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主講老師：鄧艷芳（Tina）
主講老師：許乃威
主講老師：陳知一
? ? ? 接聽市民投訴電話是一項(xiàng)情感工作，想讓來電者滿意需要投入充足的時(shí)間和充分的精力。在市民極具維權(quán)意識的時(shí)代背景下，12345投訴電話翻倍增長，話務(wù)員工作壓力驟增，市民滿意度成為一道新難題。
? ? ? 中國前沿的數(shù)據(jù)分析與決策支持服務(wù)機(jī)構(gòu)零點(diǎn)有數(shù)在《31個(gè)省市12345政務(wù)熱線排名大起底，你的城市排第幾？》1中披露2022年省市運(yùn)行質(zhì)量排行榜，在全國31個(gè)省12345政務(wù)熱線中，“接不通且辦不好”的評價(jià)占15.36%;“辦得好卻接不通”占22.90% ;“接得通卻辦不好”占11.30%，即未獲得群眾滿意的占比高達(dá)49.56%！清華大學(xué)數(shù)據(jù)治理研究中心發(fā)布《政務(wù)熱線數(shù)智化發(fā)展報(bào)告（2022）》2顯示，2022年受理群眾和企業(yè)來電超過2252.7萬件，相當(dāng)于此前三年總和的七成。
? ? ? 近年來，熱線投訴滿意度有不升反降的趨勢。投訴問題處理不及時(shí)，將導(dǎo)致矛盾升級或轉(zhuǎn)向信訪投訴。信訪是指公民個(gè)人或群體以書信、電子郵件、走訪等多種參與形式與國家的政黨、政府、社團(tuán)、人大、司法、政協(xié)、社區(qū)、企事業(yè)單位負(fù)責(zé)信訪工作的機(jī)構(gòu)或人員接觸，以反映情況，表達(dá)自身意見，吁請解決問題，信訪工作機(jī)構(gòu)或人員采用一定的方式進(jìn)行處理的一種制度。熱線投訴升級為信訪是各地12345極力規(guī)避的現(xiàn)象。
? ? ? 心理監(jiān)測能化解甲乙雙方溝通中的矛盾，彌補(bǔ)話務(wù)員能力或精力的不足，找到化解投訴難關(guān)的方法。當(dāng)市民的不滿意或投訴狀態(tài)通過口頭表達(dá)形式展現(xiàn)后，話務(wù)員可通過實(shí)時(shí)捕捉聲音表情、聲音頻率、對話內(nèi)容等，識別市民的溝通風(fēng)格、情緒狀態(tài)和真實(shí)心理狀態(tài)，及時(shí)提醒話務(wù)員轉(zhuǎn)換自我溝通風(fēng)格，使用心理溝通及情緒疏導(dǎo)策略。即使面對故意刁難、反復(fù)投訴、有暴力傾向或抑郁傾向的客戶，坐席也能游刃有余地應(yīng)對，從而減少信訪概率，為政府部門減少不必要的麻煩。
? ? ? 從心理學(xué)角度區(qū)分，12345熱線服務(wù)對象分為正常投訴客群和重點(diǎn)監(jiān)測客群。PEDA心理溝通模型有助于話務(wù)員與正常投訴客戶的信任關(guān)系建設(shè)。CLAM重點(diǎn)客戶監(jiān)測與應(yīng)對模型能有效應(yīng)對投訴難題，降低“燙手山芋”帶來的負(fù)面影響。
01 PEDA正常投訴客群識別與心理應(yīng)對?
（一）正常投訴客群識別與心理分類
1.客戶溝通風(fēng)格：五種溝通風(fēng)格識別
? ? ? 投訴市民的溝通風(fēng)格是有效溝通的重點(diǎn)監(jiān)測指標(biāo)。心智智能算法能在通話中精準(zhǔn)識別客戶溝通風(fēng)格，從心理學(xué)上將客戶群體劃分為控制型、表現(xiàn)型、分析型、親和型和靈活型五種類型，并進(jìn)行系統(tǒng)性監(jiān)測。
? ? ? 控制型風(fēng)格的目標(biāo)感強(qiáng)，是天生的意見領(lǐng)袖，表達(dá)投訴意見時(shí)非常強(qiáng)勢，訴求明確，喜歡直奔主題，高效解決投訴問題，在客群中占比為10%。表現(xiàn)型風(fēng)格擅長表達(dá)，他們在投訴中能說會道，擅長將事件放大，深情并茂地描述投訴事件，但不給客服太多解釋或回應(yīng)的時(shí)間；投訴時(shí)情緒激烈，語音高亢，在客群中占比25%-30%。分析型風(fēng)格能保持理性和邏輯思考，在投訴中堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，不輕易被說服，言語表達(dá)尤為冷靜，條理分明，在客群中占比為20%-25%。親和型風(fēng)格在比較愿意傾聽客服的解釋，當(dāng)某項(xiàng)服務(wù)或產(chǎn)品影響到身邊人時(shí)，他們會據(jù)理力爭，在客群中占比為30%-35%。靈活型風(fēng)格則更擅長隨機(jī)應(yīng)變，是天生的談判專家，投訴中的說辭有理有據(jù)，常常讓客服覺得無懈可擊，在客群中占比為10%-15%。
2.投訴情緒：五種投訴情緒識別
? ? ? 情緒是人們對客觀事物的反應(yīng)，開心時(shí)眉開眼笑，生氣時(shí)怒目圓睜，傷心時(shí)梨花帶雨等。在投訴服務(wù)中，觀察和了解客戶的情緒，有助于話務(wù)員快速調(diào)整應(yīng)對策略，比如，客戶開心時(shí)抓緊時(shí)間確定投訴處理方案，客戶憤怒時(shí)想辦法息事寧人，客戶憂慮時(shí)及時(shí)安撫等。
? ? ? 從聲音的角度區(qū)分，投訴客戶情緒可分為：愉快、憤怒、憂慮、害怕、意外五大主要類型。雖然電話中看不到面部表情和肢體動作，但我們可以通過語音語調(diào)、語境以及言語中的措辭來判斷客戶情緒。其中，憤怒、憂慮、害怕等情緒常見于投訴處理的開始階段，識別客戶聲音情況話，話務(wù)員可以先處理投訴心情，再處理投訴的事件。
3.真實(shí)需求識別：三類主要訴求識別
? ? ? 市民投訴主要是因?yàn)樯唐繁旧泶嬖谌秉c(diǎn)、顧客對服務(wù)疏忽和誤解，或是對話務(wù)員的態(tài)度有意見。調(diào)查資料顯示，市民表達(dá)不滿、憤怒等情緒后，只有5%會正式投訴，26%曾向話務(wù)員抱怨，69%不滿意但從不投訴，而是在觀望。
（二）基于PEDA的12345正?？蛻粜睦響?yīng)對
? ? ? PEDA心理客服是相對傳統(tǒng)客服為主導(dǎo)的電話體系而言，又稱為“智能化的心理客服”，其核心是引入人工智能技術(shù)，將客戶心理識別引入客服場景，并將心理學(xué)理論“P知、E情、D意、A行”貫穿于服務(wù)的過程。
? ? ? 知 – 洞察客戶（Perception），了解客戶的社會屬性，比如社會階層，識別客戶的心理屬性，比如溝通風(fēng)格、動機(jī)意愿、投訴原因、情緒狀態(tài)等，結(jié)合客戶投訴場景，形成立體的客戶心理畫像。
? ? ? 情 - 建立關(guān)系（Emotion），這里的關(guān)系是指心理學(xué)中所說的“客戶信任關(guān)系”，傳統(tǒng)客服處理模式是客戶與我們是對立的，各自表達(dá)立場，有一說一，有二說二，問題能解決就解決，不能解決就提交上級處理。PEDA心理投訴的處理原則截然相反。在處理投訴問題之前，話務(wù)員會先回應(yīng)客戶的情緒，建立良好的溝通關(guān)系，再進(jìn)入投訴事件處理環(huán)節(jié)。
? ? ? 意 - 轉(zhuǎn)換意愿（Determination），根據(jù)客戶心理畫像特征，挖掘客戶的痛點(diǎn)，激發(fā)客戶態(tài)度和意愿的轉(zhuǎn)換。
? ? ? 行 – 督促行動（Action），將跟客戶達(dá)成一致的投訴處理方案落于行動中，推動信任關(guān)系重塑與保鮮，提升市民投訴處理滿意度。
1.客戶溝通風(fēng)格：五種溝通風(fēng)格應(yīng)對
? ? ? “自我溝通風(fēng)格轉(zhuǎn)換”是話務(wù)員與投訴民眾建立信任關(guān)系的基礎(chǔ)。話務(wù)員識別客戶溝通風(fēng)格情況后，進(jìn)行自我溝通風(fēng)格轉(zhuǎn)換，使用匹配對方溝通風(fēng)格的心理策略安撫情緒，及時(shí)修正不良應(yīng)對方式，形成與客戶溝通風(fēng)格相匹配的溝通鏈條，并對相關(guān)心理數(shù)據(jù)進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)測，能避免矛盾升級。
? ? ? 面對控制型市民時(shí)，話務(wù)員應(yīng)將個(gè)人的溝通風(fēng)格調(diào)整為：積極聆聽市民的想法，言語中表達(dá)對市民的尊敬，回應(yīng)時(shí)言簡意賅、直奔主題，不卑不亢。面對表現(xiàn)型市民時(shí)，話務(wù)員應(yīng)將個(gè)人的溝通風(fēng)格調(diào)整為：以“多聽”和“多贊美”為主，及時(shí)拉回主題，可反復(fù)贊美市民的表達(dá)能力或根據(jù)溝通內(nèi)容尋找贊美的點(diǎn)，以此緩和市民的不滿意情緒。面對分析型市民時(shí)，話務(wù)員應(yīng)將個(gè)人的溝通風(fēng)格調(diào)整為：展現(xiàn)客觀、理性的專業(yè)服務(wù)態(tài)度，以條理清晰的語言向市民闡述原因，語速不可過快，語調(diào)無需過于激昂。面對親和型市民時(shí)，話務(wù)員應(yīng)將個(gè)人的溝通風(fēng)格調(diào)整為：語調(diào)溫和，語速中等，通過電話傳遞出音容笑貌，著力塑造友好的溝通氛圍，同時(shí)，時(shí)刻保持對其家里人及朋友圈的關(guān)注，能使對方感受到雙方的價(jià)值觀是同頻的。面對靈活型市民時(shí)，話務(wù)員應(yīng)將個(gè)人的溝通風(fēng)格調(diào)整為：留意傾聽市民的真實(shí)需求，靈活應(yīng)對市民提出的各類話題，適時(shí)調(diào)整方案，給予兩到三個(gè)選擇，鎖定市民的關(guān)注范疇，竭力推動投訴問題的解決進(jìn)度等。
2.投訴情緒：五種投訴情緒應(yīng)對
? ? ? 投訴處理服務(wù)是否成功與很多因素相關(guān)，一般而言，在溝通過程中，能有效監(jiān)測和管理客戶情緒，使客戶慢慢變得愉快，溝通的成效最顯著。處于愉快狀態(tài)的聲音表情為語調(diào)上揚(yáng)，語速略快，溝通中使用較多的形容詞，并且態(tài)度配合?？蛻魮艽驘峋€投訴時(shí)常常會攜帶不同程度的憤怒情緒。當(dāng)客戶處于憤怒狀態(tài)時(shí)，話務(wù)員應(yīng)當(dāng)先處理好客戶的心情，再處理事情。憤怒情緒的聲音表情為反應(yīng)激烈，語速加快，語調(diào)升高、出現(xiàn)吼、叫、怒斥等情況，常常言語過激?？头藛T應(yīng)當(dāng)保持鎮(zhèn)定，通過穩(wěn)定的情緒和專業(yè)的語音語調(diào)影響客戶，根據(jù)實(shí)際情況給予客戶冷靜期等。當(dāng)客戶處于憂慮狀態(tài)時(shí)，語調(diào)低沉，音域窄，清晰度較低，甚至可能伴隨哽咽、抽噎的聲音。話務(wù)員通過情緒指標(biāo)監(jiān)測輔以正向引導(dǎo)，能調(diào)動投訴客戶的積極性，進(jìn)而找尋到更合適的解決方案。處于害怕情緒時(shí)，客戶的內(nèi)心起伏不定，語速很快，語調(diào)偏高，聲音變化大，發(fā)音十分清晰。人一旦處于困境當(dāng)中，會本能地想要獲得掙脫困境的機(jī)會，客戶常常會很清晰地表達(dá)意愿。話務(wù)員用換位思考的方式聆聽，以先跟后帶的溝通方式，能有效改善通話品質(zhì)。
3.真實(shí)需求識別：三大主要訴求應(yīng)對
? ? ? 心智智能重點(diǎn)指標(biāo)監(jiān)測能幫助12345話務(wù)員快速識別市民選擇投訴的心理原因。系統(tǒng)重點(diǎn)監(jiān)測維度主要從第三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，第一和第二產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量以及12345話務(wù)員應(yīng)對情況等角度分析，并根據(jù)市民溝通風(fēng)格及心理狀態(tài)，提供匹配應(yīng)對策略和話術(shù)指導(dǎo)，快速安撫不滿情緒，避免投訴事件升級。
02 重點(diǎn)監(jiān)測客戶分類及現(xiàn)狀研究?
（一）重點(diǎn)監(jiān)測投訴客群分類
? ? ? ?12345重點(diǎn)監(jiān)測客戶為非正常投訴客戶，從心理上區(qū)分，分別為：虛構(gòu)傾向型客戶、暴力傾向型客戶、抑郁傾向型客戶和歇斯底里型表現(xiàn)客戶。非正常投訴客戶需要話務(wù)員具備的心理應(yīng)對策略和表達(dá)技巧。
1.虛構(gòu)傾向型客戶畫像
? ? ? 虛構(gòu)傾向型客戶的畫像是怎樣的？我們通過一個(gè)真實(shí)的投訴案例來解析：
? ? ? 去年供暖季的時(shí)候，住別墅的吳女士致電說一直沒有暖氣，跟供熱公司聯(lián)系未果。于是，吳女士撥打12345投訴，態(tài)度非常強(qiáng)硬，她表示，目前已經(jīng)嚴(yán)重影響正常生活，家中老人身體不佳，若供熱停止可能造成不可預(yù)估的風(fēng)險(xiǎn)；同時(shí)，她一口咬定供熱公司存在嚴(yán)重服務(wù)問題，供電服務(wù)以及對外服務(wù)均未能按照約定履行職責(zé)，要求熱線話務(wù)員安排專人跟進(jìn)并盡快回復(fù)。吳女士的表達(dá)能力非常強(qiáng)，陳述觀點(diǎn)時(shí)語氣堅(jiān)定。話務(wù)員掛斷電話后，立即跟進(jìn)此事。經(jīng)部門調(diào)查，A沒有交暖氣費(fèi)，暖氣也只是停供半小時(shí)。
? ? ? 此案例中的吳女士屬于虛構(gòu)傾向型客戶，監(jiān)測分析如下：
1.1語言監(jiān)測
? ? ? 虛構(gòu)傾向型客戶在投訴中常常存在無中生有、故意找茬等行為。案例吳女士說“一直沒有暖氣”，“家中老人身體不佳，若供熱停止可能造成不可預(yù)估的風(fēng)險(xiǎn)”，“跟供熱公司聯(lián)系未果”等言辭，存在夸大或杜撰的情況。
1.2心理監(jiān)測
? ? ? 意識清晰背景下出現(xiàn)對投訴事件或個(gè)人經(jīng)歷的錯(cuò)誤敘述。案例中吳女士為了說服話務(wù)員人員盡快處理該投訴事件，虛構(gòu)了生活事件，以推動話務(wù)員處理投訴事件的積極性和緊迫感。
1.3態(tài)度監(jiān)測
? ? ? 投訴通話中，吳女士也時(shí)蠻不講理。即便投訴的事件是個(gè)人杜撰的，但此類客戶對所投訴的事件非常堅(jiān)定，言語表達(dá)層次分明、重點(diǎn)突出，甚至讓人難辨真?zhèn)巍?/p>
2.暴力傾向型客戶畫像
? ? ? 暴力傾向型客戶的畫像是怎樣的？我們通過一個(gè)真實(shí)的投訴案例來解析：
? ? ? 客戶李先生致電12345話務(wù)員稱，他的孩子已成年，一直賴在家里不走，不去工作，不學(xué)習(xí)，每天無所事事，基本以打游戲消磨時(shí)間，造成家庭矛盾。李先生致電12345熱線詢問怎樣才能讓孩子離開家庭。他表示使用武力措施、責(zé)罵、冷暴力等方式都沒辦法譴走小孩。于是，他詢問能不能報(bào)警，讓警察幫他趕走他孩子。通話中，該客戶多次使用不文明用于責(zé)罵孩子在家中的表現(xiàn)，對話務(wù)員的勸解無動于衷，且伴隨不文明辱罵行為。
? ? ? 此案例中的李先生屬于暴力傾向型客戶，監(jiān)測分析如下：
2.1語言監(jiān)測
? ? ? 暴力傾向客戶常常會帶著惡意撥打投訴電話，溝通不順時(shí)，長辱罵工作人員。陳述投訴時(shí)，常?？跓o遮攔，粗口連篇，并習(xí)慣性地使用威脅性措辭。案例中的李先生溝通的內(nèi)容及致電需求均展示了思想、言語以及行動中的暴力傾向。
2.2心理監(jiān)測
? ? ? 暴力傾向客戶遇事傾向以武力解決問題，偏好以暴易暴；個(gè)體不愿意遵守社會規(guī)范、價(jià)值觀和道德標(biāo)準(zhǔn),表現(xiàn)出有意或無意地傷害他人、破壞公共秩序、違反法律等行為。
2.3態(tài)度監(jiān)測
? ? ? 暴力傾向型客戶普遍文化水平偏低，認(rèn)為武力是解決問題的重要手段；投訴通話中，不太容易接受他人的建議，難以在短時(shí)間內(nèi)與話務(wù)員達(dá)成共鳴。
3.抑郁傾向型客戶畫像
? ? ? 抑郁傾向型客戶的畫像是怎樣的？我們通過一個(gè)真實(shí)的投訴案例來解析：
? ? ? 投訴客戶小謝悲傷地表示，“我家的戶型、設(shè)施與小區(qū)里的其它家庭完全一樣，但是燃?xì)夤緝H不給我一家安裝燃?xì)庠O(shè)施，是我哪里有問題了嗎？還是我忘記申請什么服務(wù)了呢？”話語中夾帶哀怨的情緒。話務(wù)員詢問具體地址時(shí)，小謝又悲傷地說起，家里只有她孤身一人，生活沒有希望，語氣非常低落。話務(wù)員接著詢問其它問題，小謝的反應(yīng)都很遲緩。
? ? ? 此案例中的小謝屬于抑郁傾向型客戶，監(jiān)測分析如下：
3.1語言監(jiān)測
? ? ? 案例中的小謝溝通時(shí)，言語表達(dá)皆是自我懷疑式的，對自己充滿不自信。抑郁傾向型客戶在溝通中語調(diào)低沉，會間斷性地表達(dá)出負(fù)向思維，輕生意愿，或告知投訴事件對其帶來的長期性困擾。
3.2行為監(jiān)測
? ? ? 抑郁傾向型客戶在電話溝通中能讓話務(wù)員明顯感受到情緒低落、思維遲緩、溝通節(jié)奏慢等特征。
3.3態(tài)度監(jiān)測
? ? ? 客戶常常自我否定，情緒壓抑，逃避現(xiàn)實(shí)，對投訴事件保持悲觀態(tài)度且難以被人說服，有自我否定的思維習(xí)慣，部分投訴者甚至有自殘或輕生傾向。
4.歇斯底里型客戶畫像
? ? ? 歇斯底里型客戶的畫像是怎樣的呢？我們可以通過一個(gè)真實(shí)的投訴案例來解析：
? ? ? 小王一周內(nèi)致電12345高達(dá)7次，每次他都會非常激動地陳述妻子被公司無故辭退的情況。接聽電話的話務(wù)員均表示無法相信，反復(fù)問確定“是無緣無故被辭退嗎”。小王很肯定的說沒有，并且在通話中歇斯底里地譴責(zé)公司的各種無理行為，反復(fù)抱怨“這世界沒有天理了”“現(xiàn)在社會沒有王法了”“這公司管理不善”等，投訴時(shí)情緒非常激動。后來部門調(diào)查接入調(diào)查，才獲得真相。原來，他妻子在職期間跟其它員工打架，自己主動提的離職，公司已經(jīng)補(bǔ)償了，現(xiàn)在想多要點(diǎn)補(bǔ)償。
? ? ? 此案例中的小王屬于歇斯底里型客戶，監(jiān)測分析如下：
4.1語言監(jiān)測
? ? ? 歇斯底里型客戶通常會反復(fù)來電投訴同一件事情，重復(fù)地強(qiáng)調(diào)個(gè)人觀點(diǎn)，情緒起伏不定。若話務(wù)員的回應(yīng)或反饋達(dá)不到預(yù)期目標(biāo)，則會忽然情緒激動，不愿意停下來傾聽或思考話務(wù)員的意見與建議。案例中的小王反復(fù)致電投訴，強(qiáng)烈譴責(zé)各種不合理的現(xiàn)象，未能快速獲得話務(wù)員的認(rèn)同，情緒非常激動，屬于典型的重點(diǎn)監(jiān)測的對象。
4.2心理監(jiān)測
? ? ? 歇斯底里型客戶以自我為中心，常自帶利益受損的弱者心態(tài)；由于受投訴事件影響或他人帶來的困擾，講到個(gè)人利益時(shí)，情緒異常激動，有強(qiáng)烈的表達(dá)意愿，希望獲得話務(wù)員對他個(gè)人的認(rèn)同和對訴求的回應(yīng)。
4.3態(tài)度監(jiān)測
? ? ? 案例中的小王因?yàn)闆]有獲得坐席對投訴事件的心理認(rèn)同，投訴時(shí)情緒非常激動，態(tài)度蠻橫。投訴溝通時(shí)，歇斯底里型客戶咄咄逼人，認(rèn)為話務(wù)員必須服從和滿足他們提出的要求。如果達(dá)不到內(nèi)心預(yù)設(shè)的時(shí)間期限或投訴目標(biāo)，他們會十分不滿意，認(rèn)為話務(wù)員懈怠工作。
（二）重點(diǎn)客戶干預(yù)模型的提出
? ? ? 多年以來，四類重點(diǎn)監(jiān)測對象是令各地12345市民服務(wù)熱線頭疼的難題。識別重點(diǎn)監(jiān)測客戶類型后，話務(wù)員應(yīng)當(dāng)如何從心理學(xué)維度積極應(yīng)對呢？
? ? ? 觀識CLAM心理應(yīng)對策略應(yīng)聲而來。CLAM有平靜、冷靜的意思，讓重點(diǎn)監(jiān)測對象冷靜的主要方式為：Clarification of facts澄清澄清事實(shí)、Legal warning法律警示、Actively guide情緒疏導(dǎo)和Main content response強(qiáng)勢回應(yīng)。
1.Clarification of facts澄清事實(shí)
? ? ? 虛構(gòu)傾向型客戶有發(fā)散性思維，習(xí)慣于為陳述個(gè)人觀點(diǎn)虛構(gòu)證據(jù)，話務(wù)員應(yīng)當(dāng)占據(jù)通話主動權(quán)，控制節(jié)奏。在溝通中澄清事實(shí)，擺事實(shí)、講道理等溝通方法，實(shí)地考察、數(shù)據(jù)收集、事件調(diào)查等行動，均能促使投訴者還原事實(shí)真相。澄清事實(shí)后，再進(jìn)一步協(xié)商投訴問題的處理方法。
2.Legal warning法律警示
? ? ? 暴力傾向型客戶法律意識薄弱、社會責(zé)任感低，且有強(qiáng)烈的報(bào)復(fù)心理。話務(wù)員處理投訴問題時(shí)，應(yīng)當(dāng)理性應(yīng)對，查明投訴事件的合法性。投訴客戶口無遮攔或使用具有威脅性措辭時(shí)，可合理使用法律武器保護(hù)自己的權(quán)益。同時(shí)，讓投訴客戶明白，知法、懂法、守法是處理投訴問題的基礎(chǔ)，平心靜氣地溝通才能解決問題。
3.Actively guide情緒疏導(dǎo)
? ? ? 抑郁傾向型客戶對投訴事件抱悲觀態(tài)度，情緒低落，常常否定自己，且有輕生或自我傷害傾向。話務(wù)員在接聽投訴電話時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)定，傳遞正能量，通過語言表達(dá)方式和話語關(guān)懷疏導(dǎo)客戶情緒，及時(shí)處理投訴事件，盡可能避免悲劇事件發(fā)生。
4.Main content response強(qiáng)勢回應(yīng)
? ? ? 歇斯底里型客戶在電話投訴中非常強(qiáng)勢，會反復(fù)地陳述投訴事件，大肆宣揚(yáng)事件的負(fù)面影響等，如果話務(wù)員未能積極回應(yīng)，客戶可能會申請二次投訴或投訴工作人員。面對此類比較“難纏”的客戶，話務(wù)員應(yīng)當(dāng)保持理性，態(tài)度堅(jiān)定，不卑不亢，但要注意避免與客戶起沖突。
03心理監(jiān)測與干預(yù)模型的價(jià)值及應(yīng)用前景?
? ? ? 市民投訴或不滿意常常是因?yàn)閷Ψ?wù)不滿意或?qū)Ξa(chǎn)品不滿意，以PEDA心智模型為主導(dǎo)的正?？驮V應(yīng)對策略和以CLAM重點(diǎn)客戶監(jiān)測模型為主導(dǎo)的非正常客訴應(yīng)對策略能全方面提升12345客服品質(zhì)，解決各類服務(wù)難題。
? ? ? 對于正?？驮V而言，監(jiān)測客戶溝通風(fēng)格、情緒狀態(tài)、真實(shí)訴求等關(guān)鍵指標(biāo)有助于提升通話質(zhì)量。話務(wù)員可以根據(jù)PEDA心智模型調(diào)整自我溝通風(fēng)格，使用心理策略安撫情緒，通過心理溝通和信任關(guān)系建設(shè)，進(jìn)而在通話中掌握主動權(quán)，扭轉(zhuǎn)市民的情緒狀態(tài)和對投訴事件的看法，降低風(fēng)險(xiǎn)投訴等級。
? ? ? 虛構(gòu)傾向類客戶、暴力傾向類客戶、歇斯底里類客戶、抑郁傾向類客戶是熱線服務(wù)的四大難題，也是信訪投訴的重點(diǎn)人群。從心理學(xué)維度區(qū)分四類重點(diǎn)客戶，并將其心理和行為特點(diǎn)具相化，能使“手中的山芋”不再燙手。
《市民熱線在信訪工作中的作用研究》3指出，12345是信訪“減震器”，市民熱線平臺積極引導(dǎo)群眾通過理性合法途徑解決問題，及時(shí)化解矛盾糾紛，防止“小事變大”和“大事變亂”。12345熱線中的CLAM重點(diǎn)客戶監(jiān)測與應(yīng)對模型是“減震器”的核心，能對四類重點(diǎn)客戶進(jìn)行具象化分析，從在客服接聽電話開始抓舉關(guān)鍵數(shù)據(jù)，并對相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)簽化分類。系統(tǒng)根據(jù)客戶畫像提供實(shí)時(shí)為客服提供心理應(yīng)對策略，能閉環(huán)式地監(jiān)控重點(diǎn)客戶，降低信訪率，避免人員損傷等社會性風(fēng)險(xiǎn)事件。
? ? ? 另外，基于CLAM重點(diǎn)客戶監(jiān)測與應(yīng)對模型的客戶分類以心理學(xué)維度為載體，以語言、行為、態(tài)度為基礎(chǔ)數(shù)據(jù)源，形成心理學(xué)大數(shù)算法，不受限于地域、語言、風(fēng)俗、年齡等因素。客戶劃分與心理模型均為國內(nèi)首創(chuàng)，適用于全國各地市、區(qū)縣的12345服務(wù)熱線，具有廣闊的使用前景。
04參考文獻(xiàn)?
1.《31個(gè)省市12345政務(wù)熱線排名大起底，你的城市排第幾？》，2020.11.12,光明網(wǎng)
http://qiye.chinadaily.com.cn/a/202011/12/WS5facd690a3101e7ce972f302.html
2.《政務(wù)熱線數(shù)智化發(fā)展報(bào)告（2022）》，清華大學(xué)數(shù)據(jù)治理研究中心，2022年7月13日發(fā)布
https://m.sohu.com/a/576540051_121238562/?pvid=000115_3w_a
3.《市民熱線在信訪工作中的作用研究》，2021,姚型魯https://www.fx361.com/page/2021/0624/8507320.shtml
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