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文/羅麗容
2022年是跌宕起伏的一年。從消費者和員工不斷提高的期望，到疫情后“新常態(tài)”的承諾，再到經(jīng)濟惡化，2022年給我們帶來了預期和意想不到的挑戰(zhàn)。
2023年2月份，是新一年重新啟航的月份，也是走向新的市場變化的啟動月，身邊的朋友或合作伙伴都在說，疫情放開了，該走出去交流，走出去拜訪客戶。
昨天在飯桌上和一個朋友聊到，我說艱難的2022年已經(jīng)過去了，迎來的是不一樣艱難的2023年，他說，但2023年是走出黑暗后的日子，是有光明和希望的，是看得見出口的。
2022年因為疫情的影響很多企業(yè)結(jié)果并不理想，面臨重大困境。
我們2023年的任務更重，要越過山丘繼續(xù)出發(fā)頂峰。
因此，2023 年將為客戶體驗行業(yè)創(chuàng)造一個拐點。我們將尋求重新定義和傳遞下一個時代的客戶新體驗。
作為管理者該如何去體驗顧客在服務過程中的體驗。
正如標題說的，用顧客的角度去體驗顧客的體驗。
什么是顧客的角度？
把自己當作顧客，需要站在不同性質(zhì)的顧客角度去看待一切。
如果是售前客戶，他為什么進來咨詢，吸引他進來的是哪一點？
如果是售后，是哪個環(huán)節(jié)有問題讓他產(chǎn)生了售后問題？
這個問題是否能夠直接被解決掉？
客戶并不在乎誰來服務他，而是能否服務好他或能否最快速度將問題解決掉，并讓客戶滿意。
01?智能化體系升級
近期，一款“上知天文、下知地理”ChatGPT人工智能聊天機器人橫空出世，不僅迅速火爆美國科技和創(chuàng)投界，也在中國引起不小熱度，那么，這個地表最強聊天機器人是怎樣煉成的？
ChatGPT之前的三代模型已經(jīng)能夠執(zhí)行閱讀理解、機器翻譯、自動問答等任務，但本質(zhì)上只是語言模型，不具備回答問題的能力，因此存在答案偏差、信息錯誤等“一本正經(jīng)胡說八道”的情況。
到了ChatGPT階段，開發(fā)人員除了進一步提供海量參數(shù)，還引入了人類反饋強化學習（RLHF）的訓練方法。
在訓練中，人類會對答案進行排序、打分或者給出高質(zhì)量的答案，令ChatGPT具備一定的邏輯和常識，能較為精準地知道提問者的用意以及期待的答案。
盡管在疫情期間，智能化一直是行業(yè)中的熱詞，公司通過數(shù)據(jù)和技術推動個性化和同理心，迅速應對不斷變化的客戶期望，在體驗經(jīng)濟中取得成功意味著以人為本，這也包括服務人員。
未來，一定是長期客戶體驗戰(zhàn)略和整體業(yè)務增長中最重要的路徑之一。
很多企業(yè)已經(jīng)將呼叫服務中心轉(zhuǎn)型成客戶運營中心，在此之前，我們對服務體驗的設計，更多的是結(jié)合客戶需求或問題為主，利用智能化搭建了很多不同的需求規(guī)則，抓取到大量的數(shù)據(jù)，問題和場景，依據(jù)事件本身展開服務體驗，被動的收集大量樣本量，通過這些樣本量讓服務流程化、標準化、自動化、精細化來提升服務體驗。
如果要通過客戶體驗來推動業(yè)務增長還遠遠不夠，我們應該從被動收集用戶信息、被動解決問題的邏輯，轉(zhuǎn)變成主動+被動收集信息，什么意思呢？
簡單來理解就是從關注用戶的問題變成關注用戶的習慣。
例如：我2022年，智能化的系統(tǒng)中是通過關鍵詞+語義結(jié)合搭建規(guī)則，抓取到我的消費者提及了哪些問題。
例如：被動收集的情況是指，在與消費者對話過程中，可能提及了產(chǎn)品的口感相關的問題排在了TOP20，那我應該對這個問題輸出一些解釋的話術，或者建議，那這時候其實我們主要是去解決客戶關于口感的這個問題本身，那我們可以培養(yǎng)團隊解決問題的能力，或者對某一個問題做解決方案即可，但對企業(yè)的價值不大。
主動收集的思維是指將客服前置，通過關注客戶的習慣+抓取客戶的問題形成用戶價值中心，例如我的客戶想讓導購推薦一款手表，我們應該關注客戶有哪些習慣，這里的習慣不是指客戶的個人習慣，是指在服務過程中哪些習慣是有共性的，如30%的客戶咨詢應該選擇機械表還是石英表？
那我們的機會點可能是根據(jù)不同職業(yè)的人來推銷不同的產(chǎn)品，空乘工作者建議石英表，更精準，他們的工作性質(zhì)對時間準確度要求較高，從而通通過客戶習慣主動抓取信息來找到機會點，實現(xiàn)更精準的用戶定位和推廣，主動+被動相結(jié)合的方式收集信息，推動企業(yè)的戰(zhàn)略布局。
02?人性化服務思考
體驗客戶的體驗，以人為本展開思考，而不是以問題或事件，長達3年的疫情期間，我們探討過很多驚喜的服務和案例和設計，以及有溫度的服務相關的話題，后疫情時代已經(jīng)明顯感受到消費群體和消費群體需求變化，在推動著整個行業(yè)的變革。
服務不僅僅是停留在態(tài)度和效率的層面，而是以深入解決問題為主，要做到真正解決問題，就不只是單純只是客戶或客服中心的問題，而是解決企業(yè)/品牌應該解決的問題，從全鏈路閉環(huán)售前、售中、售后、評價等，才能夠從根源找到解決方案。
這幾天和朋友聊2023年的合作方向，他在和我討論，為什么客服要關注超出自己職能的東西？物流應該是倉儲要解決的，口感應該是研發(fā)要解決的，銷售應該是業(yè)務的壓力，評價應該是市場部去調(diào)研的，客服做好服務即可。
我說不，作為與消費者直接連接的窗口，我們是有權力也有責任要去從企業(yè)角度來看問題，并通過收集這些信息來反向推動企業(yè)本該解決的問題。
只有智能化是不夠的，所以也不必焦慮人工智能是否會替代人工，我個人認為，人工智能永遠無法替代人工，但必定會深度融入到人們的生活、工作。
太多企業(yè)為了長遠的發(fā)展，將崗位職責細分，實現(xiàn)了標準化和精細化管理。卻也有人忽略了人性本身的需求是以人為本的，這是萬年不變的。
因過度標準化而忽略人性化的案例：我身邊99%以上的人都通過自助繳費充值手機費用，這部分業(yè)務需要人工服務的需求較小，哪怕需要查詢或咨詢服務。
近些年來也快速利用人工智能替代了人工，那我們還有很多服務是必須要人工解決的。
例如寬帶移機，這個流程其實我們大部分人都是不熟悉的，因為這個業(yè)務我們要很長時間才會辦理一次，可能是三五年才會辦理一次寬帶移機業(yè)務。
那我就不知道應該如何快速并準確地找到能夠為我解決問題的窗口。
我只能咨詢官方號，官方號的流程大概率是：機器人接聽——引導自助跳轉(zhuǎn)——選擇需要辦理的業(yè)務類型——寬帶中心服務——轉(zhuǎn)人工——留下賬號信息/移機地址等——登記成功——當?shù)貥I(yè)務聯(lián)系——完成辦理。
如果是這個流程還算是比較順暢的，如果在登記后的那個節(jié)點，把區(qū)域分配錯誤了，師傅會告訴我派錯了，不是他負責的區(qū)域，我要和辦理移機的師傅交涉一輪，我要問他如何解決？
他是否可以給我轉(zhuǎn)區(qū)域等等。
如果他可以給我直接轉(zhuǎn)到對應的區(qū)域，讓我快速完成移機業(yè)務，那代表這個流程是有人性化服務在里面的，只是不夠。
如果不能直接轉(zhuǎn)移區(qū)域就代表前面所有流程需要重走一次，并且可能再次出現(xiàn)同樣的問題，流程就會變得非常不人性化。
另外我們感知比較深刻的一個現(xiàn)象是，在中國這個環(huán)境中，離開父母親人外出奮斗的人越來越多，而中國人歷來是“戀家”的，每逢重大節(jié)日總會長途跋涉回到家鄉(xiāng)，與父母親人團聚。
于是，便有了“春運”這一特有的現(xiàn)象。
隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展和時代的變遷，鐵路部門除了提升運力保障出行之外，服務體系不斷創(chuàng)新升級改造，比如刷身份證、刷臉進站，不斷節(jié)約我們的出行時間，對于年輕人來說，這些變化讓我們享受更為舒適的旅途，讓我們感受到非常便利。卻也容易忽略人性化服務環(huán)節(jié)。
例如老人不會操作網(wǎng)上購票、自助機購票，也不知道可以刷臉、刷身份證進站，或者老人不知道該在哪個進站口等待，列車是否開始檢票等，為這部分人服務的工作人員不足，或者因為分工明確，找到的工作人員直接回答不太清楚，又找不到對應的人幫助和指引，導致錯過列車，這就是不人性化的，這些是我們不可忽略的。
個性化服務的一般概念是指根據(jù)用戶的設定來實現(xiàn)目的，并依據(jù)各種渠道對資源進行收集、整理和分類，向用戶提供和推薦相關信息，以滿足用戶的需求。
所以從整體上來說，個性化服務打破了常規(guī)的被動服務模式，能充分利用各種資源優(yōu)勢，主動開展以滿足用戶個性化需求為目的的全方位服務。
驚喜服務現(xiàn)在很常見，驚喜服務的設計也層出不窮，很多服務細節(jié)已經(jīng)從驚喜變成了常態(tài)化。
例如3年前我在重慶入住一家酒店，退店時下雨，酒店免費提供雨傘我覺得很驚喜，沒有讓我淋濕去參加會議，如果今天有20%的酒店都有這個服務，我們的意識中就覺得這是常態(tài)的服務。
這也是為什么要講個性化的驚喜體驗的原因，不止要驚喜，還要個性化，這里的個性化也很好理解，就是我們做某一件事別人能復制，但我們能和別人做得不一樣，而且我們有獨一無二的特點。
例如在38女神節(jié)的時候，在禮品中放入一封溫暖信件是驚喜服務，1封信復制多份很簡單，人人都可以做，如果我深知客戶的風格個性，每個客戶寫不一樣的內(nèi)容，讓他知道這個內(nèi)容不是人人一樣，而是我真心想對他一個人說的話，這就是有個性成分在里面的，被復制的難度就增加了。
最好的服務是溫暖、用心的服務。這種溫暖和用心，不應該用那些華麗的套路，也不需要很高級的話術，就是用心溫暖客戶，讓客戶感受到品牌的溫度。
在長達3年的疫情期間，我們探討過很多驚喜服務相關的話題，分享過很多驚喜服務設計的案例，后疫情時代，人心的變化，已經(jīng)明顯感受到消費群體和消費群體需求變化在推動著整個行業(yè)的變革，服務不僅僅是停留在態(tài)度的層面，要體驗客戶的體驗，達到真正體驗管理的目的。
