)于“價(jià)值中心”的客服部門來(lái)說，其變革驅(qū)動(dòng)力則是“既要保證服務(wù)過程的優(yōu)秀，又要具備服務(wù)價(jià)值挖掘能力，還要擁有價(jià)值創(chuàng)造能力”。在這樣的背景下，AI 時(shí)代下的行業(yè)發(fā)展，其本質(zhì)是對(duì)“通用性大模型 + 垂直領(lǐng)域大模型”的應(yīng)用，旨在追求將“歷史經(jīng)驗(yàn)的積累”實(shí)現(xiàn)快速且批量化復(fù)制。這一變革對(duì)行業(yè)的沖擊，本質(zhì)上是對(duì)專家型座席的“內(nèi)卷”，但同樣地，對(duì)于那些具備實(shí)操經(jīng)驗(yàn)、擁有 IT 對(duì)象化思維、能夠歸納流程設(shè)計(jì)能力的客服一線人員而言，也是職業(yè)價(jià)值的再次提升。

? ? ? 由此可見，對(duì)于客服人員來(lái)說，未來(lái)應(yīng)注重提升數(shù)據(jù)分析能力、流程設(shè)計(jì)能力和IT對(duì)象化思維，以更好地適應(yīng)AI時(shí)代的需求。

? ? ? 那么，這些沖擊又將引發(fā)怎樣的進(jìn)一步變革呢？依我之見，這將是對(duì)生產(chǎn)要素的重新定義，是對(duì)服務(wù)“過程創(chuàng)新”方式及實(shí)施方式的變革，從而進(jìn)一步加快跨社會(huì)流程分工的鏈接和融合。在這個(gè)過程中，“碳基生命”將更加傾向于追求成為“硅基生命”的大腦，并強(qiáng)化對(duì)“電力、金屬元素物質(zhì)”的控制。

? ? ? 科技發(fā)展推動(dòng)著人類文明的進(jìn)步，并引發(fā)了每一次的社會(huì)革命，同時(shí)也改變著社會(huì)分工及結(jié)構(gòu)。在 AI 時(shí)代下，站在明天的視角去思考今天，并積極擁抱明天，這或許正是當(dāng)下客服行業(yè)所應(yīng)秉持的態(tài)度和所應(yīng)走的道路。