【課程背景】：
在呼叫中心這一高度動(dòng)態(tài)且壓力密集的行業(yè)，領(lǐng)導(dǎo)力的價(jià)值不僅體現(xiàn)在任務(wù)管理上，更在于如何激發(fā)團(tuán)隊(duì)潛能、提升服務(wù)效能并應(yīng)對(duì)復(fù)雜挑戰(zhàn)。隨著客戶期望的持續(xù)升級(jí)和行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，傳統(tǒng)的“指令式管理”已難以滿足需求?？头淼臏贤芰?、情緒韌性、問題解決效率，以及團(tuán)隊(duì)的整體協(xié)作水平，直接決定了客戶滿意度和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
教練型領(lǐng)導(dǎo)力，這一以賦能為核心的領(lǐng)導(dǎo)方式，正在成為呼叫中心突破發(fā)展瓶頸的關(guān)鍵。如何減少員工流失率？如何在高壓環(huán)境中保持團(tuán)隊(duì)士氣？如何通過有效對(duì)話快速提升一線人員的服務(wù)能力？教練型領(lǐng)導(dǎo)力通過關(guān)注“人”的成長(zhǎng)而非單純“事”的執(zhí)行，幫助管理者從“救火隊(duì)長(zhǎng)”轉(zhuǎn)型為“團(tuán)隊(duì)賦能者”。例如，通過教練技術(shù)優(yōu)化客服代表的溝通技巧，縮短平均處理時(shí)間（AHT）；通過授權(quán)與激勵(lì)降低員工倦怠感，提升首次解決率（FCR）；通過心智引導(dǎo)幫助團(tuán)隊(duì)在客戶投訴中保持專業(yè)與冷靜，從而提升客戶體驗(yàn)（NPS）。
本課程聚焦呼叫中心行業(yè)特性，圍繞領(lǐng)導(dǎo)者如何通過教練技術(shù)打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)。課程將幫助管理者從“管控者”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸С终摺保ㄟ^深度聆聽、精準(zhǔn)發(fā)問和即時(shí)反饋，挖掘客服人員的內(nèi)在潛力，培養(yǎng)其自主解決問題的能力。同時(shí)，結(jié)合呼叫中心的典型場(chǎng)景（如話術(shù)優(yōu)化、情緒管理、跨班次協(xié)作等），設(shè)計(jì)實(shí)戰(zhàn)演練，讓領(lǐng)導(dǎo)者掌握如何通過教練對(duì)話提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，并最終實(shí)現(xiàn)從“成本中心”到“價(jià)值中心”的跨越式轉(zhuǎn)型。
在這里，領(lǐng)導(dǎo)力不再是簡(jiǎn)單的流程監(jiān)控，而是成為驅(qū)動(dòng)員工成長(zhǎng)、客戶滿意與業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的核心引擎。通過教練型領(lǐng)導(dǎo)力，讓每一位客服代表成為問題的終結(jié)者，讓團(tuán)隊(duì)在高效協(xié)作中實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的卓越績(jī)效。
【課程特色】：
快速見效: 所教授技巧及練習(xí)，經(jīng)過實(shí)踐驗(yàn)證均能實(shí)時(shí)帶來改變
互動(dòng)體驗(yàn): 通過互動(dòng)式學(xué)習(xí)，引發(fā)學(xué)員深刻感悟，倍增學(xué)習(xí)成效
實(shí)戰(zhàn)演練: 通過演示和輔導(dǎo)，讓學(xué)員即學(xué)即用，實(shí)戰(zhàn)演練成習(xí)慣
課后跟進(jìn): 協(xié)助學(xué)員組成“學(xué)習(xí)小組”,并課后幫助學(xué)員成果實(shí)踐
【課程收益】：
了解高績(jī)效團(tuán)隊(duì)與教練型領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系
學(xué)會(huì)教練型領(lǐng)導(dǎo)的有效對(duì)話技巧
掌握有效運(yùn)行高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的教練方法和技巧
掌握如何激勵(lì)團(tuán)隊(duì)充分發(fā)揮下屬內(nèi)在的潛力
學(xué)會(huì)如何對(duì)下屬授權(quán)，解決領(lǐng)導(dǎo)者“忙干”的問題
提高下屬的執(zhí)行能力，解決下屬“盲干”和“蠻干”的問題。
【課程對(duì)象】：
呼叫中心經(jīng)理、主管、班組長(zhǎng)等各級(jí)相關(guān)管理人員。
【課程形式】：
【課程概況介紹】：
授課老師：張高睿
授課時(shí)間：2025年5月15-16日
授課天數(shù)：2天（12H）
收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：5800元/人 或 8張學(xué)習(xí)卡/人（包含教材費(fèi)、稅費(fèi)、午餐等）
授課地點(diǎn)：成都
授課主題：《教練技術(shù)在呼叫中心的應(yīng)用——打造卓越團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵目標(biāo)》
主辦單位：北京易訓(xùn)天下咨詢服務(wù)有限公司
第一模塊：教練型領(lǐng)導(dǎo)—新時(shí)代的領(lǐng)導(dǎo)者查看
一、與時(shí)俱進(jìn)的領(lǐng)導(dǎo)力變革
1、領(lǐng)導(dǎo)定義：什么是領(lǐng)導(dǎo)力？
2、團(tuán)隊(duì)認(rèn)知：領(lǐng)導(dǎo)力與團(tuán)隊(duì)的關(guān)系
? ? ? 分享：天上學(xué)大雁！陸上學(xué)狼群！海里學(xué)海豚！
3、自我反思：阻礙團(tuán)隊(duì)發(fā)展的三大誤區(qū)
4、角色認(rèn)知：領(lǐng)導(dǎo)者該做些什么？
5、領(lǐng)導(dǎo)階梯：管理者與領(lǐng)導(dǎo)者的區(qū)別
6、軟件升級(jí)：從技術(shù)性領(lǐng)導(dǎo)到調(diào)適性領(lǐng)導(dǎo)
7、領(lǐng)導(dǎo)變革：從權(quán)力性影響到非權(quán)力影響
8、管理思維：到底是該民主還是該獨(dú)裁？
? ? ? 案例：雷軍的領(lǐng)導(dǎo)力秘訣
二、引領(lǐng)人心的教練型領(lǐng)導(dǎo)者
1、教練之道：引爆團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)智慧
2、關(guān)注貢獻(xiàn)：發(fā)現(xiàn)價(jià)值，用結(jié)果說話
3、用人所長(zhǎng)：最擅長(zhǎng)的也是最有效的
4、團(tuán)隊(duì)合作：優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，各顯神通
5、持續(xù)成長(zhǎng)：經(jīng)歷中學(xué)習(xí)，總結(jié)很重要
6、目標(biāo)導(dǎo)向：聚焦所在，能量隨來
7、責(zé)任為本：不做受害者，只做責(zé)任者
8、關(guān)系優(yōu)先：情感賬戶是否還有余額？
? ? ? 案例：優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者的教練案例
第二模塊：教練型領(lǐng)導(dǎo)的團(tuán)隊(duì)激勵(lì)查看
一、高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)的七大命脈
1、目標(biāo)：不要做熱鍋上的螞蟻
2、授權(quán)：復(fù)制更多個(gè)“你”
3、關(guān)系與溝通：鏈接比蠻干更重要
4、彈性：人性化的關(guān)鍵在于情感
5、最佳績(jī)效：有結(jié)果就是有道理
6、肯定與欣賞：“好孩子”是夸出來的
7、士氣：沒有一場(chǎng)勝仗不需要狀態(tài)
? ? ? 分享：現(xiàn)階段團(tuán)隊(duì)最缺乏的特質(zhì)？
? ? ? 案例：《亮劍》李云龍的團(tuán)隊(duì)建設(shè)
二、高績(jī)效團(tuán)隊(duì)激勵(lì)三步曲
1、留意征兆：掌控、就要比人先一步
2、追查原因：線索、其實(shí)藏的并不深
3、采取行動(dòng)：效果、從此刻真正開始
三、教練型領(lǐng)導(dǎo)的獨(dú)孤九劍
1、挖掘愿景：要成功就要敢于做夢(mèng)
2、設(shè)定目標(biāo)：不要在地圖上亂跑
3、制定策略：得之有方，取之有道
4、資源整合：巧婦難為無米之炊
5、貫徹執(zhí)行：餡餅不會(huì)掉在懶人頭上
6、有效授權(quán)：復(fù)制大腦比復(fù)制手腳更有效
7、團(tuán)隊(duì)建設(shè)：不要浪費(fèi)任何人的才能
8、積極溝通：每場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)都是信息戰(zhàn)
9、創(chuàng)新思維：要贏，就做別人想不到的
? ? ? 案例：馬云的領(lǐng)導(dǎo)力秘訣到底是什么？
第三模塊：教練型領(lǐng)導(dǎo)的四大內(nèi)功查看
能力一：聆聽—挖掘員工智慧
1、先診斷，再開方
2、挖掘潛能的“約哈利窗”模型
3、聆聽的五層金字塔
4、下屬的心聲要這樣聽
5、干擾你聆聽的其實(shí)很多
6、3R技巧教你全面聆聽
? ? ? 視頻案例：同理心聆聽
能力二：區(qū)分—找出問題關(guān)鍵
1、需要區(qū)分的事實(shí)/真相/演繹
2、事實(shí)總是藏在假設(shè)中
3、讓你的推論更數(shù)據(jù)化
4、用區(qū)分法解除限制性信念
? ? ? 案例研討：聽錄音進(jìn)行區(qū)分練習(xí)
能力三：發(fā)問—方向性的思考
1、幾種發(fā)問的類型與常見錯(cuò)誤
2、無效的問話模式必須改變
3、有效發(fā)問的四大方向：發(fā)現(xiàn)，換框、擴(kuò)展，動(dòng)力
4、當(dāng)事人內(nèi)心防衛(wèi)可以這樣解除
5、引發(fā)當(dāng)事人深入思考，發(fā)現(xiàn)答案的有效教練問題
6、引導(dǎo)思考方向的“檢定語言模式”
? ? ? 小組演練：領(lǐng)導(dǎo)者要如何發(fā)問，潛發(fā)下屬潛能
能力四：回應(yīng)—即時(shí)性的改善
1、誘發(fā)行動(dòng)的回應(yīng)技巧與超然對(duì)話
2、教練“回應(yīng)”的三種方式
3、建設(shè)性回應(yīng)的核心要點(diǎn)
4、教練回應(yīng)的情緒鏈接
5、抗拒回應(yīng)的實(shí)用技巧
? ? ? 視頻案例：《杜拉拉升職記》上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬的即時(shí)性回應(yīng)
? ? ? 小組演練：誘發(fā)行動(dòng)的回應(yīng)技術(shù)
第四模塊：以心智為導(dǎo)向的教練模式查看
第一步：厘清目標(biāo)——挖掘內(nèi)在動(dòng)力、清晰正面動(dòng)機(jī)
1、明確目標(biāo)類型：愿景目標(biāo)/表現(xiàn)目標(biāo)/行動(dòng)目標(biāo)
2、精準(zhǔn)目標(biāo)的五個(gè)關(guān)鍵要素
3、個(gè)人目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)關(guān)系
第二步：反映真相——認(rèn)清現(xiàn)實(shí)狀況、找出實(shí)際障礙
1、清晰目前自己的位置
2、清晰自己關(guān)于事件的盲點(diǎn)
3、清晰意識(shí)到盲點(diǎn)對(duì)達(dá)成目標(biāo)造成的干擾
第三步：遷善心態(tài)——自我向內(nèi)醒覺、心態(tài)積極轉(zhuǎn)化
1、心態(tài)對(duì)于達(dá)成目標(biāo)的關(guān)系
2、心態(tài)上需要調(diào)整的具體方面
3、正視自身可能抗拒的相關(guān)信念
第四步：行動(dòng)計(jì)劃——清晰行動(dòng)步驟、明晰計(jì)劃行為
1、創(chuàng)造成果的三件法寶：目標(biāo)—計(jì)劃—行動(dòng)
2、行動(dòng)的檢視及評(píng)估
3、跟進(jìn)中的ABC教練技巧
4、跟進(jìn)中的TOTE教練技巧
5、跟進(jìn)中的回應(yīng)技巧
第五步：行動(dòng)實(shí)施——落實(shí)行動(dòng)計(jì)劃、有效貫徹執(zhí)行
1、清晰行為的有效性
2、發(fā)揮行為的選擇性作用
第六步：行動(dòng)跟進(jìn)——落實(shí)行動(dòng)計(jì)劃、有效貫徹執(zhí)行
1、清晰達(dá)成行動(dòng)目標(biāo)的情況
2、提出改進(jìn)的具體行動(dòng)方案
3、制定行動(dòng)的具體檢視方法
? ? ? 小組演練：六步教練模式實(shí)戰(zhàn)演練
? ? ? 小組研討：六步教練過程對(duì)話技巧
第五模塊：教練型領(lǐng)導(dǎo)的綜合技法查看
一、AB教練模式
1、聚焦（Refocus）：清晰長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，確定近期目標(biāo)
2、事實(shí)（Reality）：跳出信念限制，發(fā)覺事實(shí)真相
3、關(guān)系（Relation）：增進(jìn)情感，建立信任?
4、現(xiàn)狀—目標(biāo)：理清目標(biāo)，回溯現(xiàn)狀
5、目標(biāo)平衡輪：看清現(xiàn)狀才能找出差距
6、頭腦風(fēng)暴法：建立不同角度，開拓不同視野
7、迪斯尼策略法：夢(mèng)想+批判+實(shí)踐
? ? ? 案例應(yīng)用：如何提升團(tuán)隊(duì)績(jī)效，實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)目標(biāo)？
二、六步邏輯引領(lǐng)法
1、原景：?jiǎn)拘褍?nèi)在動(dòng)力，找出終極目的
2、身份：確認(rèn)角色，清晰定位
3、信念/價(jià)值觀：到底什么最重要？
4、能力：我要具備什么能力？
5、行為：積極行動(dòng)，把想法落到實(shí)處
6、環(huán)境：找出有利資源，借助他人之力
? ? ? 案例應(yīng)用：學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際案例應(yīng)用
三、5R教練醒覺系統(tǒng)
1、正確原因(Right Reason)：決策動(dòng)機(jī)是成功的根基
2、正確事情(Right Thing)：做正確的事，比正確做事更重要
3、正確時(shí)間(Right Time)：恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間才會(huì)取得預(yù)期的結(jié)果
4、正確方式(Right Way)：符合FEBC法則
5、正確人選(Right Person)：用對(duì)人才能做好事
? ? ? 案例應(yīng)用：學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際案例應(yīng)用
課程結(jié)尾：我的下一步……
現(xiàn)場(chǎng)答疑：對(duì)所學(xué)知識(shí)點(diǎn)回顧總結(jié)，對(duì)學(xué)員的疑問解答
學(xué)員分享：學(xué)員分享收獲點(diǎn)，總結(jié)對(duì)自己的啟發(fā)
行動(dòng)計(jì)劃：學(xué)員下一步行動(dòng)計(jì)劃，承諾實(shí)踐并如何執(zhí)行
講師介紹
培訓(xùn)經(jīng)歷：
實(shí)戰(zhàn)化：以企業(yè)真實(shí)案例為演練藍(lán)本，確保所講內(nèi)容解決企業(yè)實(shí)際問題，課程現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用。
多元化：以教練法為主軸，輔以多項(xiàng)精心設(shè)計(jì)的分組討論、演練及分享，以參與、互動(dòng)式教學(xué)為主杜絕傳統(tǒng)灌輸式上課方式.
模塊化：模塊化的設(shè)計(jì)，確保課程的嚴(yán)謹(jǐn)性、結(jié)構(gòu)性與邏輯性，便于學(xué)員的記憶與理解。
進(jìn)階化：課程體系完備，階段性的課程安排，使學(xué)員循序漸進(jìn)，逐步深入，并且邊學(xué)邊在工作中運(yùn)用，使學(xué)習(xí)效果快速轉(zhuǎn)化。
工具化：配有實(shí)戰(zhàn)工具與方法，使理論知識(shí)能夠有效落地，做到有“法”可依，有“具”
授課風(fēng)格：
觀點(diǎn)新穎獨(dú)到，一針見血，發(fā)人深思。
深入淺出，詼諧幽默，讓學(xué)員在輕松愉快中理解和頓悟。
理論與實(shí)踐完美結(jié)合，實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練以成果為導(dǎo)向。
精準(zhǔn)的教練式點(diǎn)評(píng)，激發(fā)學(xué)員的內(nèi)在智慧。
近期服務(wù)過的部分客戶：
POP手機(jī)、三星電子、TCL集團(tuán)、音樂之聲、大業(yè)傳媒、新東方集團(tuán)、清華大學(xué)總裁班、北京大學(xué)總裁班、遠(yuǎn)洋地產(chǎn)、格林豪泰連鎖、吉野家、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)工商、中國(guó)航空集團(tuán)、太平洋保險(xiǎn)、中國(guó)平安、中國(guó)人壽。
