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課程概要：

第一部分 理解全面質(zhì)量管理TQM

1.1?質(zhì)量管理的發(fā)展歷程

1.2?質(zhì)量的概念

1.3?呼叫中心服務(wù)質(zhì)量定義

1.4?呼叫中心質(zhì)量管理體系的設(shè)計(jì)思路

1.5?服務(wù)質(zhì)量5GAPs模型

1.6?客戶滿意度的來源

1.7?全面質(zhì)量管理在呼叫中心的實(shí)施基礎(chǔ)

第二部分 如何編制一份好用的監(jiān)控表

2.1?通過挖掘服務(wù)特性理解客戶需求

2.2?挖掘服務(wù)特性的三個(gè)步驟

2.3?用SMART原則對(duì)監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類整理

2.4?區(qū)分致命與非致命錯(cuò)誤類型

2.5?監(jiān)控表的評(píng)分方法

2.6?理解什么是抽樣誤差

2.7?抽樣誤差在結(jié)果計(jì)算中的作用（抽樣計(jì)算器）

2.8?保證隨機(jī)性的幾種抽樣方法

2.9?監(jiān)控表示例

第三部分 關(guān)于校準(zhǔn)

3.1?質(zhì)量校準(zhǔn)的幾種方法

3.2?如何應(yīng)用量化校準(zhǔn)提高結(jié)果一致性

3.3?客戶校準(zhǔn)—應(yīng)用滿意度結(jié)果進(jìn)行校準(zhǔn)

第四部分 監(jiān)控反饋與員工指導(dǎo)

4.1?監(jiān)控反饋的幾個(gè)層次

4.2?什么樣的監(jiān)控反饋才是對(duì)員工有用的內(nèi)容

4.3?員工指導(dǎo)原則

4.4?員工個(gè)體改進(jìn)計(jì)劃（IIP）的應(yīng)用與實(shí)施

第五部分 組織保障與人員技能要求

5.1?質(zhì)量管理職能在全面質(zhì)量管理中的作用

5.2?質(zhì)檢崗的設(shè)立及職責(zé)分配

5.3?質(zhì)檢監(jiān)控崗的人員技能要求與確認(rèn)方法

5.4?質(zhì)檢分析崗的人員技能要求與確認(rèn)方法

5.5?流程管理功能的體現(xiàn)

第六部分 質(zhì)量改善工具

6.1?PDCA與DMAIC的區(qū)別與共同點(diǎn)

6.2?概要講解DMAIC的五個(gè)步驟

6.3?理解流程差異（共性問題）與個(gè)體差距（個(gè)性問題）

6.4?直方圖（頻數(shù)圖）的理解與應(yīng)用

6.5?佩瑞多圖（帕累托圖）的理解與應(yīng)用

6.6?散點(diǎn)圖（關(guān)聯(lián)圖）的理解與應(yīng)用

6.7?魚骨圖分析方法，5M1E的來源

案例分享與課堂研討