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當一個新座席開始上線的那一刻，就進入了我們質檢監(jiān)聽的“生命周期”，通過對坐席日常溝通對話的監(jiān)聽，發(fā)現新坐席人員的薄弱領域或技能差距；然后形成分析報告，總結出坐席技術、軟技巧、態(tài)度或者流程的不足，反饋給業(yè)務或培訓部門，進行培訓和改進，最終讓現場、質檢、培訓形成一個閉循環(huán)。本節(jié)課程，劉老師為我們梳理質檢工作的流程細節(jié)和質檢工作中涉及到的方法及工具。??
