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所謂客戶滿意度是指顧客對(duì)某一事項(xiàng)已滿足其需求和期望的程度意見。公司要生存、要發(fā)展、要持續(xù)地進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)就要積極地、主動(dòng)地收集顧客滿意程度的有關(guān)信息，了解顧客需求、分析顧客的感受，把顧客滿意作為公司的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。為達(dá)到這一目的不妨“換個(gè)角度思考”，即從顧客能接受的角度來服務(wù)顧客、獲得效益。

我們?cè)谂c顧客的溝通過程中必須清醒地認(rèn)識(shí)到：顧客是因滿意而付錢的，顧客追求充分的滿意，即既要對(duì)其所選擇購(gòu)買的商品與服務(wù)滿意，同時(shí)又要對(duì)其商品或服務(wù)購(gòu)買選擇的行為滿意。因此，要認(rèn)真抓住抓好對(duì)顧客需求的了解、對(duì)顧客感受的關(guān)注和對(duì)顧客滿意的重視這三個(gè)不可或缺的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 搞好服務(wù)。

呼叫中心客服對(duì)顧客需求了解，就是要依據(jù)對(duì)顧客需要和顧客期待的把握，把企業(yè)想傳播的信息變成顧客想接受的信息。對(duì)顧客感受的關(guān)注，就是在顧客實(shí)施消費(fèi)購(gòu)買的過程中，為顧客全過程、全方位地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，注意抓好售前、售中、售后服務(wù)三個(gè)環(huán)節(jié)，協(xié)助顧客順利完成這“三步曲”。對(duì)顧客滿意的重視，就是在營(yíng)銷活動(dòng)、服務(wù)措施、管理辦法中均以是否貼近顧客的想法、貼近顧客的需求為宗旨，變產(chǎn)品導(dǎo)向、市場(chǎng)導(dǎo)向?yàn)轭櫩蛯?dǎo)向。

我們?cè)诜?wù)顧客時(shí)經(jīng)常“換個(gè)角度思考”，立足顧客需求，把具體、周到的措施提供給顧客，這里包括對(duì)顧客現(xiàn)實(shí)需求的滿足，及對(duì)顧客潛在需求的發(fā)掘和引導(dǎo)，讓顧客認(rèn)同我們的企業(yè)、認(rèn)同我們的產(chǎn)品或服務(wù)，獲得超值感受，獲得充分滿意，進(jìn)而成為企業(yè)忠實(shí)的“回頭客”，為企業(yè)效益持續(xù)、長(zhǎng)期穩(wěn)定地增長(zhǎng)奠定良好的顧客市場(chǎng)基礎(chǔ)。?

具體怎樣才能提高顧客滿意度？?

一.親切的態(tài)度，及時(shí)對(duì)顧客的問題做出回應(yīng) ?

這點(diǎn)我想應(yīng)該不用多說，大家都能體會(huì)到，如果你去購(gòu)物，是喜歡親切的店主，還是兇巴巴的，或者冷若冰霜的呢？有的時(shí)候我們?cè)谔詫毶腺I東西，看到某家店主是旺旺在線的，跟她說話半天沒回應(yīng)，你是不是還一直守在那等她呢，我想大多數(shù)人應(yīng)該都去找第2家店了吧！

二.真誠(chéng)的贊美?

適時(shí)真誠(chéng)的贊美。要適時(shí)，不能不看時(shí)機(jī)。同時(shí)一定要真誠(chéng)，敷衍而不切實(shí)際的贊美只會(huì)讓人更反感。每個(gè)顧客都有優(yōu)點(diǎn)，一定有值得欣賞可以贊美的地方。

比如：某個(gè)顧客的來信非常有條理，你可以在回信時(shí)加上“很高興收到您的來信，您是我們所碰到的顧客中最有條理的一位，非常感謝您讓我們的工作更加簡(jiǎn)便順利?！蹦硞€(gè)顧客喜歡用各種可愛的表情，可以說“呵，你真開朗，你身邊的朋友一定很開心。跟你聊天很輕松”。這個(gè)并不是阿諛，而是發(fā)自內(nèi)心的欣賞。

三.降低期望值=增加滿意度 ?

比如我們要出售的商品是一個(gè)錢包，里面有些很細(xì)小的劃痕。我認(rèn)為應(yīng)該把劃痕著重拍出來，或者特別注明，讓顧客事先就明白地知道這些問題，可以接受就購(gòu)買。事實(shí)上如果劃痕不嚴(yán)重的話，大多數(shù)顧客也無所謂的?？墒侨绻惚е鴥e幸的心理，覺得這點(diǎn)小問題顧客應(yīng)該不會(huì)說什么的，潛在的危機(jī)就會(huì)出現(xiàn)。每個(gè)顧客的期望值是不同的，在商品和服務(wù)相同的前提下，滿意度跟期望值是成反比的。如果碰巧這個(gè)顧客對(duì)錢包的期望值很高，因?yàn)槟悴]有提到不好的東西，那么她看到劃痕之后一定是不悅的。

當(dāng)然，這并不是說，我們?cè)阡N售的是得拼命的說自己的東西多差，這樣子你可能把客人嚇跑了。那么，如果把握這個(gè)度呢？我們提倡，在銷售的時(shí)候，讓客人明白消費(fèi)。所謂明白消費(fèi)，就是盡可能的讓客人提前了解他在這次購(gòu)物能得到什么服務(wù)，會(huì)碰到什么問題等等。

四.及時(shí)道歉和做出補(bǔ)償服務(wù)，將錯(cuò)誤轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)?

當(dāng)我們盡力做好每個(gè)環(huán)節(jié)的同時(shí)，難免還是會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)漏，畢竟人無完人。這些錯(cuò)漏并不是我們有心的，可能是忙中出錯(cuò)，可能是其他第三方的影響，也可能是非人為條件帶來的麻煩。所以，顧客會(huì)有不滿是很正常的，這時(shí)，我們可以利用補(bǔ)償服務(wù)，將錯(cuò)誤轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)。

簡(jiǎn)單來說，服務(wù)補(bǔ)償就是在顧客不滿意的時(shí)候采取三個(gè)步驟：道歉；對(duì)問題負(fù)責(zé)；然后給顧客一些利益以讓其回心轉(zhuǎn)意。目的是將不滿意轉(zhuǎn)化為滿意。

對(duì)于服務(wù)補(bǔ)償，關(guān)鍵就是要在第一時(shí)間就提出。道歉和改錯(cuò)是過程的一部分，但是服務(wù)補(bǔ)償將其提到一個(gè)更高的水平。它不需要一個(gè)可觀的價(jià)格標(biāo)簽，但必須讓顧客有利可圖，并表明你對(duì)顧客的滿意度是非常關(guān)心的，而且期望與她保持生意來往。對(duì)于挽救與鞏固和顧客的關(guān)系都是一個(gè)機(jī)會(huì)，如果你解決了顧客的問題以及他們的投訴，他們還是會(huì)繼續(xù)消費(fèi)你的產(chǎn)品的。

可能有部分賣家會(huì)說，買賣雙方是平等的，我并不需要老是想辦法去取悅顧客，并不需要去求誰買東西。對(duì)，您說的沒錯(cuò)，我們并不需要背躬屈膝地去迎合那些極少數(shù)的無理買家，面對(duì)這樣的顧客我們可以大膽的說NO，也不在乎你給我中評(píng)或差評(píng)，因?yàn)槲以撟龅亩甲龅搅?，問心無愧！但話說回來，大多數(shù)買家都是真正想咨詢問題，不是故意找茬的，這時(shí)候，對(duì)于每個(gè)顧客來說，相同的產(chǎn)品，高低可就在服務(wù)質(zhì)量上區(qū)分了。