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作者：楊萍老師
當然想罵回去啊，不對，最想順著電話線爬過去打他！
可是，你爬不過去……
那我還想掛電話。
抱歉，你也不敢，今天掛電話了，明天早餐在哪里？
那我還想不聽，把電話舉起來讓我聽不到。
你更做不到，還有質(zhì)檢和班組長呢，而且客戶還會投訴，客戶一旦 ?投訴就要扣績效，而且即便不投訴也要影響通話時長……
那我不能做什么？能做什么？
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不可以做的
1、憑什么你罵我
別和客戶較勁，因為那實際上是在和自己較勁。世界上沒有那么多為什么和憑什么。別太認真，世界上的話語太多，不是每句話都要認真聽的。
2、憑什么罵我家人
很多人會覺得又不是我惹你了，還有你憑什么罵我家人。但實際上在每個客戶心里并不關心你是誰，即便是指著工號在罵你，她心里依舊是罵的工作中的你，和你的家人沒有任何關系，千萬不要往自己的家人身上聯(lián)想。
3、糾結(jié)不放
有些人掛了電話之后還會很生氣，這很傻。要學會忘記，當電話放下就要學會忘掉這一切，糾纏的越多只能讓自己越生氣，用別人的錯誤懲罰自己實在是一件很傻的事情。
退一步海闊天空，當你自己強大了，世界就強大了。
4、影響身邊人
有些人受了委屈之后就會大聲抱怨，或者向其他人傾訴。但是這些事情會將壞情緒傳給其他人。所謂的一個開心分享給其他人快樂加，。但是如果痛苦傳給其他人也讓痛苦加倍就沒有意義了。
學會快速遺忘，多記住那些工作中的閃光時刻，尤其是客戶那些溫暖我們、真誠感謝我們的話語，會讓心里的陽光更多些。
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可以做的
1、選擇性傾聽
極其氣憤或者感覺受了委屈的客戶是會罵人的，但是大多數(shù)的客戶罵人不是純粹的罵，而是夾雜著道理和罵人。
而對于客戶的罵人可以選擇性的傾聽。
客戶罵人的時候之所以會生氣是因為往往我們把注意力放在了客戶罵人的詞語上，你所有的注意力都在那個詞上，自然反應是：憑什么你罵我？如果能夠把注意力放在事情本身就不會那么生氣了。
即便對于純粹罵人的客戶，也不要將注意力放在罵人的詞語上?？梢造o心的想一想電視劇中搞笑的片段，想想宋仲基的笑，王凱穿衣服的動作，還可以認真的思考一下宋承憲和劉亦菲到底能不能在一起等重大的問題。哦，如果你不喜歡八卦，你也可以考慮一下今晚吃什么，或者如何能夠讓自己今晚成功減肥。
總之，客戶罵人其實是給了你一個認真思考人生的機會。不過要小心的是要隨時保證自己能夠及時回來，別等客戶已經(jīng)罵夠了等著你說話的時候你這邊沒反應。那你會死的很慘的。
2、喝水、深呼吸
喝口水，深呼吸一下，讓自己放松，或者是手中玩弄一下筆，稍微轉(zhuǎn)移一下自己的注意力，也還可以稍微站起來，即便是坐著也可以讓自己活動一下筋骨，輕輕的踢踢腿，注意，千萬別太用力，否則身邊的同事也會罵你的。
總之，稍微動一下讓自己放松。
3、想解決方案
沒有投訴過別人的客服不是好客服。
人的習慣是用自己的服務標準來要求別人。當我們投訴別人的時候知道那個客服人員她也無能為力，但是我們依舊很生氣，往往我們僅僅是需要發(fā)泄，需要找一個出口。
你在責罵的時候，雖然是針對性極強的指向了這個人，但實際上此刻和她本人沒有任何關系，即便我們責備的確實是電話中的那個人，但實際上那也僅僅是一個工作形象。
所以，不用過分糾結(jié)客戶是否在罵你，多想想客戶為什么會罵、客戶生氣的點在哪里，客戶的需求是什么？如何才能讓客戶不生氣？怎么樣能夠最快速的解決問題？尤其是，一定要分析客戶的類型，她的心理她的所需，她適合用什么樣的口吻來說話等。
專注于解決方案不僅可以讓你忽視罵人的話還可以提高成功的概率。
4、換位思考
其實很多客戶之所以生氣要么是感覺委屈了要么是理解錯誤了，要么是客戶確實利益受損了?？傊蛻袅R人的時候是以一種攻擊的形式表達了自己的委屈。
而我們生氣往往是因為站在了自己的角度，而其實如果站在客戶的角度來看很多問題都可以理解。如果是我們遇到了同樣的事情我們也會有相同的反應。
多從客戶的角度想問題，多從客戶的角度感受客戶的情緒。換位思考，無論在工作中還是生活中都至關重要。
5、積極思考
同樣的一位客戶罵人，如果你認為：憑什么你罵我？你肯定非常生氣。但是如果你考慮的是：客戶為什么罵人？雖然我無法解決她的問題，但是我耐心的安撫她了，實際上我也盡力幫助他人了。
如果你認為客服工作是挨罵的，你的日子會很難過。但是如果你認為你的工作是幫助別人，心情自然會好很多。
6、鏡像思維
很多坐席前面放一面鏡子，是想讓你看到生氣的時候人的臉是很難看的。但同時，心理學認為，人的行為可以帶動心情。
即便一個人不想笑，但是如果臉上做出笑的樣子則心情會好很多。
所以，可以通過調(diào)整表情等來帶動心情。
內(nèi)外刺激---認知----情緒，心理學認為：人的情緒是由自己對一件事情的理解而決定的，不是由客戶來決定的。
我們決定不了客戶，但可以引導；即便我們無法引導，也可以調(diào)整我們自己的心情。
