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? ? ? 在談企業(yè)給員工賦能之前，我們先來(lái)討論一個(gè)問(wèn)題，企業(yè)的員工為什么會(huì)來(lái)工作？我想，對(duì)于大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，工作最主要的作用是為了經(jīng)濟(jì)。通過(guò)工作，人們可以賺取報(bào)酬，維持生計(jì)，包括支付房租、食物、衣物、醫(yī)療保健和教育等基本生活費(fèi)用。但作為企業(yè)管理者，人員成本不可能無(wú)限制上升，特別是在客服部門(mén)。

? ? ? 那我們可能就要從發(fā)展，自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的角度，進(jìn)一步讓員工找到在企業(yè)的其他收獲。人既有物質(zhì)需求，也有精神需求，對(duì)每一個(gè)上班族來(lái)說(shuō)，工作不僅僅是為了賺錢(qián)，它還提供了一個(gè)平臺(tái)，讓人能夠發(fā)揮自己的能力，展示自己的才華，并通過(guò)努力工作和取得成功來(lái)獲得成就感。這種成就感有助于提升自尊和自信。

01發(fā)現(xiàn)員工的高光工作時(shí)刻

? ? ? 回顧一下，客服員工的工作高光時(shí)刻，作為管理者我們腦海中第一個(gè)聯(lián)想到員工工作的高光時(shí)刻，能激發(fā)他們心流的場(chǎng)景和事件是什么？如果，你尚不清楚，可以在這方面做很多工作。在這里我舉兩個(gè)例子，希望對(duì)各位管理者起到一些拋磚引玉的啟發(fā)。

（一）解決復(fù)雜問(wèn)題

? ? ? 當(dāng)客戶遇到復(fù)雜或難以解決的問(wèn)題時(shí)，客服一線員工通過(guò)深入分析和耐心溝通，最終找到解決方案。這種成就感不僅提升了客戶滿意度，也增強(qiáng)了客服員工的自信心和專(zhuān)業(yè)技能。從心理的角度分析，客服員工，成功解決復(fù)雜問(wèn)題是一次寶貴的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。這一過(guò)程不僅鍛煉了他們的分析能力和溝通技巧，還讓他們?cè)趯?shí)踐中不斷積累經(jīng)驗(yàn)和自信。當(dāng)客戶對(duì)他們的解決方案表示認(rèn)可時(shí)，這種成就感會(huì)轉(zhuǎn)化為強(qiáng)烈的自信心，使他們?cè)谖磥?lái)的工作中更加從容不迫、游刃有余。

? ? ? 自信心的提升有助于客服員工更好地應(yīng)對(duì)各種挑戰(zhàn)和壓力，從而在工作中保持高效和專(zhuān)注。此外，成功解決客戶問(wèn)題并贏得客戶的認(rèn)可和尊重，是員工自我實(shí)現(xiàn)需求得到滿足的體現(xiàn)。這種滿足感會(huì)激發(fā)他們的工作熱情和創(chuàng)造力，使他們更加積極地投入到工作中去。

（二）團(tuán)隊(duì)協(xié)作成功

? ? ? 在面對(duì)需要跨團(tuán)隊(duì)協(xié)作的復(fù)雜問(wèn)題時(shí)，客服一線員工與同事緊密合作，共同制定解決方案并最終成功解決問(wèn)題。

1.當(dāng)客服一線員工意識(shí)到他們正在為解決一個(gè)復(fù)雜問(wèn)題而共同努力時(shí)，這種共同目標(biāo)成為他們行動(dòng)的驅(qū)動(dòng)力。共同目標(biāo)的存在使得團(tuán)隊(duì)成員能夠超越個(gè)人差異，將注意力集中在如何實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)上，從而增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力和協(xié)作效率。

2.與其他成員相互支持、協(xié)同工作。這種角色認(rèn)同和責(zé)任分擔(dān)不僅有助于提高工作效率，還讓員工感受到自己在團(tuán)隊(duì)中的價(jià)值和重要性。

3.在團(tuán)隊(duì)協(xié)作中，心理安全感的建立對(duì)于成員們的積極參與和高效協(xié)作至關(guān)重要。當(dāng)客服一線員工感受到團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的信任、尊重和支持時(shí)，他們會(huì)更加自信地表達(dá)觀點(diǎn)、提出創(chuàng)意，并勇于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。這種心理安全感的建立有助于團(tuán)隊(duì)成員在協(xié)作過(guò)程中保持開(kāi)放、包容的心態(tài)，從而促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的凝聚力和創(chuàng)新能力的提升。

? ? ? 以上兩個(gè)例子，是客服團(tuán)隊(duì)中經(jīng)常發(fā)生的工作場(chǎng)景，可以說(shuō)每天的繁重工作中，管理者都有很多機(jī)會(huì)去激勵(lì)員工，提升員工的成就感和歸屬感，增加團(tuán)隊(duì)協(xié)作的緊密度。

02韌性組織培育：構(gòu)建心理資本的復(fù)利效應(yīng)

? ? ? 這里，我要提出一個(gè)心理韌性的概念，客服員工工作壓力大，處理客訴和解決問(wèn)題中，時(shí)常會(huì)承受很多用戶的情緒，提升員工心理韌性是我們所有管理者需要關(guān)注的一個(gè)關(guān)鍵性因素。我們來(lái)看幾組數(shù)據(jù)：

? ? ? 賓夕法尼亞大學(xué)韌性研究中心提出的"韌性三角"模型，強(qiáng)調(diào)自我效能感、情緒調(diào)節(jié)力、關(guān)系支持網(wǎng)的綜合培育。谷歌的"正念領(lǐng)導(dǎo)力"項(xiàng)目通過(guò)神經(jīng)可塑性訓(xùn)練，使管理者的決策質(zhì)量提升35%。

? ? ? 在團(tuán)隊(duì)層面，需要打造"心理安全緩沖區(qū)"。皮克斯動(dòng)畫(huà)采用的"失敗預(yù)演"機(jī)制，要求每個(gè)項(xiàng)目啟動(dòng)前進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與心理建設(shè)，這種機(jī)制使創(chuàng)新成功率提升28%。日常管理中實(shí)施的"能量指數(shù)看板"，通過(guò)可視化團(tuán)隊(duì)心理狀態(tài)，及時(shí)進(jìn)行干預(yù)調(diào)節(jié)。

? ? ? 賦能型管理的終極目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)組織與個(gè)人的共生進(jìn)化。思科系統(tǒng)通過(guò)"員工價(jià)值主張(EVP)重塑"，將組織發(fā)展轉(zhuǎn)化為員工成長(zhǎng)函數(shù)，使人才留存率提升45%。這種深度綁定機(jī)制證明，當(dāng)組織成為個(gè)人發(fā)展的加速器時(shí)，自然會(huì)獲得持續(xù)的人才紅利。

? ? ? 同樣，我也會(huì)提供幾個(gè)提升心理韌性的思路，希望能對(duì)我們的客服管理者一些啟發(fā)，在日常管理工作中，更好的應(yīng)用和實(shí)踐。

1.情緒的認(rèn)知和表達(dá)。提供情緒課程和培訓(xùn)，培養(yǎng)高度的自我覺(jué)察能力，敏銳地感知自身情緒的變化，并適時(shí)地進(jìn)行調(diào)整。當(dāng)遇到情緒波動(dòng)時(shí)，采用深呼吸、短暫休息等物理方法來(lái)平復(fù)心情。當(dāng)負(fù)面情境出現(xiàn)時(shí)，通過(guò)專(zhuān)業(yè)的心理方式，采用積極的心態(tài)應(yīng)對(duì)和轉(zhuǎn)變，增強(qiáng)面對(duì)困難和挑戰(zhàn)時(shí)的心理承受能力。

2.團(tuán)隊(duì)氛圍營(yíng)造、優(yōu)化工作環(huán)境。營(yíng)造積極向上的團(tuán)隊(duì)氛圍，鼓勵(lì)員工積極參與團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和歸屬感。通過(guò)團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)、內(nèi)部競(jìng)賽等方式，激發(fā)員工的工作熱情和積極性。很多大型的外包公司會(huì)考慮空間環(huán)境的成本，這里要提出的是，管理者在辦公環(huán)境中，需要注意到一線客服員工的工作環(huán)境和條件，是否可以舒緩其緊張的工作情緒、降低其工作壓力。過(guò)于壓抑的環(huán)境和工作節(jié)奏會(huì)降低員工工作效能，也會(huì)造成客服人員的頻繁跳槽。如懸掛太陽(yáng)形狀的氫氣球、節(jié)假日時(shí)節(jié)代表性裝飾等，都可提升員工的工作愉悅感。??

03工作的意義

? ? ? 關(guān)于工作賦能可以說(shuō)的點(diǎn)有很多，今天只是列舉了其中最常見(jiàn)的幾點(diǎn)。在探討工作出發(fā)點(diǎn)時(shí)，我們知道工作會(huì)有很多動(dòng)機(jī)，而是否能達(dá)到“動(dòng)機(jī)至善，私心了無(wú)”這一崇高理念，以及將工作視為磨煉心性的最佳舞臺(tái)時(shí)，我們可能會(huì)發(fā)現(xiàn)，這不僅僅是一種職業(yè)態(tài)度的轉(zhuǎn)變，更是一場(chǎng)深刻的心靈革命。當(dāng)我們把每一次的工作挑戰(zhàn)都看作是自我成長(zhǎng)的契機(jī)，將職場(chǎng)中的每一份努力都視為對(duì)內(nèi)心的一次錘煉，我們的生活便悄然間開(kāi)啟了新的篇章。

? ? ? 在這樣的修行之路上，我們學(xué)會(huì)了在繁忙中尋找平靜，在挫折中汲取力量，在成功時(shí)保持謙遜。工作，這個(gè)原本可能只是謀生手段的平臺(tái)，搖身一變，成為了我們修煉心性、提升自我境界的神圣殿堂。我們?cè)谶@里不僅創(chuàng)造了價(jià)值，更實(shí)現(xiàn)了自我超越，讓心靈在日復(fù)一日的勞作中得以凈化與升華，我想這就是稻盛和夫在干法一書(shū)中提到的工作境界。